Manner風波，發瘋是人最后的底線

文｜西坡

兩天時間，連鎖咖啡品牌Manner，連續發生三次咖啡師和顧客之間的沖突。我仔細看了其中一起沖突的前因后果完整視頻，是一個男咖啡師和一個女顧客，從視頻中來看，我認為咖啡師沒有任何問題。女顧客催得急，男咖啡師反復解釋，前邊有單子要先做，主動提供退單選項，但是女顧客不依不饒，又要報警又要投訴，男咖啡師最終情緒崩潰。而男咖啡師的“錯”僅僅在于，顧客的預期排隊時間是八分鐘，實際等了十分鐘，這也很可能不是咖啡師的責任，而是系統的責任，而任何一個正常的消費者都可以接受這點誤差。

在這起沖突中，咖啡師沒有任何問題。我看完視頻的第一時間，就跟朋友說：“這個女的活該啊，店員沒毛病，發火罵人打人都沒毛病。”我現在依然是這個觀點，另外兩起沖突，我沒有看前因后果，所以不發表觀點。但就這一起而言，我要強調的是，一個勞動者在高強度勞動之中，還要遭受如此刁難，那么情緒崩潰是一種正常現象。這就是人，這才是人。換句話說，如果這個咖啡師在這種情況下還不崩潰，那不一定代表他內心強大、職業素養高超，而很可能是這份工作對他的規訓完全入腦入心，已經使他失去了人對于公平與尊嚴的最起碼的感受。

發瘋權是人之為人最后的底線，還遠遠沒有引起足夠的重視。小時候在農村，吵架打架就像一種另類的節日，拉架的人其實也是一種觀眾。小時候我不是很理解，明明就是一些雞毛蒜皮陳芝麻爛谷子，有必要嗎？后來回想，這其實是傳統社會的一種壓力釋放渠道。此外，傳統社會還提供婚喪嫁娶、各種節日等一整套儀式，該哭哭該笑笑，都是用來動態調節人的內心波動的，不使一種毒素過分長久地積壓。

我沒有說傳統社會有多好，畢竟它早已是自身難保的泥菩薩了，我是說，我們可以從傳統社會的運行中發現，人不是機器，不是螺絲，人就是有天然的內在不穩定成分存在的，不穩定才是人。要是一個人像機器人一樣永遠沒故障沒脾氣，你不會覺得跟他生活在一起有多么幸福，只會覺得恐怖。

而在我們進入城市，進入現代社會、工商業社會、數字社會的過程中，人的身上效率的一面、可計量、可被利用的一面得到了充分乃至過分的開掘。而人身上不可計量、不可穿透、不可交換的一面，總是被無視、被踐踏。

現在的年輕人找對象，要求對方提供情緒價值，仔細想想會發現這是一個很恐怖的事情。每個人都有情緒，大多數人的情緒都在合理空間波動，什么叫情緒價值，就是壓抑你本來會有的正常情緒，來無條件滿足對方的要求。任何不合常理的退讓，顯然都會要求一種不合常理的回報。當雙方拿情緒價值互相交換的時候，就是要求不把對方也不把自己當人了。

平臺經濟最壞的一點就是，一切都暴露在監控之內，攝像頭、手機、算法、軟件，勞動者的一舉一動全在陽光下。傻子覺得這是好事，一切透明嘛，然而人在本質上就是不透明的，每個人心里都有溝溝坎坎，有幻想有意淫，有孩子在笑有瘋子在吼。拿X光把人日日夜夜無死角照射，真正可怕的畸變才會發生。

打工人不知道這些，或者說，知道也沒什么選擇。平臺更不在乎這些，你不干有的是人干。但結果就是，我們已經越來越不知道人之為人意味著什么了。

我發現，頗有一些高級打工人，在服務自己的老板和客戶的時候，無條件讓渡自己的人格、尊嚴與時間，然后在消費的時候，從低級打工人那里拿回自己失去的那些。服務別人的時候自己有多么卑微，被別人服務的時候就有多么傲慢、歇斯底里。這是一種情緒價值的體外循環。網約車司機、快遞員、外賣員、咖啡師，就在這個鏈條的最底端。

從這個意義上，機器人確實替代不了打工人。就像那位女顧客一樣，她要的真的是咖啡嗎，不，她要的是通過區區一份咖啡就可以拿捏一個活生生的人的那種權力感。至于她為什么需要這么一個東西，那是另外一個東西。但我純屬主觀的感受是，需要找個比自己更弱的人來欺負的人，好像越來越多了。只要這種需求存在，自然就會衍生出各種各樣的商業形態。

Manner被逼瘋的打工人，發生在人工智能來臨的前夜，在我看來是一個寓言。它提醒我們思考，人是什么，人可以是什么，人應該是什么。我們真的愿意隔著一個柜臺，或者隔著一個屏幕，就把對方當成一個玩偶來操縱嗎？如果愿意，我們的愿望會成真的。

也就是說，人把自己切成兩半，一半是主人，一半是奴仆，一半是上帝，一半是物品，一半是施虐狂，一半是受虐狂。然后許許多多的“半人”，互相配對，完成這個經濟和情緒價值的大循環。

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