沒拍開箱視頻，瑕疵盲盒可以退貨嗎？

在盲盒熱度持續攀升的當下，

拆盲盒時的驚喜與期待

成為消費者的一項核心消費體驗。

然而，當盲盒開啟時，

帶來的如果不是驚喜而是瑕疵，

消費者該如何維權？

沒有開箱視頻作為證據，

商家可以拒絕售后嗎？

圖片源自網絡

近日，上海市長寧區人民法院（以下簡稱長寧區人民法院）審結了一起盲盒商品質量瑕疵引發的買賣合同糾紛案，為盲盒市場的規范發展提供了法律指引。

案情回顧

2024年12月，李某出差期間在上海某貿易公司經營的實體店，花費99元為女兒購買了一款盲盒產品。由于是出差途中購買，李某并未當場拆封，而是帶回家作為生日禮物送給了女兒。

次日晚，李某回到家中拆開盲盒后發現，盒內毛絨玩具存在裂口，內部白色填充物清晰可見。隨后，他立即通過線上客服聯系上海某貿易公司，提交了瑕疵圖片及動態視頻，提出更換商品的要求。商家工作人員致電回復，要求李某先行寄回瑕疵產品，經檢測后再安排換貨，但李某查詢到同類潮玩商品售后事例中存在消費者寄回商品后商家拖延反饋、久不處理的情況，故對該流程存疑，希望雙方能當面查驗、同步交付。

因雙方在退換貨流程上無法達成一致，后續多次溝通均無果。李某遂向人民法院提起訴訟，請求解除與上海某貿易公司的買賣合同，由商家取回瑕疵商品，并退還貨款99元。

上海某貿易公司則辯稱，李某未提供完整開箱視頻，現有證據無法證明商品瑕疵是在拆封時即存在，且即便存在瑕疵，也應遵循門店售后流程先行寄回產品，該售后流程已以立牌方式公示于門店內，消費者應予知悉，故不同意解除合同及退貨退款。

法院裁判

長寧區人民法院經審理認為，盲盒商品質量瑕疵的認定不能僅因缺少開箱視頻就否定消費者維權，而是應依法分配舉證責任、綜合認定證據證明力。

本案中，李某與上海某貿易公司的買賣合同合法有效。李某在購買次日即反饋問題，其“因出差未當場拆封”的陳述符合日常消費邏輯，且彼時仍處于門店售后政策約定的“十五日內”。同時，涉訟商品瑕疵為腋下爆口，并非表面劃痕、臟污等外力磕碰導致的外觀問題，該類瑕疵與長途攜帶、日常放置無因果關系，李某提交的實物、瑕疵圖片及視頻，可與客服溝通記錄相互印證，也符合商家“憑圖片或開箱視頻申請售后”的要求，且商家在原告申請售后換貨的過程中從未對盲盒內商品瑕疵本身提出異議。此外，商家以小字立牌在門店內公示售后政策，消費者難以充分知曉，其要求李某“先寄回再換貨”缺乏一定合理性。

因此，結合全案證據可認定商品存在質量瑕疵，李某的退貨退款請求具有事實和法律依據。鑒于雙方就退換貨問題已協商半年有余仍無結果，故李某主張解除合同、退貨退款，符合法律規定及售后政策精神，應予以支持。

最終，長寧區人民法院判決，解除雙方買賣合同，上海某貿易公司退還李某貨款99元，李某同時返還瑕疵商品。現本案判決已生效。

（文中當事人均為化名）

法官說法

盲盒商品區別于一般買賣合同項下商品的特殊性，不僅體現在內部商品的未知性上，更在于其背后所承載的消費者拆開盲盒時獲得的情緒價值，即消費者為了追求驚喜、期待與滿足的情緒體驗。

在盲盒消費這一新興領域，司法裁判不僅要遵循法律邏輯，更要貼近消費實際，在分配舉證責任、認定商品瑕疵時，平衡好經營者與消費者之間的利益關系。

一、盲盒商品質量瑕疵認定不應以開箱視頻作為唯一證據

民事案件事實認定以“高度蓋然性”為核心，即結合證據與事實，確信待證事實存在具有高度可能性即可認定。盲盒商家以“無開箱視頻”否定瑕疵事實，實質是將自身防范“以假換真”“惡意退貨”的經營風險，轉化為消費者的強制性舉證義務，明顯有違公平原則。

本案中，人民法院從反饋及時性、證據關聯性以及焦點指向性三方面綜合判斷，認定“商品拆封即存在瑕疵”達到高度蓋然性標準。這也表明，司法實踐中通常會結合個體消費者的消費背景、具體消費場景、證據形式完整性等綜合判斷舉證是否充分。

二、經營者售后政策的公示方式應合理且顯著

經營者制定的售后政策，特別是涉及不適用無理由退貨的商品范圍時，應以顯著方式提示消費者，避免以“小字立牌”等形式削弱消費者的知情權。

本案中，上海某貿易公司的售后政策以小字立牌形式公示，字體微小、位置不醒目，普通消費者難以在購買時充分知曉并遵循該政策。在此種售后政策公示方式下，雙方就退換貨方式產生爭議，亦屬正常。經營者對于格式條款，應履行“合理提示與說明義務”，確保消費者在充分知曉、真正理解的前提下作出真實意思表示，切實維護消費者的合法權益，促進交易公平公正。

三、化解盲盒產品糾紛應優先選擇人性化解決方案

盲盒商品承載著“情緒價值屬性”，相應消費者對其商品質量與售后服務，自然也抱有更高期待與要求。

本案中，雙方就“先寄回還是當面換”的售后流程爭執半年無果，若繼續強制按商家流程履行，既消耗消費者時間成本，也使“給女兒送禮物”的初始目的無法實現，失去盲盒的情緒價值意義。人民法院支持解除合同、退貨退款，正是基于對盲盒特殊價值的考量。

本案判決后，審理法院向上海某貿易公司發出司法建議，就進一步規范經營行為、優化消費者服務機制、完善訴訟應對體系等方面提出建議，并得到該公司積極回函。也希望借此案進一步提示經營者，積極履行社會責任，優化售后流程，提升糾紛解決效率，以更加誠信、人性化的服務推動盲盒行業健康可持續發展，實現商家、消費者與社會公共利益的多方共贏。

法條鏈接

一、《中華人民共和國民法典》

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

第五百六十六條 合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。

合同因違約解除的，解除權人可以請求違約方承擔違約責任，但是當事人另有約定的除外。

第五百八十二條 履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。

第六百一十七條 出賣人交付的標的物不符合質量要求的，買受人可以依據本法第五百八十二條至第五百八十四條的規定請求承擔違約責任。

二、《中華人民共和國民事訴訟法》

第六十七條 當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。

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