Dairy Queen在北美多家得來速餐廳上線AI點餐聊天機器人

美國連鎖快餐品牌Dairy Queen近日宣布，將在全美和加拿大多家門店的得來速車道啟用由Presto公司開發的語音AI聊天機器人，用于接受點餐并進行主動加購推薦，希望借此加快點餐速度、提升客單價。據《華爾街日報》報道，這一系統已經在部分門店完成測試，Dairy Queen認為AI有助于緩解高峰期壓力，并在推薦額外食品方面表現積極。

Dairy Queen此次大規模導入的技術來自專注餐飲語音AI的公司Presto，該公司此前已與Carl’s Jr.、Hardee’s、Taco John’s和Fazoli’s等連鎖品牌合作，在其得來速車道部署類似系統。不過，彭博社在2023年的一篇報道中披露，Presto的“AI得來速”在實際運行中可能仍有海外人類員工輔助，例如來自菲律賓等地的遠程工作人員，協助處理復雜或識別困難的訂單情境。

據《華爾街日報》援引的數據，Presto的語音聊天機器人在得來速場景中的訂單識別與處理正確率約為90%，仍有約一成訂單需要人工干預或糾正。Dairy Queen執行副總裁、信息技術負責人Kevin Baartman表示，公司曾在推出免費冰淇淋甜筒活動當天對該AI系統進行壓力測試，當時車流量和訂單量激增，“機器人應對了一整排車隊，也不會像人類一樣發脾氣”。

Dairy Queen并未公開具體將在哪些門店部署該系統，僅稱會在美國和加拿大部分特許經營門店“選擇性”上線AI得來速點餐服務，未來是否擴大范圍將視運營效果和顧客反饋而定。業內人士指出，在人工成本上漲、招聘困難與高峰期服務壓力持續存在的背景下，語音AI正成為快餐連鎖企業重點探索的自動化方向之一。

事實上，Dairy Queen并非首家嘗試在得來速車道使用AI點餐的快餐品牌。早在2023年，Wendy’s便開始與Google合作測試由大型語言模型驅動的AI得來速點餐系統，試圖通過更自然的對話簡化點餐流程。麥當勞則與IBM合作，在部分門店短暫試點過聊天機器人得來速服務，隨后結束測試并評估下一步策略。

類似項目在其他品牌的推進過程并非一帆風順。去年，Taco Bell的一位高管就表示，將重新評估該品牌AI得來速的推廣范圍，有顧客在使用過程中對系統故障和交互體驗表達不滿，還有人嘗試以惡搞或“整蠱”的方式測試、干擾AI。與此同時，Burger King的AI應用路徑略有不同：除了在不到100家餐廳試運行AI得來速點餐外，還在員工耳機中內置聊天助手，用于衡量員工對顧客的“友善度”，并在備餐流程中提供輔助提示。

整體來看，快餐行業正加速引入AI技術，從語音點餐到員工輔助工具，應用形態多元，但在準確率、顧客體驗、隱私與員工管理等層面仍存在廣泛爭議。Dairy Queen此次與Presto的合作，將成為觀察AI在得來速場景中商業可行性與社會接受度的重要案例之一，其后續表現或將影響更多連鎖品牌在自動化和人工服務之間的取舍與平衡。