作品聲明:內(nèi)容取材于網(wǎng)絡(luò)
湖南退役軍人事務(wù)廳被一樁衛(wèi)生間小事推上輿論風(fēng)口,院內(nèi)醒目位置全是關(guān)懷退役軍人的宣傳標(biāo)語(yǔ),嘴上用心守護(hù)老兵權(quán)益,現(xiàn)實(shí)辦事態(tài)度反差強(qiáng)烈,實(shí)際做法卻大相徑庭。
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一位腿腳不便的傷殘老兵急需如廁,強(qiáng)忍不適前來(lái)求助,卻被保安擋在門(mén)外,這位曾經(jīng)舍身護(hù)國(guó)的退役軍人,在所屬主管部門(mén)受盡冷落,整件事讓廣大網(wǎng)友倍感心寒。
老兵急找?guī)鶇s被保安攔
4月17日,長(zhǎng)沙東二環(huán)一帶,周先生因?yàn)樯眢w原因行動(dòng)很困難,左腿幾乎沒(méi)知覺(jué),走路只能靠雙拐,當(dāng)天他突然內(nèi)急,急得滿頭大汗。
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附近最近的公共廁所要繞到高架橋那邊,普通人輕松走幾分鐘就能到達(dá),可他身體不便走走停停,每走一段就要停下喘息,單程就要二十多分鐘,根本來(lái)不及。
他就在一家辦理事務(wù)的大廳門(mén)口求助,門(mén)邊離他很近的位置其實(shí)有廁所,他看著就在幾米外,便請(qǐng)求先進(jìn)去解決一下。
怎料兩名保安上前將他攔下,謊稱(chēng)院內(nèi)沒(méi)有可用公廁,語(yǔ)氣十分煩躁,催促他盡快離開(kāi)此處,周先生十分錯(cuò)愕,不久前他親眼看見(jiàn)有人進(jìn)出衛(wèi)生間,說(shuō)明廁所就在那兒。
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更讓他難受的是,保安后來(lái)不僅沒(méi)有改口,反而語(yǔ)氣更沖,像是在驅(qū)趕他,現(xiàn)場(chǎng)氣氛一下子僵住了,周先生站在門(mén)口進(jìn)退兩難。
期間有一位看起來(lái)像管理人員的人經(jīng)過(guò),似乎示意放行,但保安依舊站著不動(dòng),手插兜繼續(xù)擋著,完全不給面子,周先生一邊憋著難受,一邊心里很不是滋味。
大廳門(mén)口掛著關(guān)懷老兵的標(biāo)語(yǔ),現(xiàn)實(shí)卻是連最基本的如廁都要被拒,他沒(méi)有力氣再去爭(zhēng)辯,也不敢貿(mào)然離開(kāi)去找遠(yuǎn)處的廁所,只能拿出手機(jī)拍視頻取證并報(bào)警求助。
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民警趕到現(xiàn)場(chǎng)理清整件糾紛后,工作人員才不再刻意阻攔,準(zhǔn)許他進(jìn)入這間此前拒不承認(rèn)有的衛(wèi)生間,窘迫難題及時(shí)化解,也算保住了最起碼的體面。
整個(gè)過(guò)程讓人看到,問(wèn)題不在廁所離得多遠(yuǎn),而在于有人明知道對(duì)方行動(dòng)不便、情況緊急,卻仍然用硬攔和冷言把人逼到絕境,對(duì)于一個(gè)需要幫助的退役老兵來(lái)說(shuō),這種對(duì)待方式比內(nèi)急本身更刺痛。
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視頻曝光后保安被開(kāi)除整改
4月20日,這段老兵在辦事大廳門(mén)口被攔著不讓上廁所的視頻傳到網(wǎng)上后,很快就炸了鍋,很多人不理解:一個(gè)保安憑什么敢把行動(dòng)不便、又是緊急情況的人堵在門(mén)外?
大家質(zhì)疑的不是一句話兩句話,而是那種“我說(shuō)了算”的態(tài)度,有人罵這是把看門(mén)當(dāng)成管人的權(quán)力,手里沒(méi)多大權(quán)限,卻能把普通人的尊嚴(yán)按在地上摩擦,讓人對(duì)公共服務(wù)的體驗(yàn)一下子跌到谷底。
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輿情越滾越大,到了4月21日媒體也跟進(jìn)后,相關(guān)單位才出面回應(yīng),回應(yīng)里把問(wèn)題歸為“管理不到位、工作疏漏”,同時(shí)宣布涉事保安被辭退,單位負(fù)責(zé)人被批評(píng),辦事大廳開(kāi)始整頓作風(fēng)、整改流程。
表面看處理動(dòng)作挺快,但不少人心里還是不服:之前幾天為什么沒(méi)人出來(lái)解釋?zhuān)绻?dāng)事人沒(méi)拍視頻、沒(méi)發(fā)到網(wǎng)上,這事會(huì)不會(huì)就當(dāng)沒(méi)發(fā)生,悄悄過(guò)去了?
更讓人反感的是畫(huà)面里保安那種不緊不慢、愛(ài)理不理的樣子,對(duì)外講服務(wù)、講形象,可在現(xiàn)場(chǎng)卻像是在趕人走,完全沒(méi)有把人的困難當(dāng)回事。
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這已經(jīng)不只是某個(gè)保安的素質(zhì)問(wèn)題,更像是管理鏈條出了毛病:規(guī)矩被機(jī)械執(zhí)行,缺少基本的同理心,遇到突發(fā)情況也沒(méi)有人敢拍板放行。
不少人提到一種常見(jiàn)的“擋箭牌”思路:拿“規(guī)定”“流程”當(dāng)理由,甚至出現(xiàn)類(lèi)似“周五下午不辦事”這種說(shuō)法,一旦套上去,人的急事就變成“不符合要求”。
本來(lái)規(guī)章是為了讓事情更有序、更安全,結(jié)果卻被當(dāng)成拒絕幫助的工具,老兵要的只是一趟廁所這種最基本的需求,卻因?yàn)橐粡埶^“不合規(guī)”的卡或一句“這里不行”被卡住,墻上寫(xiě)的服務(wù)承諾也就顯得很空。
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整改能不能真落地,大家看的還是以后遇到同類(lèi)情況,現(xiàn)場(chǎng)能不能先把人當(dāng)人。
尊重老兵要落在小事上
尊重退役軍人、敬重有功的人,不該只停在標(biāo)語(yǔ)、宣傳和節(jié)日儀式上,更要體現(xiàn)在日常細(xì)節(jié)里。
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比如看到對(duì)方行動(dòng)不便時(shí)主動(dòng)讓一步,比如遇到內(nèi)急這種緊急需求時(shí)給個(gè)方便,比如說(shuō)話有耐心、態(tài)度不冷硬,這些看起來(lái)都是小事,但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)就是最直接的尊嚴(yán)感。
如果一個(gè)曾為國(guó)家付出的人,連上廁所這種基本需求都要靠報(bào)警、靠網(wǎng)絡(luò)鬧大才能解決,那問(wèn)題絕不只是某個(gè)人“不懂事”。
這說(shuō)明公共服務(wù)的底線出了漏洞:有人把制服當(dāng)成權(quán)力,把規(guī)定當(dāng)成擋箭牌,把“我不擔(dān)責(zé)”放在“先幫人”前面,最后逼得弱勢(shì)的人只能用更激烈的方式爭(zhēng)取最簡(jiǎn)單的善意,這對(duì)任何城市都是丟分的事。
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服務(wù)崗位上的每個(gè)人,其實(shí)都在代表單位的態(tài)度,也在影響社會(huì)的溫度,窗口人員的一句“可以,我?guī)闳ァ保0驳囊痪洹澳冗M(jìn)去,我來(lái)說(shuō)明”,都能讓人感到這個(gè)社會(huì)講道理、講人情。
相反一句“沒(méi)有”“不行”“走遠(yuǎn)點(diǎn)”,就能把人推到尷尬甚至絕望里,別看只有幾秒鐘的對(duì)話,留下的傷害可能要很久才能消化。
更需要反思的是一種“看門(mén)思維”:把自己當(dāng)成主人,把辦事群眾當(dāng)成外人,形成一種生硬的“別靠近”的氣場(chǎng)。
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要避免類(lèi)似沖突反復(fù)出現(xiàn),靠開(kāi)除一個(gè)人還不夠,必須從管理上把邊界講清楚:緊急情況下怎么處理,特殊人群怎么放行,誰(shuí)有權(quán)當(dāng)場(chǎng)拍板,事后如何備案而不是一味推責(zé)。
讓一線人員知道,提供合理便利不是“違規(guī)”,而是職責(zé)的一部分,事情鬧到讓老兵因?yàn)橐患∈虏铧c(diǎn)崩潰,再多處罰也彌補(bǔ)不了那種心寒。
更重要的是讓各類(lèi)辦事場(chǎng)所把這當(dāng)成提醒:制服不只是管控工具,更意味著責(zé)任,守的也不該是門(mén)檻,而是服務(wù)的本分和對(duì)奉獻(xiàn)者應(yīng)有的敬意。
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