“層層轉(zhuǎn)賣(mài)”、“不買(mǎi)就耗著”！暑期跟團(tuán)游投訴激增！攜程、飛豬、走著瞧等頻登投訴榜

暑期旅游高峰剛剛啟幕，消費(fèi)保平臺(tái)已提前拉響警報(bào)：2025年上半年跟團(tuán)游有效投訴1 533件，強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳、退款難三大“老毛病”再度集中爆發(fā)。據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，攜程、飛豬、去哪兒分別位列在線旅游平臺(tái)投訴前三，此外，“走著瞧”“春秋”“康輝”等知名旅行社也投訴頻發(fā)，而云南、海南、內(nèi)蒙古等熱門(mén)目的地成為“重災(zāi)區(qū)”。

“層層轉(zhuǎn)賣(mài)”，不消費(fèi)無(wú)后續(xù)行程？

暑期來(lái)臨，旅游市場(chǎng)熱度陡升。跟團(tuán)游曾憑“一價(jià)全包、全程導(dǎo)游”成為增速最快的旅游方式，如今卻頻頻因強(qiáng)制消費(fèi)、擅自更改行程等消費(fèi)亂象而登上投訴榜。

近日，王女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，其通過(guò)云南壬游國(guó)際旅行社購(gòu)買(mǎi)了云南旅游的跟團(tuán)游產(chǎn)品，其中包括昆明、麗江、大理、香格里拉等目的地。本是一次充滿期待的旅程，但卻因種種原因不歡而散。

首先落地昆明酒店入住后，王女士便遭遇“欺詐”預(yù)付款收費(fèi)。王女士表示，在酒店簽合同時(shí)，除合同中的尾款外，被強(qiáng)行要求額外支付1800元“預(yù)收款”，“每個(gè)人都必須交，否則不給安排后續(xù)行程。”王女士咨詢對(duì)接人員及旅行社人員均承諾“不玩可退”，但事后卻拒絕退款。

此外，旅途中，不按約定私自修改行程，多次被強(qiáng)制消費(fèi)。王女士稱大理古城、玉龍雪山等景區(qū)電瓶車(chē)被宣稱“必坐”，否則“視為脫團(tuán)，后果自負(fù)”。更離譜的是，合同已包含的吉普車(chē)體驗(yàn)、麗水金沙表演、游船等項(xiàng)目被依舊被“統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)”等話術(shù)重復(fù)收費(fèi)。且旅程出發(fā)前王女士被告知只有2-3個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，實(shí)際上多達(dá)9個(gè)，包括翡翠、銀器、黃龍玉、藏藥、牦牛肉等，“導(dǎo)游說(shuō)人人都要消費(fèi)，逃不掉的，不買(mǎi)就一直耗在購(gòu)物景點(diǎn)，不安排后續(xù)行程。”

王女士與旅行社人員溝通截圖

更離譜的是，簽一次合同，卻被多次“轉(zhuǎn)賣(mài)”。在王女士的簽訂合同上，壬游國(guó)際旅行社作為組團(tuán)方，委托云南云之謠旅行社有限公司獨(dú)立完成此次旅游業(yè)務(wù)，且不得再委托其它旅行社。但王女士一行人卻被轉(zhuǎn)給三家不同的地接社。“參團(tuán)前保證自己旅行社導(dǎo)游及大巴，實(shí)則分別賣(mài)給三個(gè)不同旅行社，分別是昆明一家，麗江大理一家，香格里拉一家。”王女士還表示，合同中承諾的砂鍋魚(yú)、野生菌火鍋、吉達(dá)姆草原統(tǒng)統(tǒng)蒸發(fā)；住宿、餐食與宣傳圖片“貨不對(duì)板”。

王女士稱，行程結(jié)束，旅行社拒絕按實(shí)際消費(fèi)8500元開(kāi)發(fā)票，且1800元預(yù)付款及重復(fù)收取的景區(qū)交通費(fèi)也未退。截止發(fā)稿件，王女士的訴求均未得到解決。

跟團(tuán)游投訴攀升

在線旅游與傳統(tǒng)旅行社均上榜

自2021年以來(lái)，中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保等收到8,386件跟團(tuán)游相關(guān)投訴。截止至2025年上半年，跟團(tuán)游的有效投訴數(shù)量達(dá)到了1,533件。

根據(jù)消費(fèi)保受理的跟團(tuán)游用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的前八的OTA平臺(tái)如下：

而具體的入選投訴榜的前十的旅行社如下：

消費(fèi)保公布的前十旅行社投訴榜中，“走著瞧”以178件投訴、5.62%解決率墊底；春秋、康輝、中青旅等傳統(tǒng)大社也赫然在列。唯一解決率超七成的是途牛旅行，但其投訴基數(shù)遠(yuǎn)低于攜程、飛豬等平臺(tái)。

OTA平臺(tái)方面，攜程投訴量最高（1 892件），解決率41.54%；飛豬989件投訴，解決率僅9.10%。去哪兒、同程憑借50%以上解決率暫時(shí)“挽尊”。

退款糾紛、虛假宣傳、

強(qiáng)制消費(fèi)成“老大難”

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，跟團(tuán)游用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型主要包括退款糾紛問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度差（10.96%）、亂收費(fèi)（9.44%）、強(qiáng)制消費(fèi)（5.94%）等。其中退款糾紛占23.40%，虛假宣傳22.70%，強(qiáng)制消費(fèi)5.94%——但若把“亂收費(fèi)”“擅自變更行程”等關(guān)聯(lián)項(xiàng)合并，涉強(qiáng)制消費(fèi)類(lèi)投訴實(shí)際占比遠(yuǎn)超當(dāng)前占比。

郭女士通過(guò)“走著瞧”旅行社報(bào)名內(nèi)蒙古海拉爾線路，落地后卻被轉(zhuǎn)賣(mài)給當(dāng)?shù)亍昂诼眯猩纭薄９勘硎荆瑢?dǎo)游上車(chē)即收每人1280元，聲稱“自愿”。但不交錢(qián)便會(huì)被仍在景區(qū)外面，接受烈日暴曬。無(wú)奈之下郭女士一行兩人被迫共交了2560元，至今仍在退費(fèi)拉鋸中。

此外，在消費(fèi)保平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，走著瞧還存在大量預(yù)付卡旅游無(wú)法退費(fèi)的情況。

消費(fèi)保平臺(tái)中，跟團(tuán)游相關(guān)的消費(fèi)者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務(wù)、解釋及補(bǔ)償?shù)龋黄渲校笸丝畹耐对V高達(dá)3,733 件，占比42.60%；要求賠償?shù)拇沃步拥较嚓P(guān)投訴1,977 件，占比22.56%；要求改善服務(wù)排名第三，共接到相關(guān)投訴1,627件，占比18.57%。

數(shù)據(jù)畫(huà)像：誰(shuí)在踩坑？

跟團(tuán)游投訴金額集中在2 000—5 000元（25.27%）和5 000元以上（25.84%）兩檔，意味著消費(fèi)者一旦踩坑，損失動(dòng)輒數(shù)千。

據(jù)消費(fèi)保顯示，跟團(tuán)游男性用戶投訴比例為16.92%，女性用戶投訴比例為83.08%。

據(jù)消費(fèi)保顯示，跟團(tuán)游投訴用戶年齡分布主要分布為：00后（14.79%）、90后（50.84%）、80后（26.24%）、70后（8.12%）。

同時(shí)，消費(fèi)保受理投訴用戶聚集地區(qū)前十依次為北京市(6.95%) 、廣州市（5.98%)、上海市(5.29%）、成都市(4.92%)、哈爾濱市(3.62%) 、杭州市（3.49%)、重慶市（3.36%)、深圳市(3.17%)、南京市(3.01%)、東莞市（2.56%)。

針對(duì)跟團(tuán)游行業(yè)所提及的投訴問(wèn)題，消費(fèi)保研究院專家發(fā)布消費(fèi)提示，出發(fā)前牢記“三查三留”：

一查旅行社資質(zhì)，登錄“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”核驗(yàn)；

二查合同條款，重點(diǎn)看“費(fèi)用包含”“變更取消”條款；

三查網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，多平臺(tái)交叉比對(duì)。

同時(shí)，留好聊天記錄、付款憑證、行程單，如遇強(qiáng)制消費(fèi)可撥打12345或直接在消費(fèi)保、12315平臺(tái)實(shí)名投訴。

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 駱文

由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)局指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)主辦，深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費(fèi)電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》全國(guó)普法有獎(jiǎng)答題活動(dòng)火熱開(kāi)啟！參與答題可贏取iPhone16、高達(dá)5000元現(xiàn)金，更有價(jià)值618元的實(shí)用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來(lái)挑戰(zhàn)！