廣發(fā)銀行“以客戶為中心”創(chuàng)新服務(wù) 持續(xù)提升人民群眾獲得感

近年來(lái)，廣發(fā)銀行堅(jiān)決落實(shí)黨中央決策部署，牢固樹立并踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念、“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，尤其針對(duì)金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和社會(huì)弱勢(shì)群體，提升服務(wù)覆蓋面、可得性、便利性，不斷提升人民群眾金融服務(wù)獲得感。

此心安處是吾鄉(xiāng)，為“新市民”量身打造金融服務(wù)方案

隨著我國(guó)工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程的深入推進(jìn)，數(shù)以億計(jì)農(nóng)村人口通過就業(yè)、入學(xué)等方式轉(zhuǎn)入城鎮(zhèn)，融入當(dāng)?shù)爻蔀樾率忻瘛Ｗ龊眯率忻窠鹑诜?wù)，對(duì)暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)、構(gòu)建新發(fā)展格局、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、推進(jìn)以人為核心的新型城鎮(zhèn)化具有重大意義，也是推進(jìn)金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、滿足人民對(duì)美好生活向往、促進(jìn)全體人民共同富裕的必要舉措。

過去的一年，廣發(fā)銀行踐行金融央企成員單位的使命擔(dān)當(dāng)，通過完善金融服務(wù)，助力新市民解決“急難愁盼”問題，從上百家銀行、保險(xiǎn)、金融科技機(jī)構(gòu)中突圍而出，獲得“第11屆金融行業(yè)年度評(píng)鑒”頒發(fā)的“新市民金融優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

研究制定《廣發(fā)銀行“新市民”零售金融服務(wù)方案》，聚焦“進(jìn)城務(wù)工人員”“自主創(chuàng)業(yè)人士”“大中專院校畢業(yè)生”“城市移民長(zhǎng)者”四類新市民客群需求，圍繞新市民創(chuàng)業(yè)、住房、教育、養(yǎng)老、基礎(chǔ)金融服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，推出“加強(qiáng)信貸供給、完善住房金融政策、支持工資代發(fā)、優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)、豐富消費(fèi)金融服務(wù)、升級(jí)養(yǎng)老金融服務(wù)、開展金融知識(shí)宣傳”等一攬子普惠金融服務(wù)舉措。

打造“新城動(dòng)力”“新城陽(yáng)光”“新城春天”“新城溫暖”細(xì)分客群專屬金融服務(wù)包?！靶鲁莿?dòng)力”服務(wù)專案著力滿足該類新市民在務(wù)工求職、工資支付、住房金融、消費(fèi)信貸、財(cái)富增值與養(yǎng)老等方面的切實(shí)需求?！靶鲁顷?yáng)光”服務(wù)專案給予創(chuàng)業(yè)人士信貸支持力度，推出特色產(chǎn)品“門店貸”并給予利率優(yōu)惠；為企業(yè)提供“錢包”工資代發(fā)、“社保管家”、“薪未來(lái)”、“給力金”等覆蓋企業(yè)發(fā)薪和員工福利的綜合服務(wù)，助力企業(yè)吸納留存人才?！靶鲁谴禾臁狈?wù)專案面向“社會(huì)新鮮人”提供多項(xiàng)個(gè)性化的消費(fèi)服務(wù)，疊加多項(xiàng)優(yōu)惠權(quán)益,滿足日常休閑娛樂等各種需求?！靶鲁菧嘏狈?wù)專案主要面向滿足老年人養(yǎng)老保障、社交情感、料理家務(wù)等金融和非金融需求。

推出新市民“服務(wù)通”服務(wù)平臺(tái)，圍繞“新市民”在進(jìn)城初期的高頻生活場(chǎng)景需求，為新市民提供包括“求職應(yīng)聘、住房安居、辦證落戶、子女入學(xué)”等需求場(chǎng)景在內(nèi)的生活增值服務(wù)，新市民客群可在該服務(wù)平臺(tái)享受一站式政策查詢、辦理指南、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)代辦咨詢等。

推出農(nóng)民工工資支付保函，有效盤活企業(yè)現(xiàn)金流，減少占用企業(yè)流動(dòng)資金，確保了施工企業(yè)順利開展項(xiàng)目建設(shè)，同時(shí)也為新市民如期、足額獲取應(yīng)得薪酬提供了保障。農(nóng)民工工資支付保函在預(yù)防和解決工程建設(shè)領(lǐng)域拖欠農(nóng)民工工資問題上，發(fā)揮了重要的作用，有效維護(hù)了新市民的合法權(quán)益。

老吾老以及人之老，暖心推出“銀發(fā)通道”等適老服務(wù)

2021年，中國(guó)65歲以上老年人口超過兩億，占總?cè)丝诘谋戎爻^14.2%，已步入老齡化階段。黨的二十大報(bào)告，再次提出實(shí)施“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”國(guó)家戰(zhàn)略的要求。隨著人工智能的發(fā)展，智慧金融服務(wù)滲透到人們社會(huì)生活的各個(gè)場(chǎng)景。然而，社會(huì)生活越智能越便捷，對(duì)老年人而言越是難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，廣發(fā)銀行積極推動(dòng)實(shí)現(xiàn)適老服務(wù)，為老年客群提供暖心服務(wù)。

自2021年3月起，廣發(fā)銀行信用卡客服熱線率先推出“銀發(fā)通道”，依托大數(shù)據(jù)智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別出老年客戶，為其提供免核身快速人工通道服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化菜單及進(jìn)線的身份核實(shí)流程。不久后，95508客服熱線“銀發(fā)通道”陸續(xù)鋪設(shè)至廣發(fā)銀行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)，在線下辦理業(yè)務(wù)的老年客戶通過網(wǎng)點(diǎn)指定電話撥打95508，也能便捷地觸達(dá)快速人工服務(wù)通道。

在進(jìn)入人工服務(wù)通道后，廣發(fā)銀行倡導(dǎo)對(duì)老年客戶給予更多關(guān)愛，客服代表耐心聆聽老年客戶的困難和訴求，遇情緒波動(dòng)的要不急不躁、耐心安撫；同時(shí)用緩慢清晰的語(yǔ)速和平實(shí)易懂的語(yǔ)言耐心指導(dǎo)、細(xì)致解答?！袄衔崂弦约叭酥稀?，使“以客戶為中心”的理念真正內(nèi)化于心、外化于行，把技術(shù)變得更有溫度, 有針對(duì)性地保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，尊重老年客戶習(xí)慣,讓老年人無(wú)門檻地享受“指尖金融”。自“銀發(fā)通道”上線以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)超300萬(wàn)人次，其中，2022年服務(wù)超180萬(wàn)人次，滿意度超99.5%。

廣發(fā)銀行手機(jī)銀行App、信用卡發(fā)現(xiàn)精彩App還針對(duì)老年用戶推出“關(guān)愛版”，圍繞易閱讀、易收聽、易操作、易理解等核心要求對(duì)APP進(jìn)行設(shè)計(jì)，使APP更符合老年人的收集使用習(xí)慣，簡(jiǎn)單易操作。APP“關(guān)愛版”把所有復(fù)雜交互形式的組件都得實(shí)行精簡(jiǎn)處理，并施于“減法”，刪去彈窗、掛件等形式的廣告營(yíng)銷及插件，僅保留查賬還款、額度查詢、卡片管理、24小時(shí)智能客服、網(wǎng)點(diǎn)查詢及預(yù)約等老年用戶的常用功能。此外，界面優(yōu)化顯示，使用大字號(hào)與大圖標(biāo)，版面色彩更鮮艷，更簡(jiǎn)潔，力爭(zhēng)給老年用戶提供最為精簡(jiǎn)極致的操作流程，及一目了然的感觀效果。老年用戶可通過簡(jiǎn)單的手勢(shì)操作即達(dá)智能客服，如截屏喚起智能客服、“搖一搖”動(dòng)作喚起語(yǔ)音助手等，讓行動(dòng)不便的老年用戶也可隨手即時(shí)享受到金融互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。提供專屬客服耐心在線答疑，主界面直接露出網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音客服、智能客服入口，提供24小時(shí)在線貼心服務(wù)，通過查賬還款、卡片管理等功能頁(yè)面，也可進(jìn)入智能客服尋求幫助，實(shí)時(shí)幫助客戶解決難題，快捷高效。

為方便老年人、視力障礙等特殊群體便捷的使用企業(yè)網(wǎng)銀，廣發(fā)銀行還推出企業(yè)網(wǎng)銀溫情版服務(wù)，提供更加貼心、更有溫度的金融服務(wù)。在界面友好方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版根據(jù)老年人、視力障礙等特殊群體的使用需求、行為習(xí)慣，新增大鼠標(biāo)、輔屏（放大鏡）、瀏覽輔助線等視覺輔助工具，提升用戶頁(yè)面掌控感。在智能輔助方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版對(duì)視力有障礙的用戶，提供語(yǔ)音指讀和連讀功能，實(shí)現(xiàn)指哪讀哪及連續(xù)播報(bào)，并可按客戶需要調(diào)節(jié)語(yǔ)音播報(bào)速度。在頁(yè)面配色方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版不僅支持根據(jù)喜好配置個(gè)性化七色，還可切換為按照Web內(nèi)容無(wú)障礙指南(WCAG)規(guī)范要求，適合弱視用戶清晰訪問的配色模式，為弱視用戶訪問網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容提供幫助。

一呼百應(yīng)睿智隨行，手機(jī)銀行8.0創(chuàng)新線上服務(wù)

2022年12月19日，廣發(fā)銀行以“一呼百應(yīng)，睿智隨行”為主題，正式發(fā)布手機(jī)銀行8.0年度版本，全面構(gòu)建數(shù)字化線上化經(jīng)營(yíng)服務(wù)新引擎。廣發(fā)銀行手機(jī)銀行自2011年發(fā)布1.0版本以來(lái)，歷經(jīng)3.0體驗(yàn)改版、4.0架構(gòu)重建、5.0客群建設(shè)深化、6.0線上化渠道矩陣建設(shè)、7.0線上營(yíng)銷等階段，不斷積極服務(wù)國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，持續(xù)打造最佳客戶體驗(yàn)的智慧型銀行，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

廣年銀行手機(jī)銀行8.0版本秉持“以客戶為中心”的初心使命,繼續(xù)圍繞“智慧、無(wú)界、普惠”渠道建設(shè)理念守正創(chuàng)新。一方面鍛造數(shù)字化財(cái)富管理核心能力，拓寬金融+非金融服務(wù)范疇，圍繞客戶生命周期實(shí)現(xiàn)對(duì)客分層次精細(xì)化服務(wù)，圍繞“衣食住行”高頻生活類服務(wù)場(chǎng)景，升級(jí)手機(jī)銀行生活增值服務(wù)；另一方面改版手機(jī)銀行線上化經(jīng)營(yíng)服務(wù)主陣地，以打造極致用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，提升金融服務(wù)的觸達(dá)效率和服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的獲得感和幸福感，用實(shí)實(shí)在在的金融服務(wù)助力客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往。

廣發(fā)銀行積極推進(jìn)“智慧大腦”項(xiàng)目，借助“智慧大腦”的智能策略中樞能力，手機(jī)銀行8.0全面升級(jí)財(cái)富管理服務(wù)，全新推出“財(cái)富號(hào)”開放生態(tài)平臺(tái)，聯(lián)合多家專業(yè)合作伙伴，為客戶提供產(chǎn)品分析、財(cái)經(jīng)資訊、投資者教育等實(shí)用內(nèi)容，打造陪伴式財(cái)富管理服務(wù)模式；同時(shí)還升級(jí)了“廣發(fā)智投”服務(wù)，推出了廣發(fā)樂投、智能金等多項(xiàng)投資工具，優(yōu)化理財(cái)、基金、存款熱銷產(chǎn)品榜，為客戶提供一攬子省心的投資理財(cái)解決方案，助力用戶價(jià)值增長(zhǎng)。推出新版生活繳費(fèi)服務(wù)，為客戶提供水、電、燃?xì)?、供暖、有線電視等全國(guó)1400多種公共事業(yè)繳費(fèi)服務(wù)，更支持近期繳費(fèi)信息自動(dòng)保存、一鍵再次繳費(fèi)便捷操作；上線影娛充值服務(wù)，客戶可輕松享受購(gòu)物優(yōu)惠卡券、視頻音樂及閱讀會(huì)員、美食出行等商品訂購(gòu)服務(wù)。重磅打造“廣發(fā)精彩薈”會(huì)員成長(zhǎng)關(guān)懷體系，其打通了借記卡與信用卡的積分體系與生活場(chǎng)景，為客戶提供場(chǎng)景更豐富、體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的權(quán)益及服務(wù)。參與養(yǎng)老第三支柱養(yǎng)體系建設(shè)，在手機(jī)銀行搭建個(gè)人養(yǎng)老金金融專區(qū)，上線個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開戶、繳存、支取、查詢、稅延憑證等服務(wù)，支持客戶購(gòu)買個(gè)人養(yǎng)老金公募基金、個(gè)人養(yǎng)老金保險(xiǎn)、養(yǎng)老專屬定制存款等產(chǎn)品。

因材施教辟新天，加強(qiáng)宣教數(shù)字化創(chuàng)新，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

金融教育宣傳是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分，致力于解決老百姓更好學(xué)金融，從而更好地用金融、信金融的問題。廣發(fā)銀行深刻認(rèn)識(shí)金融知識(shí)宣教在中國(guó)特色金融消保工作中的重要性，加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育數(shù)字化創(chuàng)新，致力打造“線上+線下”、“集中性+陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強(qiáng)了宣教的科學(xué)性、有效性、針對(duì)性。

為提升金融知識(shí)普及針對(duì)性、有效性和科學(xué)性，廣發(fā)銀行聯(lián)合國(guó)際知名咨詢公司尼爾森市場(chǎng)研究有限公司，通過深度訪談、問卷調(diào)查等形式，就金融知識(shí)宣教進(jìn)行專題市場(chǎng)調(diào)研，重點(diǎn)選取銀發(fā)客群、新市民以及Z世代三類客群開展調(diào)研。通過深度訪談、問卷調(diào)查等形式，深入了解不同客群對(duì)金融知識(shí)的態(tài)度、偏好及需求，通過對(duì)金融知識(shí)宣教的內(nèi)容、形式以及渠道等方面的研究，發(fā)掘目前廣發(fā)銀行在金融知識(shí)宣教方面的優(yōu)勢(shì)及短板，并提出改進(jìn)方向，更好地服務(wù)于金融消費(fèi)者對(duì)于金融知識(shí)的需求。

廣發(fā)銀行通過“五個(gè)一”“五朵云”“中央廚房”“廣發(fā)消保說(shuō)”系列短視頻等數(shù)字化創(chuàng)新宣教工作，提升金融知識(shí)普及活動(dòng)成效。開展“五個(gè)一”宣教行動(dòng)計(jì)劃，即：開展一次客戶調(diào)研、組織一組原創(chuàng)素材、建設(shè)一個(gè)宣教基地、開拓一類宣教新渠道、開展一批線下活動(dòng)，取得良好的宣教效果。針對(duì)受眾的個(gè)性化需求，選取銀發(fā)客群、新市民以及Z世代三類客群開展專題調(diào)研，研究客戶在宣教內(nèi)容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設(shè)計(jì)差異化活動(dòng)方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發(fā)銀行設(shè)計(jì)了差異化的宣教活動(dòng)。

通過云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個(gè)“云手段”，多措并舉推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動(dòng)。一是運(yùn)用“云店”開展金融知識(shí)宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識(shí)宣傳“隔空”送達(dá)；三是打造“云直播”，金融知識(shí)宣傳走進(jìn)千家萬(wàn)戶；四是打造“云作品”，金融知識(shí)宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識(shí)宣傳一路隨行。

廣發(fā)銀行深化運(yùn)用“中央廚房”宣傳模式，統(tǒng)籌收集全行金融知識(shí)宣教渠道，建立起原創(chuàng)素材共享平臺(tái)，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場(chǎng)有聲有色的宣教“大餐”。素材庫(kù)匯集了70余個(gè)總分行原創(chuàng)宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場(chǎng)景需求的宣教內(nèi)容。

打造宣教品牌，由廣發(fā)銀行Z世代（95后）青年構(gòu)成的“王牌主播”團(tuán)隊(duì)推出“廣發(fā)消保說(shuō)”系列短視頻，在廣發(fā)官方視頻號(hào)、抖音號(hào)等渠道同步發(fā)布。將專業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為易于理解、簡(jiǎn)單實(shí)用的道理，讓金融消費(fèi)者聽得懂、記得住、用得上，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

未來(lái)，廣發(fā)銀行將以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，繼續(xù)認(rèn)真踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提高人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。