熱線破梗阻 惠民又利企——訪天津市人民政府政務服務辦公室（市營商環(huán)境辦公室）副主任、黨組成員張峻

天津12345政務服務便民熱線話務大廳工作場景。

受訪方供圖

一條熱線，雙重擔當。

作為京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略支點與北方經(jīng)濟重鎮(zhèn)，天津以《天津市政務服務便民熱線管理辦法》為綱，讓12345熱線成為治理創(chuàng)新的關鍵變量——既是感知民生冷暖的“神經(jīng)末梢”，也是優(yōu)化營商生態(tài)的“前沿窗口”。

本期，中國城市報記者專訪天津市人民政府政務服務辦公室（市營商環(huán)境辦公室）副主任、黨組成員張峻，解碼超大城市以熱線創(chuàng)新激活治理效能的實踐密碼。

制度保障筑牢服務根基

中國城市報：2025年1月1日《天津市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）實施以來，天津12345熱線在規(guī)范化運行上有哪些特色和成效？

張峻：天津將12345熱線作為踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要載體、推進超大城市治理現(xiàn)代化的關鍵支撐、打造一流營商環(huán)境的前沿窗口。2025年，我們全面推動熱線服務法治化、標準化、智能化升級、協(xié)同化提效，以“三大標尺”推動熱線體系重塑與效能提升。

一是以依法行政、依規(guī)治理為標尺，構建全鏈條制度化規(guī)范體系。《管理辦法》以地方性政府規(guī)章確立全市政務服務熱線“總規(guī)程”，清晰界定管理機構、承辦主體、協(xié)同部門權責邊界，系統(tǒng)規(guī)范訴求受理、閉環(huán)辦理、督查考核、數(shù)據(jù)應用全流程制度架構，配套形成“1+N”制度標準閉環(huán)，真正實現(xiàn)熱線工作有法可依、有章可循、有責可究、全程可溯，推動熱線運行從經(jīng)驗式管理邁向法治化軌道。

二是以“接訴即辦”、聞令而動為標尺，打造全覆蓋高效能受理體系。全面整合電話、網(wǎng)絡、媒體、政民互動等全渠道入口，建強市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動承辦網(wǎng)絡，實現(xiàn)“電話一端受理、網(wǎng)絡多端融合、后臺一網(wǎng)通辦”。聚焦專業(yè)化、精準化需求，專設營商環(huán)境、鄉(xiāng)村振興、外語服務等特色座席，健全分級分類、急事急辦、特事特辦機制，將20余個重點行業(yè)納入企業(yè)服務綠色通道，實現(xiàn)一鍵直達、高效處置，最大限度讓企業(yè)群眾“少跑腿、好辦事”。

三是以解決問題、源頭治理為標尺，完善多維度協(xié)同化攻堅體系。堅持以實效論英雄、以解決率為核心，優(yōu)化評價導向，突出響應速度、辦理質量、問題根治。創(chuàng)新黨建引領協(xié)同督辦模式，針對跨部門、跨領域、跨層級復雜訴求和高頻共性難題，推行“分類梳理—聯(lián)動攻堅—復盤推廣”閉環(huán)工作法，形成熱線協(xié)調、市級統(tǒng)籌、區(qū)級主責、社會監(jiān)督、多元共治的治理新格局。

2025年，我們聚焦市容環(huán)境、防汛排澇、供熱保障、安全隱患等民生關鍵領域，開展“每季一題”專項治理；2026年提檔升級為“雙月一題”精準攻堅，以更小切口、更密頻次、更實舉措推動民生訴求從“被動接訴、個案化解”向主動研判、類案根治、源頭治理深刻轉型。如針對某公園管理短板，熱線牽頭統(tǒng)籌市、區(qū)兩級城管、建設等6個主體協(xié)同攻堅，邀請社會監(jiān)督員全程監(jiān)督，一體解決設施破損、環(huán)境保潔、管養(yǎng)責任、移交手續(xù)等系統(tǒng)性問題，實現(xiàn)公園環(huán)境品質全面提升、治理長效鞏固，成為熱線賦能基層精治共治的生動實踐。

精準對接需求護航發(fā)展

中國城市報：您認為天津12345熱線在優(yōu)化營商環(huán)境中扮演著怎樣的角色？在落實“政企同行有需必應”等要求方面，有哪些做法？

張峻：天津12345熱線是營商環(huán)境的“感知器”與“助推器”，是深化政務服務改革，推動有效市場和有為政府有機結合的重要支點。我們錨定與市場主體靶向對接、與經(jīng)濟發(fā)展同頻共振，推動熱線功能從應答訴求向賦能治理、護航發(fā)展躍升。

一是構筑全周期服務生態(tài)，推動服務關口系統(tǒng)性前移。建立“需求速響應—專業(yè)強支撐—協(xié)同快處置—全程盯反饋”全鏈條機制，創(chuàng)新三方通話、同步聯(lián)辦模式，累計受理企業(yè)訴求103萬余件，直接解答率近80%。通過打破部門壁壘和流轉梗阻，實現(xiàn)涉企訴求一線通達、一鍵聯(lián)辦、一抓到底，大幅壓縮辦理時限、提高服務質效，企業(yè)獲得感持續(xù)提升。

二是構建協(xié)同化響應樞紐，推動熱線功能從信息傳遞向高效協(xié)調深化。當好惠企政策“精準翻譯官”，讓政策易懂、易享、易落地；當好復雜難題“攻堅解碼者”，聯(lián)動破解審批梗阻、系統(tǒng)障礙、跨部門協(xié)調等頑瘴痼疾；當好經(jīng)濟運行“風險預警儀”，依托大數(shù)據(jù)洞察趨勢、發(fā)現(xiàn)盲點、推動完善。如針對貨車通行證咨詢量集中攀升問題，協(xié)同交管部門深度研判、專題推動、系統(tǒng)優(yōu)化，推動從“解決一件事”向“辦好一類事”“完善一套制度”轉變。

三是驅動源頭性系統(tǒng)優(yōu)化，推動從被動應答向主動治理轉型。堅持把數(shù)據(jù)“富礦”轉化為治理“良方”，常態(tài)化開展訴求分析、專題研判、趨勢預警，形成高質量決策參考，如基于企業(yè)登記、資質許可等咨詢的歸因分析，反向推動流程再造，持續(xù)推動線上服務提質、審批效能提升。

中國城市報：天津12345熱線在智能化、大數(shù)據(jù)場景應用方面采用了哪些技術手段？這些技術應用起到了怎樣的作用？

張峻：我們堅持以數(shù)字賦能驅動治理創(chuàng)新，以科技強基提升服務能級，推動政務服務從“接訴即辦”的快速響應，向未訴先辦、主動治理、精準施策的現(xiàn)代化治理跨越。

一是夯實智慧服務底座，推動全場景智能應用落地。通過部署智能座席助手、上線智能回訪機器人、開通智能文本客服，強化“受理—辦理—反饋—評價”閉環(huán)管理，有效提升響應速度與辦理精度。

二是深化數(shù)據(jù)技術賦能，強化風險防范和源頭治理。運用大數(shù)據(jù)、人工智能打造12345熱線專用模型，深度挖掘海量訴求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)報告“一鍵導出”；搭建話務輿情預警平臺，動態(tài)捕捉高頻問題、周期規(guī)律、風險隱患，推動早發(fā)現(xiàn)、早預警、早介入、早化解。

三是提升決策參謀能力，推動數(shù)據(jù)價值助力長效治理。組建數(shù)智化專班，聚焦民生關切、治理堵點，開展專題分析、深度研判、趨勢預警，形成高質量數(shù)據(jù)分析報告，為市委、市政府科學決策、精準施策提供堅實數(shù)據(jù)支撐和實踐依據(jù)。

邁向現(xiàn)代化治理新高度

中國城市報：在深化京津冀政務服務一體化方面，天津12345熱線將有哪些新的推進舉措？

張峻：京津冀協(xié)同發(fā)展是重大國家戰(zhàn)略。我們將錨定政務服務一體化，以機制創(chuàng)新、功能重塑、協(xié)同賦能為主線，推動京津冀熱線協(xié)同從互聯(lián)互通向同城化、便捷化、高品質升級，切實打通跨區(qū)域服務堵點難點，讓協(xié)同發(fā)展成果更多更公平惠及三地企業(yè)群眾。

一是織密跨區(qū)域協(xié)同聯(lián)動一張網(wǎng)。健全平急結合、高效響應協(xié)同機制，完善三地應急聯(lián)絡清單，日常溝通順暢聯(lián)動、緊急事項快速會商、集中訴求協(xié)同處置，助力形成全域聯(lián)動、一體響應、同頻共振的協(xié)同服務格局。

二是建強政策服務共享資源庫。系統(tǒng)梳理三地高頻事項、政策要點、辦事指南，建立動態(tài)維護、統(tǒng)一口徑、精準解答知識專區(qū)，實現(xiàn)三地服務標準更協(xié)同、政策解讀更一致、答復口徑更統(tǒng)一，全面提升跨區(qū)域首次解答率和群眾滿意度。

三是鍛造一體化高效服務硬能力。依托企業(yè)群眾熱點訴求受理、文旅咨詢服務、區(qū)域應急響應及信息共建共享“三張清單”開展靶向培訓，健全專題分析專報機制，加強轉入訴求、共性問題、高頻事項協(xié)同研判，推動信息互通、問題共商、整改聯(lián)動，持續(xù)提升京津冀政務服務就近辦、一次辦、網(wǎng)上辦、跨域辦水平，讓三地群眾企業(yè)辦事更便捷、更高效、更舒心。

中國城市報：如何進一步打通政策落地的“最后一公里”，讓企業(yè)通過熱線就能快速獲取精準服務？

張峻：我們始終堅持把企業(yè)、群眾滿意不滿意作為根本標準，以全鏈條改革、全周期服務、全要素保障，堅決打通政策落地“中梗阻”，暢通助企紓困“直通車”，推動惠企政策精準滴灌、直達快享，以一流政務服務賦能高質量發(fā)展。

一是鍛造專業(yè)化助企服務尖兵，推動服務從“應答式”向“顧問式”升級。建立“常態(tài)培訓+專題精講+案例復盤”機制，強化政策解讀、業(yè)務實操、協(xié)同處置能力，出臺企業(yè)專席服務規(guī)范，明確標準、壓實責任，邀請專家賦能提級，打造懂政策、懂企業(yè)、懂治理、善服務的專業(yè)化隊伍。

二是構建標準化服務支撐體系，以規(guī)范統(tǒng)一保障服務質效。搭建三級六十余維度知識庫，充實座席端知識4000余條、AI自助查詢1500條，實現(xiàn)全天候不打烊信息支撐；聚焦企業(yè)高頻急難事項，編制50項高頻問答、16類“高效辦成一件事”標準化手冊，讓服務有標尺、辦理有遵循、企業(yè)有預期。

三是強化數(shù)字化賦能提效增效，打造線上線下融合服務矩陣。升級熱線小程序企業(yè)專屬板塊，對接國家中小企業(yè)服務平臺、聯(lián)通法律服務等資源，構建一站式、一體化服務入口；建立企業(yè)專屬工單庫、專題知識庫，實現(xiàn)查詢、督辦、反饋、評價全流程線上閉環(huán)，讓數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)少跑腿。

四是健全大協(xié)同攻堅落實機制，凝聚助企發(fā)展強大合力。聯(lián)動投資促進、市場監(jiān)管、知識產(chǎn)權、中小企業(yè)服務等多部門協(xié)同發(fā)力，完善分類標準、派單規(guī)則、快速處置機制；創(chuàng)新與濱海新區(qū)五大開發(fā)區(qū)建立訴求快速直達通道，推行三方通話直連專家座席，高頻咨詢即問即答、即接即辦，切實讓企業(yè)在津投資放心、發(fā)展安心、辦事順心、生活舒心，以政務服務軟實力筑牢高質量發(fā)展硬支撐。

■中國城市報記者 鄭新鈺