《618消費投訴數據報告》新鮮出爐，京東投訴解決率近八成！

隨著 2025 年電商 618 狂歡購物節步入尾聲，這場創下時長紀錄的618購物盛會，展現出消費市場從 “沖動消費” 到 “松弛下單” 的理性蛻變。

當消費者更傾向于按需選購、追求高性價比，各大電商平臺也精準錨定這一趨勢，以多元促銷、優質服務滿足需求，催生出亮眼的銷售成績單：天貓 453 個品牌成交破億，京東下單用戶增長超 100% ……

然而，繁榮數據背后，消費交易產生的投訴量依然不容忽視，電商行業仍面臨諸多挑戰。近日，消費保數據研究院發布的《2025年 618 消費投訴數據報告》，從電商平臺消費者主要投訴問題、投訴地域等多維度展開分析，將為我們揭開今年 618 的另一面。

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618 電商投訴超 7.9 萬件

拼多多解決率較低？

今年618期間（2025年5月13日 - 6月18日），消費保平臺共收到電商相關投訴79,307件；累計涉訴金額超1.18億元，有效投訴解決率為23.59%，為消費者挽回直接經濟損失將近3318萬元。

各大電商平臺中，抖音的投訴量最高，達16,963件；淘寶、拼多多的投訴量分別以13,444件、11,310件位列第二、第三。但各電商平臺的投訴量差異可能與平臺的用戶規模、業務類型、市場份額以及運營策略等因素有關。

數據源于消費保

河南的郭女士投訴稱，她于 “618” 促銷活動期間在抖音平臺下單購買一款手機，訂單生成后不久卻被平臺單方面取消。由于當時促銷活動已結束，她重新下單時發現商品售價較活動期間上漲700 元。郭女士隨即聯系抖音官方客服，對方僅以 “訂單存在異常” 為由解釋取消原因，未提供具體異常明細。

郭女士表示，她多次與平臺溝通，希望以活動價格完成購買或獲得差價補償，但抖音客服始終拒絕恢復原訂單，也未就差價問題給出解決方案。

而從2025 年1月1日至 6 月 18 日較長期監測數據來看，國內主流電商平臺的投訴量與解決效率呈現顯著分化態勢。其中，抖音以67389 件投訴量位居投訴榜首位，拼多多以64067件投訴量緊隨其后，淘寶則以57620件投訴量穩居前“三甲”。

值得關注的是，京東的投訴解決較為亮眼達79.93%，相比之下，拼多多投訴量高企的同時，其投訴解決率表現相對滯后，僅為7.05%。其投訴量規模位列行業前三，但較低的解決效率或更反映出平臺在售后協同、商家監管等環節仍存在優化空間。

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退款糾紛居首

女性維權意識更強

事實上，今年618不同電商平臺的投訴類別也存在不小差異，這或與平臺的商品品類結構和市場定位有關。

例如，京東在3C產品方面的投訴量占比較高，可能是因為其在3C領域的市場份額較大，消費者對該品類的關注度也較高.

而抖音、快手在服飾鞋帽方面的投訴量比較突出，這可能與抖音的直播帶貨模式和年輕用戶群體的消費偏好有一定關聯。

電商平臺主要投訴問題集中在退款糾紛、售后服務欠缺、虛假宣傳等方面。其中，退款糾紛占比最高，為20.34%；售后服務欠缺次之，占總投訴量的19.09%；虛假宣傳排名第三，占比11.46%。

這些投訴問題反應出電商行業在商品銷售、服務提供和宣傳推廣等方面存在的一些共性問題。退款糾紛可能與商家的退款政策不明確、處理流程繁瑣有關；售后服務欠缺可能與商家的服務意識不強、服務能力不足所致。

消費保平臺數據顯示，今年618期間，電商相關投訴的金額分布如下：200元以內占比46.67%，200 - 500元占比15.42%，500 - 1000元占比12.12%，1000 - 2000元占比10.17%，2000元以上占比15.62%。可見，大部分投訴涉及的金額相對較低，幾乎占據總投訴量的一半。

而在電商相關投訴用戶聚集城市中，廣東省以15.57%的投訴占比位居首位；山東省和江蘇省分別排名第二、第三，占比為7.43%、7.27%。

數據源于消費保

值得關注的是，分析電商相關投訴用戶屬性發現，男性占比36.17%，女性占比63.83%。女性在電商投訴中占比較高，這可能與女性的消費習慣和消費需求有關。女性通常更注重商品的品質、外觀和服務體驗，對消費過程中的問題更為敏感。

從年齡分布來看，00后占比27.85%，90后占比41.55%，80后占比22.36%，而年齡在44歲以上的占比為8.24%。

據悉，中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保依托互聯網大數據技術，以消費服務分析為基礎，構建從選購、售后到回收一站式消費保障服務，通過消費保會員服務、消費保售后管理SaaS軟件、消費保便民服務、消費輿情監測及大數據分析服務消費者、企業、政府。消費保通過消費服務分析，數字化賦能政府放心消費環境建設、企業售后服務管理、消費者權益保護，助力放心消費環境建設，讓消費者敢消費、愿消費。

消費保自成立以來，憑借領先的大數據分析與數字化能力在行業內脫穎而出，目前已累計服務超1800 萬用戶，助力解決消費糾紛金額超200 億元。

聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。

文 | 李欣盈

編輯 | 非魚

數據支持 | 駱文