“綿綿的羊”發(fā)致消費(fèi)者公開信 ，合規(guī)能打消女性健康焦慮嗎？

衛(wèi)生巾品牌又“翻車”了。

近日，網(wǎng)紅品牌“綿綿的羊”衛(wèi)生巾被曝出現(xiàn)不明斑點(diǎn)、黑色異物等問題，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。這不僅讓眾多消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量感到擔(dān)憂，也再次將衛(wèi)生巾行業(yè)的質(zhì)量問題推到了輿論的風(fēng)口浪尖。

“綿綿的羊”衛(wèi)生巾風(fēng)波始末

自今年2月以來，多名消費(fèi)者在社交媒體曝光“綿綿的羊”存在質(zhì)量問題，包括其衛(wèi)生巾和安睡褲產(chǎn)品有紅色斑跡、黑色異物、黃色污漬等等。

同時(shí)，有消費(fèi)者稱，在使用“綿綿的羊”衛(wèi)生巾后出現(xiàn)過長(zhǎng)痘、瘙癢等癥狀。但是，在發(fā)現(xiàn)問題后消費(fèi)者并未得到滿意回復(fù)，綿綿的羊客服反而要求消費(fèi)者將商品寄回，反饋給產(chǎn)品部及工廠核實(shí)處理，后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)一銷毀。網(wǎng)友因此質(zhì)疑“綿綿的羊售后讓消費(fèi)者將問題衛(wèi)生巾寄回是在銷毀證據(jù)”。

查詢黑貓投訴平臺(tái)，與“綿綿的羊”搜索詞相關(guān)的投訴達(dá)數(shù)十條，涉及使用衛(wèi)生巾后過敏、衛(wèi)生巾出現(xiàn)異物以及客服“冷處理”等問題。

（圖源：黑貓投訴）

4月15日以來，相關(guān)投訴經(jīng)媒體報(bào)道后，“綿綿的羊衛(wèi)生巾被曝有異物”等話題頻繁登上微博熱搜。針對(duì)消費(fèi)者投訴，“綿綿的羊”旗艦店客服回應(yīng)稱，公司正在核實(shí)相關(guān)情況，“生產(chǎn)線全程機(jī)械化操作，配備七個(gè)攝像檢測(cè)儀器，通過攝像頭檢測(cè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并剔除有缺陷的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè)且報(bào)告齊全。”

據(jù)媒體報(bào)道，事件發(fā)生后，“綿綿的羊”在電商平臺(tái)的官方店鋪曾一度下架所有產(chǎn)品并暫停直播。4月18日，官方店鋪客服稱，公司已啟動(dòng)調(diào)查，一切以官方發(fā)布為準(zhǔn)。此前，有媒體采訪“綿綿的羊”生產(chǎn)廠家諾宸股份，對(duì)方表示“當(dāng)?shù)卣殉闪ｍ?xiàng)調(diào)查組，等待檢查結(jié)果。”

4月22日，“綿綿的羊”發(fā)布公開信正式回應(yīng)稱，經(jīng)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)與政府部門確認(rèn)，“綿綿的羊”所有產(chǎn)品均符合國(guó)家衛(wèi)生用品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)(衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB15979、GB/T8939)。“綿綿的羊”產(chǎn)品生產(chǎn)流程、原料采購及成品檢測(cè)等均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，未發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)或系統(tǒng)性質(zhì)量問題，目前相關(guān)部門調(diào)查組已出具結(jié)論，其產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售流程合法合規(guī)。

同時(shí)，為進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益，“綿綿的羊”稱將在7日內(nèi)優(yōu)化客訴響應(yīng)機(jī)制，同時(shí)將開通客服專線，針對(duì)特殊客訴情況進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。其實(shí)驗(yàn)室將對(duì)客訴質(zhì)檢時(shí)效進(jìn)行優(yōu)化，避免顧客因等待質(zhì)檢時(shí)間過長(zhǎng)而影響售后體驗(yàn)感。

公開信發(fā)布當(dāng)天，“綿綿的羊”抖音官方店鋪恢復(fù)產(chǎn)品售賣及直播。

代工模式與流量營(yíng)銷的爭(zhēng)議

輿論發(fā)酵后，“綿綿的羊”被指依靠女性流量營(yíng)銷，但產(chǎn)品質(zhì)量卻與營(yíng)銷宣傳并不匹配。此前，“綿綿的羊”還被指虛假使用央視背書和饑餓營(yíng)銷。

公開資料顯示，“綿綿的羊”品牌創(chuàng)立于2023年，總部位于山東臨沂，品牌主理人為百萬粉絲博主趙子涵。該品牌宣稱是“女性為女性創(chuàng)造的護(hù)理品牌”“每一片用料都是安全衛(wèi)生的，不會(huì)使用任何再生棉，從原材料的選擇到出廠，中間經(jīng)歷100多道檢測(cè)”。

此前，在多家衛(wèi)生巾品牌被曝存在“尺寸不足”等問題后，“綿綿的羊”曾依靠一波女性營(yíng)銷而出圈。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，綿綿的羊店鋪月銷售額高達(dá)7500萬元，熱銷單品“月光寶盒”衛(wèi)生巾月銷售額達(dá)5000萬元。目前，“綿綿的羊女性護(hù)理旗艦店”有255.2萬粉絲，遠(yuǎn)超蘇菲抖音官方旗艦店202.7萬粉絲量、護(hù)舒寶119.7萬粉絲量。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“綿綿的羊”借助短視頻平臺(tái)的流量紅利，通過宣稱“女性為女性創(chuàng)造的品牌”等情感營(yíng)銷話術(shù)，迅速獲得了大量粉絲和消費(fèi)者的信任，但這種信任并未建立在堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)之上，“一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，便會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈反感和抵制”。

衛(wèi)生巾品牌又一次出現(xiàn)質(zhì)量問題，也再次掀起有關(guān)衛(wèi)生巾生產(chǎn)貼牌代工模式的爭(zhēng)議。資料顯示，“綿綿的羊”產(chǎn)品生產(chǎn)方有諾宸股份有限公司、泉州市洛江區(qū)匯豐婦幼用品有限公司等，產(chǎn)品責(zé)任單位為臨沂綿綿的羊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

趙子涵此前曾在短視頻平臺(tái)稱，從生產(chǎn)模式來看，“我們的工廠是代加工，但不是貼牌，所有的原材料都是定制的，再由工廠生產(chǎn)出來”，同時(shí)目前也有自建工廠的打算。

據(jù)藍(lán)鯨新聞報(bào)道，目前市面上大部分新興衛(wèi)生巾品牌都是采用貼牌代加工模式，品牌方負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷，代工廠按品牌要求生產(chǎn)衛(wèi)生巾。這一模式可省去數(shù)千萬的生產(chǎn)線投資，規(guī)避了工人管理、原料囤積等風(fēng)險(xiǎn)，尤其適合輕資產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)品牌，一個(gè)新品牌最快2周就能推出產(chǎn)品。

據(jù)媒體調(diào)查，諾宸股份有限公司每片衛(wèi)生巾的生產(chǎn)成本約在2毛錢，衛(wèi)生巾成品率僅95%。而綿綿的羊店鋪主銷三款產(chǎn)品——“月光寶盒”衛(wèi)生巾、消毒級(jí)衛(wèi)生巾、衛(wèi)生巾安睡褲分別為售價(jià)29.9元、39.9元、23.9元。

天眼查顯示，臨沂綿綿的羊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2023年9月，注冊(cè)資本100萬人民幣，經(jīng)營(yíng)范圍包括紙制品銷售、個(gè)人衛(wèi)生用品銷售、日用品銷售、母嬰用品銷售等，由趙子涵、袁楊分別持股99%、1%。年報(bào)信息顯示，2024年該公司參保人數(shù)為2人。

女性衛(wèi)生品安全保障該如何升級(jí)？

從24年底衛(wèi)生巾品牌偷工減料的集體塌房，到今年315衛(wèi)生巾次品違規(guī)翻新，再到“綿綿的羊”產(chǎn)品質(zhì)量事件，女性衛(wèi)生品安全事件甚至已經(jīng)屢見不鮮，這也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于衛(wèi)生巾整體行業(yè)的信任度的下降，“如何選用靠譜衛(wèi)生巾”“還有沒暴雷的衛(wèi)生巾嗎”等話題一度在社交媒體熱議。

中國(guó)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為，面對(duì)女性消費(fèi)者的擔(dān)憂和日益提升的產(chǎn)品品質(zhì)要求，品牌商出現(xiàn)質(zhì)量問題后，不能夠只是簡(jiǎn)單地回答 “產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，“1%的不合格對(duì)某一消費(fèi)者而言就是100%不合格，并且會(huì)帶來傷害。只有高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才可能長(zhǎng)久并可持續(xù)發(fā)展下去。”

在品牌面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議等問題上，洪濤表示，品牌方應(yīng)該通過?完善商品質(zhì)量檢測(cè)和認(rèn)證、加強(qiáng)售后服務(wù)、透明化產(chǎn)品信息、建立消費(fèi)者反饋機(jī)制、營(yíng)銷和銷售活動(dòng)遵守相關(guān)法律法規(guī)等多方采取措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量可靠。

此外，亦有相關(guān)人士認(rèn)為，品牌不能僅以符合安全標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品質(zhì)量上限，而應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任。當(dāng)品牌出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，而非通過銷毀退回商品等方式引發(fā)猜疑。相關(guān)電商平臺(tái)也應(yīng)建立“品牌黑名單”機(jī)制，通過降權(quán)、限流等方式有效管理頻繁投訴的品牌。“網(wǎng)紅品牌更應(yīng)正確對(duì)待流量信任，將產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，才能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久立足，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。”

今年7月1日，《一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生要求》（GB 15979—2024）即將正式實(shí)施，此前的市場(chǎng)呼聲正在推動(dòng)監(jiān)管升級(jí)。對(duì)此，洪濤也呼吁衛(wèi)生巾品牌方及行業(yè)方，僅靠標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌方應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)體系，引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢測(cè)；行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立自律機(jī)制，通過行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督和約束，提升整體服務(wù)質(zhì)量?。

文|《逐浪》出品