讓消費者舒心購無憂購（大數據觀察）

制圖：張丹峰

數據來源：國家市場監督管理總局

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商場環境如何保持新鮮感，實體店購物后退換是否方便，預訂服務、預付費用會不會有“坑”……消費環境優劣，關乎消費體驗。優化消費環境可以提振消費信心、激發經濟活力，對推動經濟高質量發展、保障高品質生活具有重要意義。各地對此積極探索，努力提升消費便利度、舒適度、滿意度。

中央經濟工作會議指出，“深入實施提振消費專項行動”“擴大優質商品和服務供給”。目前，各級市場監管部門牽頭推進的優化消費環境三年行動正在實施，著力解決突出問題，營造放心消費環境。

如何提升供給質量、維護市場秩序、提高維權效能，記者在各地進行了探訪。

江蘇南京——

藝術+商業，消費場景“上新”

冬日的江蘇南京，一場大雪為城市街巷平添韻味。德基廣場的一處展廳，卻是春意正濃——色彩在畫布上鋪陳，花朵在筆觸間盛放。在法國印象派畫家克勞德·莫奈的油畫《盆中花》前，顧客董源正看得投入，欣賞著繁花盛放的生機勃勃。

在商場里看到喜歡的畫作，董源十分驚喜。他經常從上海到南京出差，也是德基廣場的?？?。“這里有莫奈、畢加索、塞尚等西方油畫大師的真跡，還有潘玉良、趙無極、常玉等中國優秀畫家的作品?！倍凑f，這次商場里不僅有花卉主題的畫展，還有精心設計的數字藝術展。被壓成球的甲殼蟲汽車、櫥窗內旋轉的吹風機……“整個商場充滿了藝術氣息，在這里吃飯購物，心情特別愉快！”董源說。

藝術、商業、科技相融合的經營理念，為迭代消費場景提供思路?！拔覀兿Ｍ麘{借多元的展覽、豐富的活動、精品的文創等，讓商場逐步成為城市文旅目的地。”德基文化藝術有限公司副總經理、德基藝術博物館館長艾琳介紹，德基廣場以文化藝術賦能商業空間取得良好效果，2025年銷售額達262億元，全年吸引客流約6600萬人次，平均每6秒就有一筆消費在此達成。

“人流效應”反向推動了品牌聚合。過去3年，德基廣場引進首店超200家，以文商旅融合的新形態進一步激活南京消費活力。

政策支持加速了消費場景“上新”。南京市政府出臺多項措施促進首發經濟發展，支持高能級首店集聚，鼓勵商業載體運營方引入國內外知名品牌開設首店、旗艦店，根據載體內集聚首店、旗艦店情況，給予單個商業載體累計最高200萬元的獎勵。

南京許多商業綜合體正因地制宜推動消費場景創新升級：華采天地以“生態+藝術”為特色，打造室內綠植穹頂，常態化舉辦藝術展覽；老門東街區依托明清建筑肌理，將傳統文化與網紅經濟相結合；景楓中心通過策展型零售模式，定期舉辦IP主題快閃活動……不再局限于購物，而通過沉浸式場景、主題市集、Live演出等體驗業態，精準錨定細分客群，新面貌的商場正在重塑城市商業空間。

川渝攜手——

異地異店，無理由便捷退換貨

“在四川買的衣服，重慶也能退換？”在重慶市九龍坡區的新世紀百貨瑞成商都逛商場時，彭先生第一次知道川渝跨區域無理由退貨服務。

不久前，彭先生在位于四川瀘州的重慶百貨商場購買了一件襯衣。沒幾天到了重慶，他逛街時又看到了同品牌的襯衣?！盀o州的店里沒有這個款式，這個更好看，只可惜我已經買了?！迸硐壬苓z憾。

“只要您的衣服不影響二次銷售，我們可以在15天之內無理由退換貨?！狈諉T主動解釋，“我們能夠查詢到您在瀘州的購買記錄，沒帶小票也可以退換?！迸硐壬脕頉]剪吊牌的衣服，退貨后購買了更心儀的款式。

九龍坡區作為重慶市第一批試點區，率先在有條件、有意愿的商場和超市試點推行線下無理由退貨?！拔覀児膭钜龑Ь€下實體店經營者積極參與無理由退貨承諾，建立無理由退貨臺賬。同時，要求經營者主動將無理由退貨的商品范圍、退貨時限、退貨條件、退貨程序等承諾內容在經營場所醒目位置向消費者公示?！本琵埰聟^市場監管局相關負責人介紹。

重慶市市場監管局、四川省市場監管局聯合印發川渝線下實體店跨區域無理由退貨工作指引，經營者根據經營商品屬性和實際經營條件，采取“一企業一承諾、一品牌一承諾”等方式，確定承諾跨區域無理由退貨的具體內容。鼓勵同品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、商場和超市等，在川渝等區域推行異地異店無理由退貨服務承諾。

新世紀百貨瑞成商都是重慶百貨大樓股份有限公司的下屬商場。在這里，隨處可見“無憂試購15日退換”的服務承諾書。綜合部經理董莉介紹，重慶百貨將“異地退換貨”服務承諾升級為“無憂試購15日退換（川渝跨區域無理由退貨）”，為消費者提供更加便捷、靈活的購物體驗。

截至目前，重慶百貨約85%的經營品類均承諾無理由異地退換貨，覆蓋了公司旗下位于四川和重慶的50家線下百貨商場及50家線上商城。過去兩年，重慶市的線下實體店已為消費者辦理跨區域退貨近8000次。

安徽黃山——

“真不二價”，讓消費更加放心

包先生提前一個月在網上預訂了位于安徽黃山市黟縣的一家民宿，準備去西遞宏村游覽?？膳R近出發日期，卻因家中突然有事不能成行，預訂的民宿只能退訂。

“原本以為要損失一部分房費，沒想到店長聽說原委后，一分不少地將房費原路退回，還熱情歡迎我們有時間再去。”包先生很高興，“等忙完家里的事，我們還要去黟縣，準備還住這家！”

“我們是黃山市放心消費‘真不二價’店，處理房間改退等，得多從消費者角度考慮?！泵袼拗骼砣它S智勇說，臨期改退確實可能造成損失，但長遠看，消費者滿意度高了，復購率也會提升。

一塊“真不二價”牌匾，體現了徽商文化中“戒欺、律己、守諾、重信”的經營理念。近年來，黃山市將其與放心消費建設融合，評選富有特色的放心消費店，推動實現全域旅游、全程放心。

“評選標準不低，能入選對我們而言是很大的激勵！”黃智勇說。據介紹，評選圍繞“食、住、行、游、購、娛”，以安全、質量、價格、維權、服務“五個放心”為目標，需要經自主申報、各區縣推薦、資格初審、信用合規審查等流程后，再啟動網絡投票。40家民宿（客棧）獲評并被授牌后，復購率同比提升20%，在線好評率穩定在98.5%以上。

從民宿到餐飲、汽車維修和旅行社，“真不二價”評選活動拓展到各個消費領域，放心消費主體不斷擴大。“目前黃山共培育了178家放心消費‘真不二價’店?！秉S山市市場監管局黨組成員、副局長黃家紅介紹，評選以來，顧客滿意度得到上升，質量投訴下降了50%，價格投訴下降20.8%。

“我們將研究制定激勵政策，在稅收服務、行政審批、融資貸款等多方面給予這些店鋪更多支持，為消費者營造安全放心的消費環境?！秉S家紅說，放心消費主體建設正助力營造清朗消費環境，示范引領效應不斷發揮。