拿環衛工的辛苦彰顯自己的“游客至上”

吐槽青年出品

摘要：如果是兩名環衛工人接受采訪時說“只要游客有需求，我們肯定去做”，這個我服！但，讓辛苦的環衛工成為虛化的背景，臉都不露一個，沒名沒姓，未受表彰，領導沖在前面自己表揚“我們肯定去做”，這讓人很不舒服。面對8噸垃圾下的汗水，無法想象的辛勞，不要慷他人之慨。翻車的教訓，不要用力過猛地宣傳那種苛求基層員工、超過職責限度的付出！

大同環衛工高溫下從8噸垃圾中找回游客兒童手表，相關表揚報道、“暖心故事”引發輿論爭議，有必要嗎？如此高溫讓兩名環衛工人在垃圾中找這樣一塊手表，這心暖得不會良心不安嗎？該環衛公司的上級部門大同市城管局回應稱，此前也有過幫市民尋找失物的先例，此次并非特殊個例。只要百姓有需求，我們肯定去做。

這個“只要百姓有需求，我們肯定去做”，讓我想起一則故事，記者在街頭采訪老大爺，你認為這幾年我們的生活有沒有變化？大爺神回復——我們是誰？——是啊，“我們”是誰，不同的“我們”，有不同的感受，不能把責任和義務、代價與收益含糊于修辭性的“我們”當中。就拿城管局這句話來說，大體看沒啥問題，但，我們肯定去做，“我們”到底是誰？兩名環衛工高溫下從8噸垃圾中找回手表，在臭哄哄熱騰騰的垃圾中付出代價的是兩名環衛工，可唱高調的卻是城管領導，一句“我們”把環衛工的功勞戴到了自己頭上。

如果是兩名環衛工人接受采訪時說“只要游客有需求，我們肯定去做”，這個我服！但，讓辛苦的環衛工成為虛化的背景，臉都不露一個，沒名沒姓，未受表彰，領導沖在前面自己表揚“我們肯定去做”，這讓人很不舒服。面對8噸垃圾下的汗水，無法想象的辛勞，不要慷他人之慨。

首先說說把這種事情當成“暖心故事”去抒情，就不太妥當。服務業“用戶至上”“游客至上”不是沒有邊界、沒有成本、沒有限制的。再好的服務，也要形成邊界，不要在自己的職責邊界之外抬高用戶不切實際的期待，要在邊界中體現好的服務，而不是在邊界外彰顯服務——邊界外的非職責內容，迎合了好評，卻極不公地“榨取”了自身員工。好的服務，不是以委屈自己的員工為代價，而應該是平等的，邊界清晰的。就拿找手機這件事來說，沒人偷沒有搶，沒有保管好自己的電話手表，首先是游客自己的事。在一定范圍內讓工作人員幫著找一下，也是份內之事，這就可以了。但讓兩個環衛工人在如此高溫下翻8噸垃圾去找，就過了，變成一種讓人堵心的苛求。

經常看到服務行業發這種表揚宣傳稿，讓空姐翻垃圾找牙套，讓工作人員翻垃圾找假牙，寫稿子的自我感動得不要不要的，一種強烈的自我表揚宣傳欲。我一直覺得，服務業要避免這種用力過猛，你不要自我感動自我含淚，不只是面對一個“滿意的用戶”，還要面對自己的員工，更要面對公正的旁觀者，管理好公眾期待。宣傳愛崗敬業沒問題，但不要用力過猛地宣傳那種苛求基層員工、超過職責限度的付出，超過職責限度，無限模糊權責邊界，就會讓人產生強烈的不適。讓兩個環衛工人高溫下入沉思8噸垃圾，就是如此，可能暖了一個游客的心，堵了兩個環衛工，進而堵了輿論的心。

靠自己這個行業的本職工作和職業精神樹立服務風范，而不是職業邊界之外、份外的事，這種份外、額外、邊界外的事，往往是對自家員工的委屈，或者會傳遞外界對這個行業不切實際的期待。前段時間看到一條新聞，母子因輔導作業吵架報警，民警現場秒變“家教”——也當成暖心新聞，我很困惑，這種事情都報警的話，那警力形成多大的浪費？讓民警去當家教輔導作業，是緩和了矛盾，其樂融融，皆大歡喜，但職責的邊界在哪里呢？

當然，這種事情，也不是不可以宣傳和報道，但從什么角度去報道，體現了報道者宣傳者的價值觀。現在的報道，是以廣東游客盧女士表揚大同的視角，但從這篇報道里，甚至都沒有看到兩名環衛工的名字，沒有看到他們的身影，只是在表揚大同的友好環境：“如果不是來大同，我真不知道自己會這樣的幸運，而這樣的幸運源于眾多善良的人。”——這種對環衛工的虛化，是不妥的。

如果讓我來寫這篇報道，我可能會從這幾個角度來寫：

其一，對兩名環衛工進行表彰，獎勵他們在職責之外的付出。不要自我感動什么“只要百姓有需求，我們肯定去做”，讓環衛工人自己說話，談自己在臭哄哄的垃圾里找東西時的真實感受。不僅是個案，以往翻垃圾找東西，付出過多少。

其二，提醒游客保管好自己的財物，你看，你的不慎丟失，給環衛工人增加了這么多的麻煩，高溫之下翻找8噸垃圾，這種昂貴的代價，必須長個記性。

其三，從城管部門的角度，提醒游客和公眾，以這樣的方式找到東西，付出這么大的代價，不能是常態。可以理解丟東西的著急，但從垃圾里翻東西，讓環衛工作額外做這些工作，高強度作業，大家對這個職業多些關懷、尊重與理解。

無論如何，眼中要有人，有常情常理常識，不要在自我感動的宣傳欲望中失去常情洞察力和同理心。兩名辛苦的環衛工，是這件事里的主角，他們的感受是關鍵和焦點，不要脫離他們的感受而在這里暖心！

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