蛋撻現蟲、水果腐爛,奧樂齊V3會員維權遭店長"手撕協議"

“作為奧樂齊V3會員，多次在平臺消費，沒想到會遭遇這樣的食品安全問題，更沒想到維權時會被如此對待。”7月28日，上海消費者王箏（化名）向《國際金融報》記者講述了她在奧樂齊近期的購物經歷。

近日，王箏通過小程序購買的水果出現嚴重腐爛、蛋撻吃到蟲子，而在后續維權過程中，門店店長不僅否認相關法律法規，更以敷衍、強硬態度對待消費者。

記者就該事件聯系奧樂齊方面核實，對方坦言門店工作人員與消費者溝通過程中確實發生了不愉快，給消費者造成了不好的體驗，深表歉意。

一口蛋撻“咬出”蟲子

作為奧樂齊V3會員（年消費2000元以上），王箏長期通過該平臺消費。但從今年年初起，她發現小程序配送的蔬果頻繁出現問題：“綠葉菜常是兩三天前的，偶爾還有變質的。考慮到蔬果運輸易損，此前僅對變質商品申請部分退款。”

7月16日的一筆小程序訂單，卻擊穿了她的容忍底線。

據王箏描述，這筆總價約140元的訂單中，一袋裝香梨（5—6個）有2個腐爛，她收到后當即申請了香梨部分退款；更令人不適的是，當她咬下一口蛋撻時，竟發現表面爬著蟲子。

咬了一口的蛋撻被發現有蟲子。受訪者供圖

同一批次購買的梨已經腐爛。受訪者供圖

從王箏提供的圖片可見，涉事產品為奧樂齊經典葡式蛋撻（4個裝），包裝信息顯示其來自上海永新坊門店，配料包含稀奶油、雞蛋等成分。

發現問題后，王箏第一時間致電奧樂齊官方客服投訴，同時向12345市監局反映情況。

起初，永新坊門店店長來電提出賠償100元優惠券。認為對方態度敷衍、沒有重視問題的王箏明確拒絕，要求依據《食品安全法》第148條進行賠償。

該條款規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品的，消費者除了可以請求賠償損失，還可以額外向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；如果請求額外增加的賠償金數額不足一千元的，按一千元算。

隨后，奧樂齊官方客服先后將賠償方案提升至500元優惠券、800元現金，并表達歉意。王箏認可客服態度，約定7月22日攜帶冷凍的蛋撻及購物小票到門店當面協商。

店長撕毀協議

然而，這次線下協商并不順利。

22日協商時，當王箏問及“800元賠償依據是什么”，門店店長直接否認《食品安全法》第148條，稱“沒有不足一千按一千算的規定”。當王箏進一步強調腐爛水果可能含強致癌物黃曲霉素，存在致癌風險時，店長沉默以對，只顧打印“和解協議”。在填寫完王箏的姓氏和手機號后，店長立即將協議對折，既不讓查看內容，也不讓簽字。

“對方急于拿錢給我，還要將蛋撻拿走銷毀，我提出看協議、拍照留證，她突然就爆發了。”王箏回憶，店長當場情緒失控，摔了手機，將協議撕毀后扔進垃圾桶，還威脅“敢發社交平臺就起訴”，隨后自行報警又取消出警。王箏強調，自己全程未說臟話、未發生肢體沖突，也未影響門店營業，“監控可以作證”。

至此，王箏已不愿再與奧樂齊方面協商，即便區域經理后來提出“1000元現金賠償且無須簽協議”的方案，也被她拒絕。“我較真的不是賠償金額，而是奧樂齊對食品安全的漠視”。據其透露，所屬市監局已正式受理，將在60天內處理完結。

《國際金融報》據此向奧樂齊方面求證，公司稱“得知此事后，公司已對當事工作人員進行了相應批評教育以及紀律處分，之后我們的區域經理也致電消費者致歉。”奧樂齊表示，公司第一時間也對飛蟲問題進行了排查，目前排除了飛蟲來自供應商端的可能；已經通知公司合作的第三方專業蟲害公司到店，進行緊急蟲害處理，并出具了蟲害服務報告。蟲害公司也將按照常規，繼續實行每個月到店三次進行蟲害處理服務。

單店銷售額3636萬

那么王箏的遭遇，能否用《中華人民共和國食品安全法》第148條進行維權呢？

北京市盈科律師事務所合伙人張樹貴律師在接受記者采訪時表示給予肯定答復。“在本案中，消費者購買的梨嚴重腐爛、蛋撻上有蟲子，這些情況都明顯不符合食品安全標準，可能對消費者的身體健康造成潛在危害，適用這條規定”。

王箏的遭遇也并非孤例。

目前黑貓投訴平臺上，關于奧樂齊的投訴有139起，其中多為食品腐爛、變質、吃出異物等。最新一起是7月29日的投訴，消費者稱其于7月23日在“ALDI奧樂齊寶山三鄰橋店”線上購買了一盒蜂糖李，李子咬下去發現味道不對，果肉已經腐爛，腐爛的地方還有活的蛆在扭動。消費者反饋后，按照商家要求寄回了腐爛的李子和活的蛆，但此后商家拒絕提供有效解決方案。

張樹貴律師建議，實際維權中，首先保留證據，如小票、對有問題的食物進行拍照或錄像、保留與商家的溝通記錄；其次可再次與商家聯系，明確提出根據《食品安全法》第148條之規定要求賠償的訴求，并提供保留的證據，支持自己的賠償要求；若與商家協商無果，消費者可以向當地的市場監管部門投訴，最后可尋求法律援助。

奧樂齊是一家德國零售超市，經過100多年的發展，已在全球10余個國家擁有超過1萬家店鋪。自2019年6月在中國上海開設試點店以來，其憑借“硬折扣”特色不斷深耕中國市場，收獲不少消費者喜愛。

截至2025年7月29日，奧樂齊小程序顯示，其全國門店數量達到78家，其中72家位于上海，3家位于蘇州，2家位于無錫，1家位于昆山。值得一提的是，該品牌于今年才正式“走出”上海。

商品策略上，奧樂齊將自有品牌策略發揮到極致，貨架上自有品牌占比90%左右，遠超多數商超連鎖品牌。目前，其已開發13個自有品牌，涵蓋超值、Marketplace、Urban Eaters、悠白乳品等多個系列。

7月中國連鎖經營協會（CCFA）公布的“2024年中國超市Top100”顯示，2024年，奧樂齊中國的銷售額為20億元，相比2023年翻倍，位次也從前年的82位攀升至去年的61位。

榜單顯示，2024年奧樂齊中國門店數量55家，僅同比增長5家。經計算，2024年平均單店銷售額在3636萬元以上。