貨拉拉：回應(yīng)司機(jī)搬運(yùn)費(fèi)糾紛，缺乏人文情懷的公關(guān)應(yīng)對

大家好，我是夢想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

今天想和大家聊聊“貨拉拉司機(jī)搬運(yùn)費(fèi)糾紛"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第310份公關(guān)聲明。

【事件時(shí)間線】

11月21日，貨拉拉司機(jī)劉秀增接到一筆搬運(yùn)訂單，客戶是保時(shí)捷合作方前衛(wèi)咨詢，雙方事前約定了600元的搬運(yùn)費(fèi)。

（菜雞公關(guān)的理解：這筆費(fèi)用應(yīng)該沒有含在下單時(shí)平臺最初顯示的費(fèi)用里，而是下單后，客戶提出貨物需要從三樓搬到一樓，雙方臨時(shí)的口頭約定。）

但因?yàn)橄聠稳撕褪肇浫朔峭蝗耍瑴贤ㄖ谐霈F(xiàn)問題，收貨人最初不想承擔(dān)這筆費(fèi)用，后來雖然支付了，但向平臺對司機(jī)進(jìn)行了投訴，導(dǎo)致司機(jī)接單權(quán)限/等級降低（這點(diǎn)待確認(rèn)），但并沒有被封號。

11月23日，貨拉拉司機(jī)劉秀增發(fā)布維權(quán)視頻，說明此事，并且提到前衛(wèi)咨詢方有爭搶手機(jī)、導(dǎo)致自身受傷的行為。

11月23日23:07，保時(shí)捷發(fā)布公關(guān)聲明（含保時(shí)捷和前衛(wèi)咨詢兩份），見圖1、2。

保時(shí)捷公關(guān)聲明內(nèi)容：

1.涉事人員不屬于自家員工，是合作方；

2.為對合作方管理不當(dāng)?shù)狼福?/p>

前衛(wèi)咨詢公關(guān)聲明內(nèi)容：

1.事前不知曉額外有600元搬運(yùn)費(fèi)用，后為盡快解決問題，已支付該筆費(fèi)用；

2.在民警調(diào)整下，與司機(jī)達(dá)成和解；

3.為員工個(gè)人情緒造成的輿論道歉；

11月25日18:48，貨拉拉發(fā)布公關(guān)聲明（見圖3），聲明內(nèi)容：

1.對司機(jī)表示了人道主義關(guān)懷（去醫(yī)院探望、從基金里撥款）；

2.未對司機(jī)接單權(quán)限/等級降低；

3.司機(jī)在22-24號有完單記錄。

【菜雞公關(guān)簡評】

在對本次危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行評論之前，菜雞公關(guān)想先做下說明。

作為一個(gè)經(jīng)常搬家的人，菜雞公關(guān)有過一些不那么好的經(jīng)歷，比如遇到司機(jī)臨時(shí)加價(jià)，并且態(tài)度惡劣。這些年來，菜雞公關(guān)體驗(yàn)最好的搬家APP是藍(lán)犀牛，我沒有收他們家任何的廣告費(fèi)，但真的非常推薦大家試試這家。

基于以上說明，我對貨拉拉公司和貨拉拉的司機(jī)群體都沒有什么好印象，所以，和以往文章不同，這篇會帶有一定的主觀情緒，無法做到完全的客觀中立。

關(guān)于此次危機(jī)公關(guān)事件，菜雞公關(guān)主要想聊以下幾點(diǎn)：

1.我無法從這三家公關(guān)聲明的文字里，感受到人文情懷。

人文關(guān)懷的動作，貨拉拉提及的最多，比如去醫(yī)院探望，從基金里撥款，但我依然無法從聲明文字里感受到企業(yè)對弱者的同情和憐憫；

前衛(wèi)咨詢的道歉內(nèi)容是，為引發(fā)的費(fèi)用爭議道歉，吸取的教訓(xùn)是，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工個(gè)人情緒帶來的事件擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)。

說了這些多，他們沒有對自己的不當(dāng)行為道歉。

大部分公關(guān)人都知道，新聞稿和小說最大的區(qū)別在于，新聞稿不要有太多的情感詞，要客觀，其實(shí)公關(guān)聲明也一樣，說清楚事實(shí)就好。

但也有特例，比如這類事件。

這里，菜雞公關(guān)想分享此前滴滴網(wǎng)約車司機(jī)被害一事里，滴滴和滴滴總裁柳青的應(yīng)對，雖然兩件事性質(zhì)不同，但應(yīng)對上其實(shí)是可以借鑒的。

這篇文章是菜雞公關(guān)在2019年寫的，現(xiàn)在看那時(shí)候的自己更菜，但觀點(diǎn)和從前一樣，滴滴應(yīng)對得確實(shí)不錯(cuò)。

《當(dāng)大眾不再為被害司機(jī)聲討滴滴，滴滴卻讓我們看到了一個(gè)更真實(shí)的柳青》

2.前衛(wèi)咨詢和貨拉拉在說明事實(shí)這部分上，也做得不好。

保時(shí)捷的公關(guān)聲明沒什么好說的，事情確實(shí)與它無關(guān)。

唯一的問題是，目前司機(jī)聲稱送貨現(xiàn)場有保時(shí)捷公關(guān)在場，并且沒有主動解決此事。針對司機(jī)的說法，保時(shí)捷沒有再做回應(yīng)。

但前衛(wèi)咨詢和貨拉拉不一樣，菜雞公關(guān)把這兩份聲明讀了幾遍，都無法還原事件全貌，幾個(gè)困惑點(diǎn)：

1）600元搬運(yùn)費(fèi)：平臺是否知曉此事，平臺的態(tài)度是什么，司機(jī)是否惡意加價(jià)？

2）前衛(wèi)咨詢是否有向平臺投訴司機(jī)？在他們的公關(guān)聲明里，完全沒提及這點(diǎn)。

3）貨拉拉在公關(guān)聲明里，未扣除司機(jī)行為分，那么，平臺的判定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

3.貨拉拉的公關(guān)應(yīng)對做得不好。

1）文字冰冷，這點(diǎn)前面說過了；

2）沒有貼出司機(jī)22-24日兩天完單記錄的證據(jù)截圖；這是網(wǎng)上對貨拉拉最大的質(zhì)疑，也應(yīng)該是貨拉拉公關(guān)聲明的最核心內(nèi)容。

既然有完單記錄，就應(yīng)該貼出來，如果涉及到用戶隱私，對關(guān)鍵信息打碼即可，用文字的形式說明沒有扣除行為分，可以正常搶單、接單，這種方式太無力了。

3）雖然貨拉拉并非本次事件的過錯(cuò)方，但試圖通過簡單的事件說明來收場也不是上策，畢竟，他們連公關(guān)聲明都晚了保時(shí)捷和前衛(wèi)咨詢兩天時(shí)間，說明最初并不想牽涉其中。

貨拉拉最大的風(fēng)險(xiǎn)是，對本次事件含糊其辭，之后如果有其他司機(jī)效仿維權(quán)，引發(fā)更大的輿論風(fēng)險(xiǎn)，貨拉拉又該如何收場？

最后，菜雞公關(guān)對貨拉拉危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的建議是：

如果認(rèn)定司機(jī)方無過錯(cuò)，那么，可以效仿此前順豐小哥被打、順豐總裁霸氣發(fā)聲的案例，為司機(jī)大膽撐腰；

如果認(rèn)定司機(jī)是惡意加價(jià)，那么，可以高舉保護(hù)用戶利益的旗號，對司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，避免未來類似事件發(fā)生；

但從現(xiàn)狀來看，貨拉拉走的是中間這條路。

以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫做貢獻(xiàn)，留下事件關(guān)鍵詞即可。