獨(dú)家對(duì)話李錚：支付寶小程序云如何構(gòu)建行業(yè)級(jí)智能化能力？

文｜張弘一編｜楊肖若

出品｜商業(yè)秀

數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)生態(tài)協(xié)同、共生，離不開技術(shù)的支撐。

近年來(lái)，為了解決中小企業(yè)在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)上自建基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施成本高等問題，支付寶不論是在新增開放產(chǎn)品還是開放工具優(yōu)化層面，提供了很多數(shù)字化技術(shù)支持，幫助商家和用戶提升體驗(yàn)。其中，支付寶小程序云就扮演著很重要的角色。

支付寶小程序云如何用技術(shù)引爆行業(yè)？在幫助生態(tài)合作伙伴上，又會(huì)激發(fā)哪些新的可能性？對(duì)此，「商業(yè)秀」獨(dú)家對(duì)話了支付寶小程序云負(fù)責(zé)人李錚。

李錚表示，一方面，過去幾年，支付寶在金融和互聯(lián)網(wǎng)科技領(lǐng)域積累了相當(dāng)充分的經(jīng)驗(yàn)，尤其是經(jīng)歷過每年的“雙十一”這類大戰(zhàn)役，支付寶在挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)變化和業(yè)務(wù)峰值的同時(shí)，積累了很多技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗(yàn)以更加輕量化的形式標(biāo)準(zhǔn)化，通過小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對(duì)外開放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術(shù)產(chǎn)品及服務(wù)，幫助商家解決問題，從而更好地利用支付寶平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

自2023年以來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)外AI大模型的相繼爆發(fā)，尤其隨著ChatGPT、Gemini等大模型技術(shù)的逐漸成熟，各行各業(yè)也更加聚焦智能化服務(wù)的應(yīng)用。AI大模型時(shí)代，小程序云如何構(gòu)建行業(yè)級(jí)的智能化能力？李錚認(rèn)為，只有開放，降低AI使用門檻，才能幫助商家真正實(shí)現(xiàn)降本增效。

以下為「商業(yè)秀」獨(dú)家對(duì)話實(shí)錄（部分有刪減）

-BusinessShow-1

定位：數(shù)字化技術(shù)能力與商家開放生態(tài)

商業(yè)秀：決定做支付寶小程序云，最初是出于哪些技術(shù)和商業(yè)層面的考量？

李錚：我覺得有兩個(gè)，一是技術(shù)層面，我們?cè)诮鹑诤突ヂ?lián)網(wǎng)科技領(lǐng)域積累了相當(dāng)充分的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)準(zhǔn)備好為螞蟻構(gòu)建一套云服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。并且，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗(yàn)以更加輕量化的形式標(biāo)準(zhǔn)化，通過小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對(duì)外開放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術(shù)產(chǎn)品及服務(wù)，幫助商家解決問題，從而更好地利用支付寶平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

二是基于業(yè)務(wù)層面的觀察。隨著支付寶的商家開放生態(tài)逐漸被提出，我們發(fā)現(xiàn)很多支付寶上的商家，背后的運(yùn)營(yíng)技術(shù)能力存在很大的問題。

比如餐飲行業(yè)，其實(shí)它的流量峰值基本上就是在吃飯的時(shí)間點(diǎn)，早飯、中飯、晚飯，其他時(shí)間流量不是特別多。很多商圈商城相關(guān)的小程序，業(yè)務(wù)流量峰值就是在節(jié)假日或者周末。

但在開展大型促銷等活動(dòng)時(shí)，如果支付寶的用戶大量涌入公域，用戶量瞬間走高，多數(shù)商家之前又沒有經(jīng)歷過這種情況，它們的后臺(tái)系統(tǒng)經(jīng)常被“打掛”，從而導(dǎo)致服務(wù)瞬間“癱瘓”。很多人瞬間在支付寶上領(lǐng)了優(yōu)惠券，再去小程序進(jìn)行消費(fèi)，就會(huì)出現(xiàn)非常大的業(yè)務(wù)量。當(dāng)時(shí)我們覺得，ISV的技術(shù)能力還需要提升，才能更好地去支撐支付寶里的公域活動(dòng)。

體驗(yàn)更加順暢，也是用戶層面的需求。也就是說(shuō)，為了幫助商家們利用數(shù)字化的技術(shù)解決方案以及一些云的基礎(chǔ)服務(wù)，去支撐它們?cè)谥Ц秾毶系臉I(yè)務(wù)做得更好、更順暢，我們才構(gòu)建了支付寶小程序。

商業(yè)秀：當(dāng)時(shí)觀察到商家的情況后，有沒有去找他們溝通，內(nèi)部做調(diào)研的反饋是怎樣的？

李錚：一開始是我們的觀察，之后覺得可以去做，又有技術(shù)上的準(zhǔn)備。但接下來(lái)找商家交流后，我們發(fā)現(xiàn)商家的真實(shí)需求和我們一開始定義的不一樣，我們關(guān)注的點(diǎn)他們雖然也關(guān)注，但那不是最大的痛點(diǎn)。對(duì)商家而言，運(yùn)維提效有肯定更好，但它們最關(guān)注的是怎么能提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

商業(yè)秀：很多商家對(duì)于所謂的“運(yùn)維提升效率”感知度很低。或者說(shuō)，很多商家投入成本去做這部分板塊提升的意愿之所以不高，是不是因?yàn)樗鼈冇X得，短期內(nèi)這種投入不能給公司帶來(lái)一個(gè)很直觀的業(yè)績(jī)和轉(zhuǎn)化。

李錚：是的，因?yàn)楝F(xiàn)階段很多商家基本都在開源節(jié)流，更加關(guān)注業(yè)績(jī)部分，而技術(shù)優(yōu)化部分要看具體情況。它們和螞蟻不太一樣，螞蟻本身的體量比較大，如果我們能優(yōu)化1%，就能給公司帶來(lái)很大的價(jià)值。但本身體量小的那些中小商家，考量的邏輯則不同。

商業(yè)秀：這種情況下，內(nèi)外部的反差很大，對(duì)你們而言，推進(jìn)起來(lái)其實(shí)是很難的，怎么去推動(dòng)呢？

李錚：不論商家的考量邏輯是什么，我們?cè)诳萍挤?wù)的基礎(chǔ)設(shè)施曾肯定是要提供，云的這一層的東西肯定還要做。因?yàn)闆]有這部分，就沒法幫商家提升增長(zhǎng)。2022年，在支付寶行業(yè)的商業(yè)化層面，在商家開放體系上還不夠成熟。當(dāng)時(shí)，我們和支付寶內(nèi)部的一些同事進(jìn)行交流，得出一個(gè)結(jié)論——初期必須聚焦，先把相對(duì)穩(wěn)定、靠譜的基礎(chǔ)云服務(wù)構(gòu)建起來(lái)，這是商家最基礎(chǔ)的需求。

從2022年中期到2023年中期，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，其實(shí)我們都在打磨基礎(chǔ)的技術(shù)產(chǎn)品。不論上面要提供什么樣的服務(wù)，最起碼要保證云的基礎(chǔ)服務(wù)是穩(wěn)定、安全的。這幾年，我們更加意識(shí)到，云廠商基礎(chǔ)部分一旦出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，基本上就是在“砸招牌”。而且支付寶小程序云作為一個(gè)新“云”，如果最基礎(chǔ)的部分還沒做好，未來(lái)也無(wú)法更好發(fā)展。

-BusinessShow-2

打仗：組織、戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)協(xié)作

商業(yè)秀：支付寶小程序云的產(chǎn)品很多，這些產(chǎn)品、技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)之間的協(xié)同邏輯是什么樣的？

李錚：我們?cè)诙ㄎ簧戏浅Ｃ鞔_。一方面，作為支付寶商家數(shù)字化解決方案中的一部分，我們承擔(dān)技術(shù)部分，和業(yè)務(wù)的各個(gè)解決方案深度結(jié)合。因?yàn)檎麄€(gè)支付寶的商業(yè)化解決方案，涉及到產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等層面以及各個(gè)行業(yè)的不同維度、不同屬性，我們作為技術(shù)層，和它們打“組合拳”。

另一方面，從內(nèi)部技術(shù)角度來(lái)看，基于螞蟻內(nèi)部的核心技術(shù)，小程序是技術(shù)對(duì)外開放的一個(gè)陣地。我們希望能對(duì)外輸出數(shù)據(jù)技術(shù)、智能化AI技術(shù)等等，能夠做更好的商業(yè)轉(zhuǎn)化。

商業(yè)秀：你們覺得，支付寶小程序云的商業(yè)模式是什么？大概在一個(gè)什么樣的節(jié)點(diǎn)，能有一個(gè)很好的商業(yè)回報(bào)？

李錚：首先，我們還是個(gè)云的商業(yè)模式，肯定需要規(guī)模。但支付寶小程序云又比較特殊，它不完全是面向公開的市場(chǎng)，更聚焦于支付寶的整個(gè)生態(tài)的業(yè)務(wù)支撐。

其次，商業(yè)化主要包括幾部分：第一部分，要做好基礎(chǔ)的云服務(wù)，云服務(wù)是跟云的模式是一樣的。但這部分不是我們長(zhǎng)期的商業(yè)模式上的重點(diǎn)；第二部分是基于數(shù)據(jù)的技術(shù)服務(wù)，幫助支付寶的商家去提升增長(zhǎng)部分。商家上到小程序云后，天然會(huì)把數(shù)據(jù)放到小程序云，我們基于小程云為商家提供私域的畫像、用戶增長(zhǎng)的分析和建議。這是2024年我們會(huì)重點(diǎn)去拓展的方向。

第三部分，是AI和大模型，目前主要是偏基礎(chǔ)的產(chǎn)品，是基于支付寶內(nèi)部在安全科技這塊AI的一些技術(shù)應(yīng)用，可以把這部分提供給商家。同時(shí)螞蟻也在做大模型，但我覺得目前國(guó)內(nèi)大模型本身的商業(yè)模式，也還沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的跑通。

我們希望結(jié)合支付寶生態(tài)，能夠幫商家把大模型的商業(yè)模式在支付寶小程序云上，以公有云的一個(gè)Saas服務(wù)模式做起來(lái)，這是面向更未來(lái)的布局。

商業(yè)秀：這三塊在戰(zhàn)略上如何“排兵布陣”？哪些會(huì)去聚焦，用更多的人力、資源和精力去打？

李錚：首先，肯定像你說(shuō)的聚焦。過去一年多時(shí)間，我們聚焦第一部分基礎(chǔ)的云服務(wù)。目前大部分客戶的需求都能滿足，這部分反而會(huì)投少量的兵力，不斷去解決用戶的局部問題，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。

而基于數(shù)據(jù)的商家增長(zhǎng)的服務(wù)，是我們要聚焦且大量投入的。核心在于除了數(shù)據(jù)技術(shù)本身，還要圍繞行業(yè)的通用數(shù)據(jù)服務(wù)做得更垂直，要看到行業(yè)增長(zhǎng)的痛點(diǎn)，接下來(lái)會(huì)聚焦幾個(gè)行業(yè)比如數(shù)字零售、小游戲、醫(yī)療等，而不是去打全部行業(yè)。

AI這部分，在內(nèi)部研發(fā)體系里，會(huì)有專門負(fù)責(zé)AI的團(tuán)隊(duì)來(lái)做，屬于一個(gè)布局階段，有少量人在做相應(yīng)的探索。

商業(yè)秀：小程序云可以說(shuō)是相當(dāng)于螞蟻內(nèi)部的一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目了。我們?cè)趦?nèi)部調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，最初內(nèi)部也存有不同聲音，甚至有人不是很看好，參與意愿低。

李錚：核心是考驗(yàn)組織能力。目前我們?cè)谛〕绦蛟仆度肓思s100人左右，這支團(tuán)隊(duì)通過一些關(guān)鍵項(xiàng)目積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。比如每年的“雙11”，我們都會(huì)組織幾百人來(lái)提供相應(yīng)的技術(shù)支持。

每年“雙11”的交易額巨大，對(duì)我們來(lái)說(shuō)幾乎達(dá)到了技術(shù)上的挑戰(zhàn)高峰。我們要跨部門、跨領(lǐng)域，從業(yè)務(wù)到技術(shù)，再到產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)同。也就是在那時(shí)候，我們建立了大型項(xiàng)目組織協(xié)同的一套班底和機(jī)制，小程云其實(shí)是汲取了那時(shí)候的很多經(jīng)驗(yàn)。

一開始靠執(zhí)行力，靠組織保障和建設(shè)。最初響應(yīng)的人不算少，因?yàn)槭墙M織自上而下去推動(dòng)，每一個(gè)人都要加入進(jìn)來(lái)，這是必須做的。不過，我認(rèn)為因?yàn)檫@是一個(gè)“新云”，可能當(dāng)時(shí)有人會(huì)覺得它成功的概率不是那么高，所以才會(huì)表現(xiàn)得不那么堅(jiān)定。但隨著客戶量的快速增長(zhǎng)，產(chǎn)品的不斷成熟，團(tuán)隊(duì)里這樣的疑慮也逐步被打消。

商業(yè)秀：作為一個(gè)擁有十多年技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的螞蟻“老兵”，從技術(shù)架構(gòu)到組織戰(zhàn)略統(tǒng)籌，對(duì)你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)。你覺得有哪些不同？

李錚：做技術(shù)和做業(yè)務(wù)的邏輯，非常不一樣。原來(lái)做技術(shù)的規(guī)劃，純粹、單一。只要你的技術(shù)指標(biāo)很高，性能更好，就結(jié)束了，然后每天、每年都會(huì)有更高的要求。現(xiàn)在做業(yè)務(wù)，確實(shí)會(huì)比較復(fù)雜。一般年底都要做總結(jié)規(guī)劃，規(guī)劃部分除了做自己的技術(shù)產(chǎn)品外，還要跟內(nèi)部的各個(gè)部門協(xié)同，還要和客戶溝通。不過，還好目前業(yè)務(wù)涉及的東西不多。

商業(yè)秀：比如小程序云的一個(gè)PDSA，他不能只懂技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，既要懂市場(chǎng)，又要懂客戶需求，還要懂怎么做客戶服務(wù)，這對(duì)他的綜合性技能要求是非常高的。

李錚：是的。國(guó)外有一些相對(duì)成功的上市公司，傳統(tǒng)模式基本上是——最前面有業(yè)務(wù)拓展，他把需求講給產(chǎn)品經(jīng)理，然后產(chǎn)品經(jīng)理把需求進(jìn)行分解，再“喂”給程序員，最后程序員再去開發(fā)，等開發(fā)好幾個(gè)月后，再反饋到前面業(yè)務(wù)那里。

但這個(gè)時(shí)間鏈路就太久了，很多模式因此失敗。當(dāng)然也有一些比較好的經(jīng)驗(yàn)，就是要求后面的人要往前走，你要去真正地感知業(yè)務(wù)，你直接接觸到的東西，會(huì)對(duì)你要做的這個(gè)事情的判斷會(huì)有很大的幫助。所以，我也是鼓勵(lì)大家，無(wú)論你是做產(chǎn)品還是做技術(shù)，有機(jī)會(huì)一定要多去拜訪一下客戶。出去了解客戶的真實(shí)情況，這也利于我們的發(fā)展。

商業(yè)秀：從2023年1月開始，支付寶小程序云進(jìn)行了一次大規(guī)模拓客，客戶數(shù)量也得到了大幅度增長(zhǎng)，但似乎承接能力出現(xiàn)了“跟不上”的情況，怎么去協(xié)調(diào)“需求”？

李錚：需求要分級(jí)，就算你滿足了800多個(gè)用戶所有的需求，可能這事還是搞不成。核心點(diǎn)在于用戶需求要逐漸消化掉，我們有一個(gè)專門的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)。把用戶最重要的增長(zhǎng)方面的問題搞定，再在產(chǎn)品上去優(yōu)化，跟客戶保持比較好的溝通和服務(wù)，通過這樣的方式綜合解決問題。

最重要的還是要聚焦到整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的方向上來(lái)，把面向未來(lái)更重要的事情抓住。也就是我們所說(shuō)的要面向基于數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)幅度，這也是現(xiàn)階段支付寶最需要的、更是客戶最需要的服務(wù)。

-BusinessShow-3

反思：有所為，有所不為

商業(yè)秀：你覺得支付寶小程序云過了比較難的階段了嗎？這期間有做哪些重大的討論和反思？

李錚：是的。前段時(shí)間，我們拉了幾十個(gè)客戶來(lái)螞蟻進(jìn)行共創(chuàng)交流，大家提了非常多的意見，我們也通過各種方式做調(diào)查，整體客戶滿意度還可以，但確實(shí)還有很多需要去優(yōu)化和提升的部分。

談到最難的部分，我覺得單純對(duì)基礎(chǔ)云的這一部分來(lái)說(shuō)，最難的部分應(yīng)該已經(jīng)過去了。

商業(yè)秀：2023年“雙十一”期間，支付寶小程序云開啟了首次大促活動(dòng)，我們觀察到通過這類大促很快拉到很多客戶入群。但有多少是留存客戶？如何做到“去偽存真”？這種方式是否還會(huì)繼續(xù)投入？?jī)?nèi)部是否有過復(fù)盤反思？

李錚：確實(shí)有過一些討論。2023年年中對(duì)外開放公測(cè)，我們其實(shí)也走了一些“彎路”，包括在制定一些優(yōu)惠政策上。支付寶生態(tài)的一些客戶可能就是奔著優(yōu)惠來(lái)“薅羊毛”的。當(dāng)然，很多人還是希望來(lái)找到更多有新業(yè)務(wù)增量的渠道。

一開始，我們不斷看數(shù)據(jù)、反思，然后不斷調(diào)整策略。基本上每周周會(huì)上來(lái)就看數(shù)據(jù)，看數(shù)據(jù)里的增長(zhǎng)、流失。其實(shí)搞了很多政策，后來(lái)發(fā)現(xiàn)真正有效果的也就兩、三個(gè)。今年很重要的就是用戶留存，尤其是大客戶的留存，我們會(huì)把客戶成功團(tuán)隊(duì)這套服務(wù)建立起來(lái)，確保優(yōu)先滿足大客戶的需求，這樣也能給我們更多有效的需求反饋。

商業(yè)秀：現(xiàn)階段你比較焦慮的事情是什么？

李錚：對(duì)不確定的事會(huì)感到焦慮。尤其是隨著支付寶逐步深入各行業(yè)，行業(yè)變化很快，能不能抓住行業(yè)變化的痛點(diǎn)，找到一個(gè)合適的解決方案，讓它跟支付寶相結(jié)合，利用支付寶的流量去幫它們做增長(zhǎng)。

其實(shí)主要是看有沒有敏感度和快速挖掘需求的能力。目前在局部細(xì)微的行業(yè)里有很多新機(jī)會(huì)，我們要抓住這樣的機(jī)會(huì)，看我們能不能用技術(shù)快速去滿足用戶需求。你知道，用技術(shù)去滿足需求是有周期的。你是用一個(gè)星期搞定，還是要連續(xù)搞三個(gè)月，但三個(gè)月后，可能這事就沒了，這是我最焦慮的部分。

商業(yè)秀：主要是行業(yè)變化確實(shí)太快了。比如短劇這個(gè)行業(yè)，你們也會(huì)去短期試水一下項(xiàng)目，看看回報(bào)，可能反饋不好，很快就會(huì)把它砍掉嗎？在技術(shù)層面，如何評(píng)估和跟進(jìn)？在探索邊界上，怎么做到“有所為、有所不為”？

李錚：更多的是充分分析后，如果決定做，就會(huì)投入，是這樣一個(gè)模式。比如小游戲，我們通過分析后，覺得空間比較大，這也是基于支付寶上面的游戲相關(guān)數(shù)據(jù)量，增速較快。我們?cè)俳Y(jié)合游戲的特性，尤其是數(shù)據(jù)給它們更精準(zhǔn)的投放，幫它們以更低的成本來(lái)獲得更多高質(zhì)用戶。

所以，從業(yè)務(wù)策略、技術(shù)產(chǎn)品等方面，我們都要統(tǒng)籌考慮，然后投入相應(yīng)資源的去保障，這是一個(gè)“充分分析、然后準(zhǔn)備錄入”的模式。

商業(yè)秀：怎么去看待小程序云未來(lái)潛在的商業(yè)發(fā)展空間？

李錚：小程序云不是獨(dú)立的，它是支付寶整個(gè)商家開放生態(tài)或者支付寶生態(tài)的一部分。它的商業(yè)空間也是取決于支付寶。要從整體上去定義，而不是去看它的商業(yè)空間。既然大家愿意投保這么多產(chǎn)品，云、商家的服務(wù)、開發(fā)者服務(wù)……這是一體化的，少了任何一環(huán)，整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)都不會(huì)順暢。所以，雖然我們也看數(shù)據(jù)，但不會(huì)完全以自身的商業(yè)化為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)。