陳小洪： 物業百強企業如何發揮創新引領作用

2026年4月24日，由北京中指信息技術研究院主辦，北京中指信息技術研究院中國房地產TOP10研究組、中國物業服務指數系統承辦的“2026中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十九屆中國物業服務百強企業家論壇”在北京召開。

今天非常榮幸能在這里和大家共同探討物業百強企業如何發揮創新引領作用這一重要課題。當前物業服務行業正處于轉型的關鍵時期，此時討論企業創新及其實踐的路徑、經驗很有意義。在此我想分享我關于行業現在的挑戰機會和應對戰略的兩點思考。

首先，當前物業服務行業已經進入存量深耕、定位校準、價值重塑的全新階段。

“十四五”期間，國家將物業服務業行業從“其他服務業”調整成“鼓勵類－商務服務業”。產業地位提升，標志著國家及社會對物業管理行業意義的充分肯定，也意味對行業的發展提出了更高要求。“十五五”時期行業的發展主線又是“高質量發展”，但行業正處于轉型期，因此我們必須結合物業行業的特點，認識行業發展的主要矛盾和主要問題，才能目標和問題導向結合應對挑戰。

目前行業已經告別依賴增量市場發展的時期，已經全面進入存量運營時代。企業間的競爭也逐漸從單純爭奪市場份額向比拼服務品質與運營管理轉變，精細化運營、服務創新和科技賦能等成為企業生存和發展的關鍵。

但我們還存在很多不適應的問題。經營層面，成本端與收入端的雙重擠壓，導致企業盈利空間不斷萎縮。作為勞動密集型行業，人力成本、物料成本等剛性支出持續上漲，不斷侵蝕利潤；物業費受政策和市場環境限制，提價困難，收入增長乏力。服務層面，期望與能力存在“剪刀差”。業主對高品質、個性化服務的期望日益增高，而企業的服務能力提升相對滯后，形成較大差距。科技層面，技術賦能效果未達預期。技術應用的實際效用未能充分發揮，數字化轉型陷入“重硬件、輕運營”的困境。部分企業忽視了軟件系統的整合、數據的打通和運營流程的再造，導致系統之間形成“數據孤島”，未能有效轉化為管理效率和服務質量的提升。

問題挑戰也是機遇。一是服務邊界拓展帶來市場擴容與價值重構。行業正從住宅市場向非住宅領域延伸，社區養老、家政等民生服務，還有巨大的市場空間等待挖掘。二是技術賦能帶來效率革命與服務升級。AI、物聯網等新技術正在改變傳統勞動密集型模式，既能降本增效，又能推動服務從標準化走向個性化、主動化。三是角色轉變帶來價值重估與社會認可。存量時代物業服務的長期運營價值和服務價值日益凸顯，成為提升資產價值、保障社區穩定的核心環節，在基層治理和應急響應中發揮著越來越重要的作用，這種角色轉變將帶來行業價值的重估和更廣泛的社會認可。

面對新形勢，物業服務業企業，尤其是物業百強企業，必須創新引領，沿著服務鑄魂、技術賦能、管理提效三個路徑，創新推動行業高質量發展。

第一，夯實服務：從“基礎保障”到“價值創造”，重塑服務內核

服務是物業的立身之本，百強企業首先要摒棄“重規模、輕品質”的傳統思維，將服務標準化與精細化結合，通過建立完善的服務標準體系、優化服務流程、強化人員培訓，提升基礎服務的穩定性與專業性。同時，要打破傳統服務邊界，圍繞業主全生命周期需求，拓展社區養老、托育、家政、房屋經紀、美居服務乃至節能創價服務等多元場景，構建“物業服務+生活服務+資產價值挖掘”的生態體系和價值創造體系，把社區流量轉化為實實在在的服務價值。

第二，管理創新：從“經驗驅動”到“治理賦能”，激活企業創新動能

百強企業通過優化組織架構、完善激勵機制、強化品牌建設、踐行社會責任，提升企業治理水平，激活企業創新動能，為行業樹立管理標桿。一是優化組織架構，打破層級固化，推進扁平化管理，優化人力配置，降低運營成本，提升響應速度。二是完善激勵機制，加大人才培養與引進力度，打造專業化、年輕化的創新團隊，用激勵激發全員創新活力。三是強化品牌建設，塑造有知名度、美譽度的物業品牌，引領行業品牌化發展。四是踐行社會責任，主動參與基層治理、應急保障、綠色發展、公益事業，實現經濟效益與社會效益雙贏，彰顯行業價值。

第三，技術賦能：從“工具應用”到“場景覆蓋”，AI優化行業運營模式

人工智能技術的爆發式發展為物業服務行業注入前所未有的創新動能。百強企業緊跟科技發展前沿，積極擁抱AI，優化管理和服務，將人工智能技術應用于服務具體場景中，提升企業運營效率。

一方面，AI提升物業管理效能，加速多元應用場景落地。比如，構建企業專屬知識庫，并以此為基礎打造能隨需應變、智能解決一線工作問題的AI助手；通過將日常工作與服務數據導入AI系統，AI能夠識別流程瓶頸并提出優化建議，由此催生了智能化工單系統；構建數字孿生平臺，實現全域智能化管理；“數字員工”在客服、管理等崗位實現落地部署，重塑組織效能。

另一方面，在清潔、安保、巡檢等環境艱苦、重復性強的崗位應用機器人，突破人力極限，實現精準作業、無人值守。

最后呢，送給大家幾句話互勉：道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。未來，希望我們能夠繼續以服務為根、以管理為基、以科技為翼，堅守品質初心，勇擔創新使命，共同推動物業服務行業邁向更高質量、更有價值的新發展階段，為城市治理、民生幸福貢獻更大的物業力量！

我的演講到此結束，謝謝大家！

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