海底撈決定天價(jià)賠償，17歲少年如何“尿掉”1600萬？

這可能是全世界最貴的一泡尿！

1、一泡尿讓海底撈市值蒸發(fā)40億港元

以前聽說童子尿可入藥，《哪吒2》中被哪吒尿過的酒讓無量仙翁回味無窮，最近現(xiàn)實(shí)中也發(fā)生了一起和“尿”相關(guān)的“大事”，最后讓海底撈不得不做出1600萬的天價(jià)賠償，這到底是怎么回事呢？

3月5日開始，一個(gè)視頻在網(wǎng)上開始迅速流傳，視頻中一男子站在火鍋?zhàn)雷由舷蝈佒腥瞿颍吥蜻呅χf“新增尿鍋”，而這家火鍋店正是知名的火鍋品牌——海底撈。

中國(guó)有一種文化叫做“傷害性不大，侮辱性極強(qiáng)”，放在這個(gè)事件中再合適不過，吃飯最重要的門檻就是衛(wèi)生，尤其是對(duì)知名餐飲品牌來說，衛(wèi)生是最基本的一條紅線，一旦這條紅線被突破，品牌信譽(yù)全無，消費(fèi)者也望而卻步。

一家火鍋店的火鍋被客戶撒了一泡尿，店家還渾然不知，然后這個(gè)鍋繼續(xù)為下一個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，往后任何一個(gè)消費(fèi)者都有可能踩雷，當(dāng)你和家人朋友相約吃火鍋，一口一口吃得很香，渾然不知這口鍋曾經(jīng)被人尿了一泡尿。

尿當(dāng)然是無毒的，但是惡心！就像你將日本的馬桶洗刷得再干凈，干凈到你能舀一杯水喝，但是也不會(huì)有人將這個(gè)干凈的馬桶當(dāng)做飲水機(jī)的，原因是生理性的惡心，這不是你的理智能控制得了的。

當(dāng)海底撈的火鍋被撒尿的視頻到處傳播時(shí)，在真相沒有弄清楚之前，消費(fèi)者只能選擇暫時(shí)不去，這對(duì)企業(yè)的影響是巨大的，隨著傳播的擴(kuò)大，資本市場(chǎng)也有了反應(yīng)，3月10日，海底撈股價(jià)大跌超過4%，市值蒸發(fā)40億港元。

二、真相浮出水面，始作俑者是2名17歲男子

恐懼來自于未知，對(duì)于確定的事情反而能夠坦然接受，3月6日，海底撈上海外灘店向上海黃浦區(qū)公安局報(bào)案，網(wǎng)傳的“有人向火鍋內(nèi)小便”一事發(fā)生在該店內(nèi)，經(jīng)過警方多方調(diào)查，事件真相也浮出水面。

3月8日，警方發(fā)布通報(bào)，始作俑者竟是2個(gè)17歲的男子（我之所以稱男子而非孩子，是因?yàn)檫@個(gè)年齡應(yīng)該懂點(diǎn)事了，起碼有最基本的道德修養(yǎng)），2月24日凌晨，兩名17歲的男子在海底撈包間內(nèi)用餐，餐后分別站在桌子上向火鍋內(nèi)撒尿，還得以的錄下自己的“杰作”，其中一人更是囂張/法盲地將撒尿視頻發(fā)布到網(wǎng)上。

在事件查清后，海底撈也在第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)警方通報(bào)，并聲明已經(jīng)將的上海外灘店的鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒，并喊話消費(fèi)者可以通過后廚參觀的方式了解門店后廚的工作，以此來打消顧客的疑慮。

當(dāng)時(shí)海底撈的回應(yīng)是不及格的，只是更換鍋具和餐具，對(duì)于在鍋具更換前的消費(fèi)者沒有任何表示和特別的安撫，畢竟這段時(shí)間來此消費(fèi)的顧客有可能就吃的是被尿過的鍋，這種不確定性帶來的心理陰影不能忽視。

海底撈明顯當(dāng)時(shí)沒有意識(shí)到這個(gè)問題，或許是還沒有做出應(yīng)對(duì)的決定，這才導(dǎo)致網(wǎng)上的輿論未能迅速平息，反而有愈演愈烈之勢(shì)，但是對(duì)整體品牌的形象算是保住了，因?yàn)殒i定了門店是上海外灘店，其他地區(qū)的門店是安全的，這就是確定性。

三、海底撈向消費(fèi)者道歉并賠償1600萬

要挽回企業(yè)的品牌，道歉只是第一步，查清事實(shí)真相做到整改只是第二步，第三步是什么？是賠償，對(duì)于客戶產(chǎn)生的損失，這種損失可以是實(shí)際損失，也可以是心理上的損失和傷害，都需要賠償，海底撈的公關(guān)團(tuán)隊(duì)顯然沒有做到。

2月28日晚海底撈就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)視頻，但是無法確定是哪個(gè)門店，直到3月6日晚才確定是上海外灘店，注意這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，海底撈并沒有第一時(shí)間宣布停業(yè)整改，而是自己在第三天（3月8日凌晨?jī)扇c(diǎn)）默默地更換所有鍋具和餐具。在這期間并未停止?fàn)I業(yè)，也未在第一時(shí)間告知消費(fèi)者，明知有一只鍋被尿過，還繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

輿論洶洶不是沒有原因的，海底撈最后還是妥協(xié)了，做出了正確的決定，在3月12日，海底撈官方微博做出該事件說明，宣布對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在外灘店堂食消費(fèi)的顧客做出退款和10倍賠償。

這次賠償有多少錢呢？我做了一個(gè)粗略的計(jì)算，海底撈上海店的客單價(jià)平均為110元左右，每單算3.5個(gè)人，平均每單385元，4109單就是158萬，10倍賠償就是1580萬，說個(gè)整數(shù)就是1600萬左右。

再算上退款的部分，那也是158萬，再加上更換鍋具餐具等等，這部分可能也得幾萬甚至上十萬，海底撈實(shí)際的損失可能得奔著2000萬去了，這是一個(gè)不小的數(shù)字。海底撈13天產(chǎn)生4109單堂食消費(fèi)，平均每天是316單，平均每天營(yíng)業(yè)額是12萬，一年就是4442萬的營(yíng)業(yè)額。

小半年的營(yíng)業(yè)額都賠進(jìn)去了，如果餐飲業(yè)算10%的凈利潤(rùn)，一年也只有四五百萬的凈利潤(rùn)，2000萬相當(dāng)于四年的凈利潤(rùn)。這對(duì)海底撈來說是一個(gè)不小的損失，但是勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)住消費(fèi)者的利益，就是保住自己的品牌和口碑。

至于那兩個(gè)17歲的男子，海底撈已經(jīng)報(bào)警了，目前被行政拘留，海底撈也向法院提起民事訴訟申請(qǐng)，向這兩人追究相關(guān)責(zé)任，海底撈這次產(chǎn)生了不小的損失，這兩人哪怕承擔(dān)10%的責(zé)任賠償，也是一兩百萬的天文數(shù)字。

任何人得為自己的行為負(fù)責(zé)，做出這種齷齪事，是道德低下的表現(xiàn)，沒有考慮過店家的利益，更沒有考慮過后面消費(fèi)者的利益，極為自私；還發(fā)到網(wǎng)上，更是法盲一名，囂張至極，可憐又可恨，養(yǎng)不教父之過，什么樣的家庭能夠教育出這么沒有素質(zhì)和道德的人呢？

為自己的行為負(fù)責(zé)，這是一個(gè)人最基本的操守，人教人不會(huì)，事教人一遍就會(huì)。