水大魚(yú)大，服務(wù)零售打開(kāi)7萬(wàn)億藍(lán)海市場(chǎng)

說(shuō)起服務(wù)零售，線上線下早以不能割裂來(lái)看，美團(tuán)這類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和線下廣闊豐富的服務(wù)生態(tài)構(gòu)成整個(gè)服務(wù)零售行業(yè)，而這正在成為消費(fèi)者剛需的規(guī)模化新藍(lán)海。

何為服務(wù)零售？最近，美團(tuán)在其召開(kāi)的服務(wù)零售大會(huì)上，對(duì)服務(wù)零售做了解釋。

服務(wù)零售的概念分為廣義和狹義。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2023年開(kāi)始披露增速的官方定義是廣義的，包含洗車(chē)、運(yùn)動(dòng)、足療、美甲，也包含餐飲。美團(tuán)提到的服務(wù)零售，不包含酒旅、餐飲和醫(yī)療、其他尚未被標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)需求都是服務(wù)零售范圍，從這個(gè)定義不難看出服務(wù)零售的廣闊空間，這個(gè)行業(yè)幾乎涵蓋生活的方方面面。

還有一組數(shù)字值得我們關(guān)注，據(jù)美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示2024年這個(gè)市場(chǎng)有7萬(wàn)億規(guī)模，但是線上化率僅9%。而且整個(gè)行業(yè)的規(guī)模化商家數(shù)量非常少，很多仍然是中小商戶。這是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如此低的線上化率也恰恰意味著該賽道水大魚(yú)大，頭部格局尚未成型，市場(chǎng)上還有大量機(jī)會(huì)。

為什么服務(wù)業(yè)線上化率如此之低呢？服務(wù)業(yè)規(guī)模化、連鎖化程度低有這個(gè)行業(yè)的固有特點(diǎn)，那就是把人和服務(wù)線上化、標(biāo)準(zhǔn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)難于把貨架和商品規(guī)模化，就比如說(shuō)讓700萬(wàn)足療技師中的每一位都能精準(zhǔn)找到穴位的難度，比讓700萬(wàn)個(gè)商品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的難度高很多。這也就說(shuō)明，未來(lái)，誰(shuí)能夠把標(biāo)準(zhǔn)化線上化做好，誰(shuí)的店開(kāi)的就快，誰(shuí)的效率就高，誰(shuí)的體驗(yàn)就好，誰(shuí)的生意就越大。

美團(tuán)這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的線上化手段，又是實(shí)現(xiàn)開(kāi)拓這7萬(wàn)億市場(chǎng)的呢？

體驗(yàn)前“搜一下”

誰(shuí)在滿足顧客新需求

現(xiàn)階段，大多消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)前都會(huì)習(xí)慣性打開(kāi)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等APP搜索自己想去的服務(wù)項(xiàng)目，搜索美甲、按摩、桌球等相關(guān)關(guān)鍵詞，根據(jù)網(wǎng)上的信息展示、用戶評(píng)價(jià)等相關(guān)指標(biāo)，找到自己的消費(fèi)門(mén)店。

這說(shuō)明服務(wù)零售這個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和線下門(mén)店構(gòu)筑的消費(fèi)場(chǎng)景已經(jīng)成為顧客新需求。一些早期抓住機(jī)會(huì)的企業(yè)此刻已獲得先期紅利，比如這兩年十分火爆的24小時(shí)自助臺(tái)球品牌響袋，實(shí)現(xiàn)了全自助化體驗(yàn)?zāi)Ｊ降倪\(yùn)營(yíng)模式。與平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了100%門(mén)店打通系統(tǒng)直連，桌臺(tái)信息同步，庫(kù)存共享，用戶可以通過(guò)美團(tuán)線上查看球臺(tái)空閑情況，下單后一鍵開(kāi)臺(tái)，無(wú)縫銜接的消費(fèi)體驗(yàn)非常順暢。

在這個(gè)過(guò)程中，響袋的業(yè)績(jī)?cè)趺礃幽兀繐?jù)響袋品牌負(fù)責(zé)人介紹，在與平臺(tái)深度合作的過(guò)程中，通過(guò)小程序打通+精細(xì)化運(yùn)營(yíng)兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作，反哺流量智能降本，借助平臺(tái)流量實(shí)現(xiàn)線上月交易突破千萬(wàn)，環(huán)比增長(zhǎng)70%的成績(jī)，打造出了臺(tái)球行業(yè)標(biāo)桿案例。

不僅是這種新的服務(wù)業(yè)態(tài)在線上化過(guò)程中獲得良好發(fā)展，此前已經(jīng)非常成熟的服務(wù)行業(yè)也在通過(guò)擁抱互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)煥發(fā)新生機(jī)。比如大眾熟悉的KTV行業(yè)，星聚會(huì)的發(fā)展可以用創(chuàng)新來(lái)解讀。在滿足用戶需求方面，從線下音樂(lè)社交空間出發(fā)，結(jié)合線上互聯(lián)網(wǎng)思維，成功打通線下下午茶，商務(wù)聚會(huì)，劇本殺等整個(gè)一體的模式，滿足用戶更多元豐富體驗(yàn)。

線上化也是深入供應(yīng)鏈改造的一個(gè)前提，星聚會(huì)通過(guò)小程序打通、CRM系統(tǒng)、區(qū)域總經(jīng)理直播、美團(tuán)AI直播、線上跨界營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多種結(jié)合在一起綜合運(yùn)營(yíng)，打造了一套新的服務(wù)體系。

比如讓用戶很頭疼的訂房問(wèn)題，顧客到美團(tuán)預(yù)訂的情況之下，可以直接連接到小程序，第一，如果門(mén)店有房，就會(huì)自動(dòng)接單掛到指定包廂上，客戶來(lái)了，可以直接開(kāi)臺(tái)；第二，降低到店無(wú)房風(fēng)險(xiǎn)，避免同一個(gè)房間賣(mài)給多渠道顧客。因?yàn)槊缊F(tuán)直連系統(tǒng)可以自動(dòng)分配包廂，不需要人為排房，減少錯(cuò)誤率及顧客在前臺(tái)等待時(shí)間。這就確實(shí)從供應(yīng)鏈的深處改革，提升了消費(fèi)者體驗(yàn)。

所以，我們不難看出，線上化解決了行業(yè)和消費(fèi)者痛點(diǎn)，服務(wù)零售行業(yè)也必將獲得高速增長(zhǎng)。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去10年，每年新增長(zhǎng)就業(yè)741萬(wàn)人，2024年調(diào)研統(tǒng)計(jì)，按摩足療行業(yè)手藝人700萬(wàn)，發(fā)型師400萬(wàn)，美甲師240萬(wàn)，是一個(gè)遼闊的容納就業(yè)的市場(chǎng)。以消費(fèi)者需求出發(fā)，精準(zhǔn)提供服務(wù)門(mén)店和各類手藝人服務(wù)者。

以美甲為例說(shuō)明，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)門(mén)店評(píng)分、實(shí)際評(píng)價(jià)、到店距離、美甲師從業(yè)年限等信息評(píng)估選擇，而這些信息通過(guò)線上化在美團(tuán)平臺(tái)上都能看到。這也是美團(tuán)進(jìn)一步強(qiáng)化“手藝人”的一個(gè)縮影，說(shuō)明在美團(tuán)，成千上萬(wàn)的手藝人獲得創(chuàng)業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)，并有手藝人檔案形成個(gè)人品牌資產(chǎn)。

這種規(guī)模化商家、中小商戶、個(gè)體手藝人共同構(gòu)成了服務(wù)零售的龐大供給。美團(tuán)一方面為此提供了土壤，另一方面也由此獲得了更多增長(zhǎng)可能。

批量復(fù)制系統(tǒng)性方案

下沉市場(chǎng)也有星辰大海

中低線城市未來(lái)十年依然是一個(gè)巨大的藍(lán)海，有大量的需求等待被挖掘和滿足。比如青島啤酒博物館引入劇本殺，一年創(chuàng)收2億元。新的供給模式層出不窮，比如樓中店，租金成本只有鄰街店的1/2-1/4，至少是便宜一半。以及基本上沒(méi)有人工，只有保潔阿姨的自助店、自助棋牌、自助KTV，既當(dāng)手藝人又當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的自助店也在加速服務(wù)零售的進(jìn)程。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)284個(gè)中低線城市、近3000個(gè)縣城、10億消費(fèi)人群組成的龐大網(wǎng)絡(luò)，是有錢(qián)有閑有消費(fèi)熱情的小鎮(zhèn)居民，帶動(dòng)我國(guó)服務(wù)零售行業(yè)以年11%的增速高速增長(zhǎng)，商家門(mén)店數(shù)年新增5%，這意味著中低線城市仍舊是一片需求藍(lán)海，蘊(yùn)藏海量生意機(jī)會(huì)。而且，經(jīng)過(guò)美團(tuán)線上化的探索，目前正在具備向更多商家和區(qū)域規(guī)模化復(fù)制的可操作性。

美團(tuán)為什么能做到這件事？

一是開(kāi)發(fā)更多線上化手段。在用戶體驗(yàn)層面，一方面幫助服務(wù)商戶提供更直觀、更真實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品信息，提升服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。平臺(tái)匯聚的海量評(píng)論也較好地利用信譽(yù)機(jī)制解決了信任問(wèn)題，降低了服務(wù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的錯(cuò)配。另一方面可以提升服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)供給，引導(dǎo)服務(wù)供給向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展。

在管理體系線上化方面，以數(shù)據(jù)支持企業(yè)決策，做好規(guī)模化管理。

舉例說(shuō)明，管理體系的線上化直接關(guān)乎規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。同樣的效率，開(kāi)一家店可以親力親為，開(kāi)十家店需要幾個(gè)好店長(zhǎng)，開(kāi)100家店就需要一個(gè)好的體系，如果開(kāi)一千家店，需要一個(gè)高效率在線化的體系，因?yàn)殚_(kāi)了幾百家店以后，內(nèi)部所有的管理就開(kāi)始失真、失靈。

尤其在AI時(shí)代，如果沒(méi)有數(shù)據(jù)支持決策，無(wú)異于盲人摸象，靠經(jīng)驗(yàn)和體感管理好幾百家門(mén)店的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了按分鐘按小時(shí)觀測(cè)數(shù)據(jù)調(diào)整的時(shí)候，你還按一個(gè)月，本個(gè)月給他們開(kāi)會(huì)，這是上個(gè)時(shí)代的事了。

此次大會(huì)中，美團(tuán)深耕用戶體驗(yàn)優(yōu)化和商戶經(jīng)營(yíng)提效，提供行業(yè)首批AI數(shù)字員工，為服務(wù)零售商家提供從客服、運(yùn)營(yíng)、排班、經(jīng)營(yíng)建議的全面支持。

其中，“客服專員”已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚等20多個(gè)服務(wù)零售行業(yè)中投入使用。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，已有5萬(wàn)家教育培訓(xùn)門(mén)店在夜間時(shí)段使用AI客服專員，夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例，2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入美團(tuán)AI客服專員，留資率提升20%以上。

其它三位AI員工分別為：“生意店長(zhǎng)”綜合美團(tuán)大數(shù)據(jù)，圍繞店鋪經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、商圈人流等信息，為店鋪提供經(jīng)營(yíng)診斷和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別；“運(yùn)營(yíng)專員”是線上運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手，既可以用AIGC定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運(yùn)營(yíng)中的繁瑣重復(fù)事；“排班專員”則是門(mén)店24小時(shí)“智能調(diào)度官”，幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)忙時(shí)自動(dòng)響應(yīng)、客戶預(yù)約檔期更改0出錯(cuò)等服務(wù)。四位AI員工，真正實(shí)現(xiàn)為中小商家提供小助手，持續(xù)為行業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

在規(guī)模化商家尚未下沉之前，美團(tuán)通過(guò)平臺(tái)線上化、數(shù)字化，為中小商家提供簡(jiǎn)單、高效、成本更可控的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化中小商戶運(yùn)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

由此說(shuō)明，誰(shuí)能抓住這一波機(jī)遇，就有可能獲得新增長(zhǎng)。消費(fèi)趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，服務(wù)零售的商家也正在通過(guò)擁抱線上化，開(kāi)拓7萬(wàn)億藍(lán)海大市場(chǎng)