王艷玲：二十年堅(jiān)守初心 用溫暖守護(hù)萬家煙火

在城市公共事業(yè)的廣闊版圖中，燃?xì)夥?wù)猶如細(xì)密的脈絡(luò)，支撐著日常生活的運(yùn)轉(zhuǎn)。有這樣一位燃?xì)獍踩氖刈o(hù)者，從初出茅廬的新手成長為行業(yè)典范，憑借堅(jiān)定的信念與不懈的付出，在平凡崗位上鐫刻下熠熠生輝的篇章，她就是“2025年山西省五一勞動獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者?！秺^斗者之歌——五一勞模風(fēng)采錄》系列報(bào)道今天帶您聆聽勞模王艷玲的初心故事。

作為市供氣公司客服中心主任的王艷玲，帶領(lǐng)80余人的團(tuán)隊(duì)，為全市13萬用戶提供全方位、無間斷的服務(wù)。24小時(shí)客服熱線96577，宛如一條無形卻堅(jiān)韌的紐帶，一頭連著公司，一頭系著千家萬戶，而她則是這條紐帶最堅(jiān)實(shí)的守護(hù)者。

山西省五一勞動獎(jiǎng)?wù)芦@得者 市供氣公司客服中心主任 王艷玲

經(jīng)常會接到用戶求助電話，獨(dú)居老人燃?xì)馔蝗煌Ａ?、爐灶打不著火了，一邊安撫用戶情緒，一邊迅速聯(lián)系最近的維修人員，并持續(xù)與用戶保持通話，直至維修人員趕到現(xiàn)場。年均超4萬次的業(yè)務(wù)受理量，無論是白天還是黑夜，無論是咨詢、報(bào)修還是投訴，每一個(gè)來電都承載著用戶的急切需求。

為了能及時(shí)響應(yīng)，王艷玲建立起一套高效的快速響應(yīng)機(jī)制，要求客服人員在接到投訴的15分鐘內(nèi)，必須與用戶取得聯(lián)系。在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)以“零差錯(cuò)、零延誤”的標(biāo)準(zhǔn)，搭建起供氣服務(wù)的“連心橋”，客服中心限時(shí)辦結(jié)和反饋率達(dá)到100%，用戶滿意度達(dá)到95%以上，96577熱線真正成為了用戶心中的“暖心線”。

山西省五一勞動獎(jiǎng)?wù)芦@得者 市供氣公司客服中心主任 王艷玲

我始終覺得，燃?xì)夥?wù)無小事，每一個(gè)電話、每一次上門，都關(guān)系著用戶的生活質(zhì)量與安全。這二十年，我就是想著踏踏實(shí)實(shí)地把這些服務(wù)工作做好，看到用戶滿意，我就覺得一切都值得。

如果說電話線兩端的快速響應(yīng)是王艷玲守護(hù)安全的“前端窗口”，那么深耕重點(diǎn)工程的創(chuàng)新實(shí)踐則是她筑牢安全防線的“后端基石”。在“煤改氣”和“三項(xiàng)改造”（更換自閉閥、不銹鋼波紋管、帶熄火保護(hù)裝置灶具）等重點(diǎn)工程中，王艷玲創(chuàng)新實(shí)施的“倒逼復(fù)檢工作法”“一次入戶、同步完成”的工作方案，實(shí)現(xiàn)了工作效率與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升，實(shí)現(xiàn)民生工程推進(jìn)與群眾滿意度提升的“雙向奔赴”。

山西省五一勞動獎(jiǎng)?wù)芦@得者 市供氣公司客服中心主任 王艷玲

燃?xì)獍踩敲裆こ蹋敲裥墓こ?，這些問題讓我意識到必須刀刃向內(nèi)，從制度設(shè)計(jì)上打破僵局。我們重組團(tuán)隊(duì)，讓安檢員和改造技工組成“二人小組”一起上門，邊改造邊排查隱患，由“事后抽檢”改為“全程閉環(huán)”，每周再隨機(jī)抽取10%的已改造用戶上門“突擊考試”，發(fā)現(xiàn)問題不僅返工，還要追溯整個(gè)班組的流程漏洞。剛開始有師傅抱怨“太苛刻”，但三個(gè)月后，改造合格率從78%升到99.2%，大家都說：“現(xiàn)在干活心里踏實(shí)，用戶也更信任我們了。”

“安全是底線，多走一步就少一分隱患”。王艷玲深知，安全防線需要“繡花功夫”，每次走街串巷的入戶檢查，她都堅(jiān)持“多想一步、多走一程”，從軟管老化到閥門松動，連灶具安裝角度都要反復(fù)確認(rèn)，用“繡花針”般的細(xì)致排查消除隱患。她推行的“三查”機(jī)制讓城區(qū)年檢、煤改氣雙檢、重點(diǎn)用戶高頻檢成為硬標(biāo)準(zhǔn)，更帶著團(tuán)隊(duì)開展“六進(jìn)六送”安全宣傳500余場，把安全的種子深埋用戶心中，讓千萬用戶成為安全防線的共同守護(hù)者。

山西省五一勞動獎(jiǎng)?wù)芦@得者 市供氣公司客服中心主任 王艷玲

這里記錄著全市13萬用戶的用氣習(xí)慣，紅色標(biāo)注的是需要每周電話回訪的。燃?xì)獍踩珶o小事，我們多走一步，隱患就少一分。群眾需求在哪里，我們的服務(wù)就延伸到哪里未來肯定還會有新的挑戰(zhàn)，但我相信，只要眼里有問題、心里有群眾，就一定能想出更多接地氣、見實(shí)效的好辦法，讓萬家燈火既溫暖又安心。

當(dāng)夜幕降臨，城市燃起萬家燈火，王艷玲和她的團(tuán)隊(duì)仍在96577熱線的此起彼伏中守望平安。從青絲到華發(fā)，她把最美的芳華寫進(jìn)縱橫交錯(cuò)的燃?xì)夤芫W(wǎng)，用初心守護(hù)著孝義大地的溫暖炊煙。夜幕下的孝義，萬家躍動的灶火微光，正是對這位燃?xì)馐刈o(hù)者最美的禮贊。

記者/權(quán)瑩 李霖