大模型如何助力出行客服化被動(dòng)為主動(dòng)？

客服是打車(chē)用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。對(duì)于出行平臺(tái)客服而言，如何化被動(dòng)為主動(dòng)，讓服務(wù)更前置更實(shí)時(shí)，處置響應(yīng)更高效，判責(zé)更準(zhǔn)確公正，溝通交互更高效便捷，是進(jìn)化升級(jí)的方向。

近年來(lái)，嘀嗒出行已將大數(shù)據(jù)、算法、大模型等前沿技術(shù)深入應(yīng)用到體驗(yàn)、效率、安全、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)“AI+”重構(gòu)底層基座和服務(wù)邏輯，打造移動(dòng)出行的新質(zhì)生產(chǎn)力。那么，在客服領(lǐng)域，嘀嗒出行是如何應(yīng)用大模型以推動(dòng)效率與體驗(yàn)的雙重變革？AI+出行又帶來(lái)了怎樣新的可能性？

近日，嘀嗒出行公布了大模型的最新應(yīng)用進(jìn)展——在客服領(lǐng)域，基于大模型的智能判責(zé)準(zhǔn)確率已超過(guò)80%；基于大模型自動(dòng)生成的客服智能工單，創(chuàng)建效率提升50%，且準(zhǔn)確率高達(dá)98%，大幅度提升了客服的響應(yīng)及處置效率。

嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在客服領(lǐng)域，基于自建語(yǔ)音識(shí)別能力，嘀嗒出行已將大模型應(yīng)用到系統(tǒng)智能判責(zé)、智能工單生成、敏感對(duì)話干預(yù)、履約管控、異常行為識(shí)別干預(yù)等多個(gè)方面，大幅提升了客服處置效率，同時(shí)讓安全干預(yù)更主動(dòng)，讓順風(fēng)車(chē)生態(tài)治理更加公正透明，大模型正在越來(lái)越多維度成為客服人員的有力助手。

目前，嘀嗒出行基于大模型能力的自建語(yǔ)音識(shí)別能力，已可以覆蓋到粵語(yǔ)等方言的語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)，讓判責(zé)依據(jù)更加全面公正。

據(jù)悉，嘀嗒出行近期還準(zhǔn)備將智能工單和智能判責(zé)的基座模型切換至DeepSeek，進(jìn)一步提升響應(yīng)效率和準(zhǔn)確率，更高效滿足用戶需求。

一、自建語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)方言識(shí)別輕松搞定

對(duì)用戶而言，良好體驗(yàn)來(lái)自于平臺(tái)對(duì)用戶訴求及時(shí)響應(yīng)、快速處置，公正準(zhǔn)確判責(zé)，高效靈活溝通，快速解決具體訴求。

而要做到這些，首先需要以最快速度對(duì)各方面信息進(jìn)行全面客觀的理解分析，為此，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語(yǔ)音識(shí)別能力，可以基于行程錄音以及車(chē)乘端內(nèi)溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡(luò)，明確車(chē)乘訴求，把握關(guān)鍵要點(diǎn),并由此進(jìn)行推理判斷，這極大降低了客服處理信息的時(shí)間成本，提升了客服人效。

值得一提的是，嘀嗒出行不久前還上線了基于大模型能力的方言語(yǔ)音識(shí)別引擎，覆蓋粵語(yǔ)等方言的語(yǔ)音識(shí)別，為公正客觀判責(zé)提供更準(zhǔn)確依據(jù)。

除了客服事后處置，語(yǔ)音識(shí)別能力已廣泛應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)，助力具體產(chǎn)品機(jī)制、功能和流程的升級(jí)優(yōu)化。同時(shí)，也讓平臺(tái)對(duì)用戶的出行安全守護(hù)更主動(dòng)更前置更實(shí)時(shí)。

比如，在一些特定場(chǎng)景行程過(guò)程中，如車(chē)乘溝通出現(xiàn)一些不愉快、言語(yǔ)不文明等情況，平臺(tái)可以對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)分析，如判斷存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)迅速通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)，push推送等手段主動(dòng)干預(yù)提醒。數(shù)據(jù)顯示，目前行程錄音語(yǔ)音識(shí)別功能的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率接近100%，識(shí)別速度最快可達(dá)秒級(jí)，讓車(chē)乘出行安全更有保障。

二、大模型智能工單準(zhǔn)確率98%，將把基座模型切換至Deepseek

當(dāng)大模型成為服務(wù)系統(tǒng)的“數(shù)字神經(jīng)”，傳統(tǒng)客服正在從成本中心躍升為價(jià)值創(chuàng)造中心，服務(wù)能力提升的飛輪效應(yīng)也日益凸顯。

在客服工作中，生成工單是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，客服人員由此對(duì)用戶來(lái)訪進(jìn)行跟進(jìn)處理，一個(gè)工單需要記錄來(lái)訪主題、主要對(duì)話內(nèi)容、初步結(jié)論、判斷依據(jù)等，過(guò)往這些通常要由客服手動(dòng)填寫(xiě)，如今嘀嗒出行已交給大模型來(lái)完成，并且準(zhǔn)確率已高達(dá)98%，高于人工質(zhì)檢通過(guò)率95%。

這背后，是嘀嗒出行利用大模型強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解和總結(jié)能力，讓其按照嘀嗒設(shè)定的工單結(jié)構(gòu)自動(dòng)填寫(xiě)，在持續(xù)進(jìn)行訓(xùn)練調(diào)優(yōu)過(guò)程中，模型準(zhǔn)確率也在不斷提升。

此外，嘀嗒出行還結(jié)合歷史會(huì)話數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練AI模型，為客服自動(dòng)推薦最適合TOP工單分類(lèi)，代替了以往客服需要從數(shù)百個(gè)分類(lèi)中選擇出本次對(duì)話問(wèn)題分類(lèi)，并逐級(jí)下拉選擇分類(lèi)的繁瑣程序，或憑借經(jīng)驗(yàn)使用關(guān)鍵詞搜索分類(lèi)的方式，大幅提升客服工單創(chuàng)建效率。

通過(guò)以上兩種路徑，嘀嗒客服工單創(chuàng)建效率已提升50%，每位客服人員每天可額外節(jié)省出40多分鐘來(lái)接待更多用戶，處理更多復(fù)雜事項(xiàng)。

嘀嗒出行一位大模型應(yīng)用負(fù)責(zé)人表示，近期將考慮把智能工單和智能判責(zé)的基座模型都切換到DeepSeek上，以嘗試進(jìn)一步提升其準(zhǔn)確率和響應(yīng)速度。

事實(shí)上，嘀嗒出行將大模型技術(shù)深度融入客戶服務(wù)體系各個(gè)環(huán)節(jié)，相當(dāng)于為客服同學(xué)提供了一個(gè)高效智能助手，讓他們從簡(jiǎn)單重復(fù)工作中解放出來(lái)，把更多精力放到讓客服體驗(yàn)更人性化、讓復(fù)雜事項(xiàng)處理更周全中，并提升客服人員的職業(yè)幸福感和價(jià)值實(shí)現(xiàn)感。

三、大模型智能判責(zé)準(zhǔn)確率超80%，推動(dòng)客服從“解決問(wèn)題”升級(jí)為“預(yù)防問(wèn)題”

對(duì)于出行中高頻出現(xiàn)的需要判定責(zé)任歸屬的場(chǎng)景，如何讓判責(zé)更及時(shí)更公正更客觀？這就需要依賴于大模型的分析、推理和判斷能力。

目前嘀嗒出行基于大模型的智能判責(zé)能力已日趨成熟，通過(guò)多次數(shù)據(jù)標(biāo)注和模型優(yōu)化，判責(zé)準(zhǔn)確率已達(dá)80%，節(jié)省了來(lái)訪用戶等待時(shí)間，大大提升了客服的應(yīng)答效率。比如，大模型基于訂單信息和車(chē)乘溝通記錄，通過(guò)對(duì)上下文的理解和分析，可以快速準(zhǔn)確判斷訂單取消的真實(shí)原因和責(zé)任方。

“我們希望通過(guò)大模型的應(yīng)用，更加提前預(yù)判乘客需求，讓服務(wù)更前置、判責(zé)更公正，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)從‘解決問(wèn)題’升級(jí)為‘預(yù)防問(wèn)題’。”嘀嗒出行內(nèi)部人士表示。

四、更多復(fù)雜場(chǎng)景的生態(tài)治理，AI守護(hù)“真順風(fēng)”出行生態(tài)

隨著大模型應(yīng)用持續(xù)深入，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景更深度融合，未來(lái)，在與用戶服務(wù)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都能為用戶帶去更加智能、高效和人性化的體驗(yàn)，也讓出行更加安全。

比如基于大模型應(yīng)用，部分敏感地址的識(shí)別將更準(zhǔn)確高效，路徑規(guī)劃將更精準(zhǔn)；在用戶履約管控和風(fēng)控等方面，使用大模型能更好提升對(duì)異常行為的識(shí)別能力，提升平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行的公平性與透明度，以實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景風(fēng)控覆蓋。后續(xù)平臺(tái)還可利用大模型進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，挖掘更多強(qiáng)化用戶履約意識(shí)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

嘀嗒出行一位算法工程師表示：“大模型能輔助我們更好地建立并執(zhí)行公平公正的平臺(tái)規(guī)則，讓車(chē)主乘客更加愉悅且高效合乘，也通過(guò)AI賦能生態(tài)治理，讓信用分更高、好評(píng)率更高的車(chē)主和乘客獲得更多權(quán)益，進(jìn)而推動(dòng)車(chē)主與乘客的雙向共贏，讓技術(shù)溫度滲透每一次出行。”

從實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別到智能工單創(chuàng)建，從智能判責(zé)到順風(fēng)車(chē)生態(tài)治理，嘀嗒出行通過(guò)大模型應(yīng)用實(shí)踐，印證了技術(shù)變革是重塑出行行業(yè)底層基建的關(guān)鍵，并且在體驗(yàn)、效率、安全、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，為用戶創(chuàng)造了更多新的價(jià)值。作為技術(shù)驅(qū)動(dòng)的大眾出行平臺(tái)，嘀嗒出行也將在“人工智能+”的戰(zhàn)略指引下，打造移動(dòng)出行的新質(zhì)生產(chǎn)力，與廣大用戶共建更加智慧、高效、人文的可持續(xù)出行新生態(tài)。