蛋撻現(xiàn)蟲、水果腐爛,奧樂齊V3會員維權(quán)遭店長"手撕協(xié)議"

“作為奧樂齊V3會員，多次在平臺消費，沒想到會遭遇這樣的食品安全問題，更沒想到維權(quán)時會被如此對待。”7月28日，上海消費者王箏（化名）向《國際金融報》記者講述了她在奧樂齊近期的購物經(jīng)歷。

近日，王箏通過小程序購買的水果出現(xiàn)嚴(yán)重腐爛、蛋撻吃到蟲子，而在后續(xù)維權(quán)過程中，門店店長不僅否認(rèn)相關(guān)法律法規(guī)，更以敷衍、強硬態(tài)度對待消費者。

記者就該事件聯(lián)系奧樂齊方面核實，對方坦言門店工作人員與消費者溝通過程中確實發(fā)生了不愉快，給消費者造成了不好的體驗，深表歉意。

一口蛋撻“咬出”蟲子

作為奧樂齊V3會員（年消費2000元以上），王箏長期通過該平臺消費。但從今年年初起，她發(fā)現(xiàn)小程序配送的蔬果頻繁出現(xiàn)問題：“綠葉菜常是兩三天前的，偶爾還有變質(zhì)的。考慮到蔬果運輸易損，此前僅對變質(zhì)商品申請部分退款。”

7月16日的一筆小程序訂單，卻擊穿了她的容忍底線。

據(jù)王箏描述，這筆總價約140元的訂單中，一袋裝香梨（5—6個）有2個腐爛，她收到后當(dāng)即申請了香梨部分退款；更令人不適的是，當(dāng)她咬下一口蛋撻時，竟發(fā)現(xiàn)表面爬著蟲子。

咬了一口的蛋撻被發(fā)現(xiàn)有蟲子。受訪者供圖

同一批次購買的梨已經(jīng)腐爛。受訪者供圖

從王箏提供的圖片可見，涉事產(chǎn)品為奧樂齊經(jīng)典葡式蛋撻（4個裝），包裝信息顯示其來自上海永新坊門店，配料包含稀奶油、雞蛋等成分。

發(fā)現(xiàn)問題后，王箏第一時間致電奧樂齊官方客服投訴，同時向12345市監(jiān)局反映情況。

起初，永新坊門店店長來電提出賠償100元優(yōu)惠券。認(rèn)為對方態(tài)度敷衍、沒有重視問題的王箏明確拒絕，要求依據(jù)《食品安全法》第148條進行賠償。

該條款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的，消費者除了可以請求賠償損失，還可以額外向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；如果請求額外增加的賠償金數(shù)額不足一千元的，按一千元算。

隨后，奧樂齊官方客服先后將賠償方案提升至500元優(yōu)惠券、800元現(xiàn)金，并表達歉意。王箏認(rèn)可客服態(tài)度，約定7月22日攜帶冷凍的蛋撻及購物小票到門店當(dāng)面協(xié)商。

店長撕毀協(xié)議

然而，這次線下協(xié)商并不順利。

22日協(xié)商時，當(dāng)王箏問及“800元賠償依據(jù)是什么”，門店店長直接否認(rèn)《食品安全法》第148條，稱“沒有不足一千按一千算的規(guī)定”。當(dāng)王箏進一步強調(diào)腐爛水果可能含強致癌物黃曲霉素，存在致癌風(fēng)險時，店長沉默以對，只顧打印“和解協(xié)議”。在填寫完王箏的姓氏和手機號后，店長立即將協(xié)議對折，既不讓查看內(nèi)容，也不讓簽字。

“對方急于拿錢給我，還要將蛋撻拿走銷毀，我提出看協(xié)議、拍照留證，她突然就爆發(fā)了。”王箏回憶，店長當(dāng)場情緒失控，摔了手機，將協(xié)議撕毀后扔進垃圾桶，還威脅“敢發(fā)社交平臺就起訴”，隨后自行報警又取消出警。王箏強調(diào)，自己全程未說臟話、未發(fā)生肢體沖突，也未影響門店營業(yè)，“監(jiān)控可以作證”。

至此，王箏已不愿再與奧樂齊方面協(xié)商，即便區(qū)域經(jīng)理后來提出“1000元現(xiàn)金賠償且無須簽協(xié)議”的方案，也被她拒絕。“我較真的不是賠償金額，而是奧樂齊對食品安全的漠視”。據(jù)其透露，所屬市監(jiān)局已正式受理，將在60天內(nèi)處理完結(jié)。

《國際金融報》據(jù)此向奧樂齊方面求證，公司稱“得知此事后，公司已對當(dāng)事工作人員進行了相應(yīng)批評教育以及紀(jì)律處分，之后我們的區(qū)域經(jīng)理也致電消費者致歉。”奧樂齊表示，公司第一時間也對飛蟲問題進行了排查，目前排除了飛蟲來自供應(yīng)商端的可能；已經(jīng)通知公司合作的第三方專業(yè)蟲害公司到店，進行緊急蟲害處理，并出具了蟲害服務(wù)報告。蟲害公司也將按照常規(guī)，繼續(xù)實行每個月到店三次進行蟲害處理服務(wù)。

單店銷售額3636萬

那么王箏的遭遇，能否用《中華人民共和國食品安全法》第148條進行維權(quán)呢？

北京市盈科律師事務(wù)所合伙人張樹貴律師在接受記者采訪時表示給予肯定答復(fù)。“在本案中，消費者購買的梨嚴(yán)重腐爛、蛋撻上有蟲子，這些情況都明顯不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可能對消費者的身體健康造成潛在危害，適用這條規(guī)定”。

王箏的遭遇也并非孤例。

目前黑貓投訴平臺上，關(guān)于奧樂齊的投訴有139起，其中多為食品腐爛、變質(zhì)、吃出異物等。最新一起是7月29日的投訴，消費者稱其于7月23日在“ALDI奧樂齊寶山三鄰橋店”線上購買了一盒蜂糖李，李子咬下去發(fā)現(xiàn)味道不對，果肉已經(jīng)腐爛，腐爛的地方還有活的蛆在扭動。消費者反饋后，按照商家要求寄回了腐爛的李子和活的蛆，但此后商家拒絕提供有效解決方案。

張樹貴律師建議，實際維權(quán)中，首先保留證據(jù)，如小票、對有問題的食物進行拍照或錄像、保留與商家的溝通記錄；其次可再次與商家聯(lián)系，明確提出根據(jù)《食品安全法》第148條之規(guī)定要求賠償?shù)脑V求，并提供保留的證據(jù)，支持自己的賠償要求；若與商家協(xié)商無果，消費者可以向當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門投訴，最后可尋求法律援助。

奧樂齊是一家德國零售超市，經(jīng)過100多年的發(fā)展，已在全球10余個國家擁有超過1萬家店鋪。自2019年6月在中國上海開設(shè)試點店以來，其憑借“硬折扣”特色不斷深耕中國市場，收獲不少消費者喜愛。

截至2025年7月29日，奧樂齊小程序顯示，其全國門店數(shù)量達到78家，其中72家位于上海，3家位于蘇州，2家位于無錫，1家位于昆山。值得一提的是，該品牌于今年才正式“走出”上海。

商品策略上，奧樂齊將自有品牌策略發(fā)揮到極致，貨架上自有品牌占比90%左右，遠超多數(shù)商超連鎖品牌。目前，其已開發(fā)13個自有品牌，涵蓋超值、Marketplace、Urban Eaters、悠白乳品等多個系列。

7月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）公布的“2024年中國超市Top100”顯示，2024年，奧樂齊中國的銷售額為20億元，相比2023年翻倍，位次也從前年的82位攀升至去年的61位。

榜單顯示，2024年奧樂齊中國門店數(shù)量55家，僅同比增長5家。經(jīng)計算，2024年平均單店銷售額在3636萬元以上。