理念與行動如何有機結(jié)合？一汽-大眾交出滿分答卷（下）

在上篇文章中，我們觀察到一汽-大眾積極應對行業(yè)變局，以組織流程優(yōu)化為根本、以數(shù)智化為支撐開啟了服務品牌迭代的新進程。本篇文章將繼續(xù)分享一汽-大眾區(qū)域和經(jīng)銷商在售后服務領(lǐng)域的實踐。

華北區(qū)：行走在“發(fā)現(xiàn)之旅”路上的探索家
代表經(jīng)銷商：天津浩眾

作為一汽-大眾的銷量重點區(qū)域之一，華北區(qū)將“提盈利、助銷量、強體驗”作為年度策略，并將新媒體視為增加粘性、保持體量的必要手段。一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務總監(jiān)孫剛表示：“新媒體比傳統(tǒng)媒體距離客戶近，是我們產(chǎn)品營銷、維護基盤客戶的新陣地。”

一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部

服務總監(jiān)孫剛

在售后服務領(lǐng)域，為更好地達成“提盈利”和“強體驗”的策略，華北區(qū)利用2023年4月—7月的時間打造“發(fā)現(xiàn)之旅”活動，找尋適合售后服務直播的人才，并根據(jù)北京市、天津市、河北省、山西省的不同地方特色選取特點鮮明的主播。目前，華北區(qū)已擁有一汽-大眾唯二通過國家人社部《直播銷售員》資格認證培訓考試的主播。
同時，“發(fā)現(xiàn)之旅”也為華北區(qū)培養(yǎng)出一批售后服務暗訪員，通過租車前往經(jīng)銷商，將服務全過程直播給其他區(qū)域和總部并打分的方式，真實表現(xiàn)每一家經(jīng)銷商的服務規(guī)范度，督促經(jīng)銷商改進服務缺陷，提升用戶服務體驗。

在“發(fā)現(xiàn)之旅”開展過程中，華北區(qū)頭部店天津浩眾店不僅在監(jiān)督下全面提升售后服務能力，更是成功孵化出一名通過國家人社部《直播銷售員》資格認證培訓考試的主播。天津浩眾汽車貿(mào)易服務有限公司服務總監(jiān)王偉國介紹道：“通過將廠家嚴選的原裝精品附件結(jié)合店端特色服務再包裝上架直播櫥窗的方式，不僅讓用戶享受到優(yōu)惠、透明的售后產(chǎn)品和套餐，更是為店端實現(xiàn)月均20萬元的收入。”

天津浩眾汽車貿(mào)易服務有限公司

服務總監(jiān)王偉國

此外，天津浩眾店將新車交車視為從銷售主導變?yōu)槭酆罅鞒痰钠瘘c。從新車交車開始，服務顧問作為車主的用車管家，添加企業(yè)微信，發(fā)送新車使用常見問題手冊，贈送新車會員禮包，定期發(fā)送節(jié)日關(guān)懷及營銷活動，服務客戶車輛使用的全生命周期。在會員系統(tǒng)中，不同于其他企業(yè)及經(jīng)銷商常見的積分兌換保養(yǎng)和簡單車品，天津浩眾店專門打造會員中心，并通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的渠道為會員低于市場價的日常生活用品，例如五常大米、食用油等，為用戶提供無微不至的關(guān)愛。

西南區(qū)：堅持用戶導向的嚴謹模范
代表經(jīng)銷商：成都強生

“面對競爭，我們首先要保持定力，持續(xù)提升技術(shù)能力，堅持做好服務，這永遠是我們贏得用戶的法寶。”一汽-大眾銷售有限公司西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博向我們展示他們在贏得用戶方面的信心與決心。事實上，西南區(qū)區(qū)域內(nèi)有著重慶市、成都市等多個新一線城市，備受連鎖汽車服務企業(yè)的關(guān)注，售后服務市場競爭激烈程度不亞于沿海地區(qū)。在外部競爭之下，西南區(qū)堅定執(zhí)行“四共三堅持”路線，而其中張博不斷強調(diào)的是“三堅持”中的“堅持用戶導向”。

一汽-大眾銷售有限公司

西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博

西南區(qū)緊抓用戶需求變化，不斷推出各種新的服務產(chǎn)品、內(nèi)容或方式。目前已有雙保、服務套餐、輪胎等各種常用件促銷以及電子商城上不定期的折扣活動、續(xù)保團購等優(yōu)惠產(chǎn)品，讓客戶既享受4S店的高質(zhì)量服務，又享受實實在在的優(yōu)惠價格，再不必在質(zhì)量與價格之間抉擇。此外，在服務內(nèi)容方面，西南區(qū)根據(jù)當前客戶群體對效率與便捷性的需求，推出APP線上預約、上門取送車、1小時極速保養(yǎng)、4小時鈑噴快修、全天候極速救援和夜間延時服務等服務。針對網(wǎng)絡無法覆蓋到的部分區(qū)縣客戶，西南區(qū)還組織經(jīng)銷商積極開展上門服務，切實解決用戶養(yǎng)車難題。
在不斷變化的關(guān)愛形式背后，是西南區(qū)一以貫之的嚴謹。張博表示：“嚴格確保經(jīng)銷商的技術(shù)水平與服務能力，是我們從沒有放松過的一件事。”在完善的培訓認證體系以外，西南區(qū)常態(tài)化組織技術(shù)案例總結(jié)分享，持續(xù)保證在維修技術(shù)上的穩(wěn)定水平。同時，西南區(qū)賦能各大經(jīng)銷商大力推廣數(shù)字化的車輛健康檢查系統(tǒng)和服務線索跟進系統(tǒng)，更加直觀地將檢查結(jié)果呈現(xiàn)給客戶，也讓客戶關(guān)愛與養(yǎng)車提醒更加精準。

西南區(qū)域內(nèi)擁有24年歷史的成都強生店完美詮釋了“嚴謹就是關(guān)愛”的服務品牌理念。成都強生店定期開放鈑噴車間，邀請用戶實地考察店內(nèi)高標準的修復工藝和嚴苛的品質(zhì)保障。以油漆為例，成都強生店使用奔馳、寶馬等豪華品牌慣用的德國巴斯夫鸚鵡汽車油漆，在品質(zhì)上遙遙領(lǐng)先于連鎖汽車服務企業(yè)。

此外，成都強生店還是全國首家自主引進AutoX3系統(tǒng)的一汽-大眾4S店。該系統(tǒng)將技師采集的實車照片、車輛結(jié)構(gòu)3D模型、車輛養(yǎng)護專業(yè)知識、服務項目要點等內(nèi)容整合在一個55寸的顯示大屏內(nèi)，還原車況真相，以檢定修，透明消費，并通過技師的講解，有效提高用戶滿意度。成都市強生實業(yè)有限責任公司服務總監(jiān)王偉忠表示：“通過將整個維修過程可視化、數(shù)據(jù)化，用戶可以非常明顯地感覺到我們店的服務能力并打消他們在消費中的顧慮。能夠為用戶提供煥然一新的體驗，是我們做售后服務的使命。”

結(jié)語

變局之下，一汽-大眾始終堅持“以用戶為中心”的品牌初心，并持續(xù)聚焦“用戶體驗”變革，全力建設對中國用戶的洞察能力，不斷創(chuàng)新推出各項舉措和服務品牌的升級迭代。此次服務品牌升級迭代標志著一汽-大眾售后品牌化、用戶深度化運營時代的到來。通過對總部、區(qū)域和經(jīng)銷商的采訪和探訪，我們看到一汽-大眾從上至下在服務品牌迭代方面的篤定及不斷踐行。