別叫乘務員，叫客艙“主理人”

說起來也是有趣，大概六七年前，我們這些碼字為主的上古“新媒體”處在風口的時候，經常有各種各樣的人來“采訪”，大家兜兜轉轉聯系到我，中間人也不知道該怎么跟人家介紹。

說“總編”吧，高了；說“小編”吧，淺了；說“老板”吧，算不上；說“老師”吧，也犯忌諱。

然后一家上海的公司里專門對接各種博主的朋友，拉完群后就開始跟人家這么說：

這位就是停機坪的“主理人”。

我當時就覺得這詞既裝逼又中二，有一種硬往臉上貼金的感覺，但也不知道該去反對什么。后來一直延續著，直到如今看到各種主理人的視頻段子層出不窮。

但今天早上起床我突然反應過來：其實乘務員才是最應該做主理人的那個人啊！

你看，主理人身份中，有“熱愛”，有“生活”，有“品質”，有參與感。

但你換個角度看，客艙主理人，難道不就是指每一個對秩序負責、對細節敏感、對旅客有感知能力，且還敢于堅持原則的乘務員嗎？

民航這些年的發展，在過去可能不夠成熟的引導下，公眾都被“服務”倆字帶偏了，乘務員好像一定要是甜的，一定要笑的，一定要滿足你所有的期待，才能算是“好服務”。

但其實真正的專業乘務員，還真不是那么的簡單。

以前我做空乘時就有這種感覺：乘務長越兇，這航班就越好飛。

所謂“兇”不是指蠻不講理，是有極高的情商，是在落實好乘務長職責的同時，能夠不卑不亢地維護客艙秩序，維護乘務員尊嚴，簡言之，便是既專業又嚴格，既智慧又果斷。

如果旅客的需求，是普通艙乘務員不了解的、不懂的、不確定的，只能去請教乘務長，大部分乘務長會負責任的走過來，自己跟旅客面對面溝通，這樣一來體現重視，二來也防止乘務員傳遞信息有誤。

但至少有一半情況，旅客的問題是乘務長也解決不了的，需求也是提供不了的，那在這種時候，乘務長“兇”與“不兇”的差別就體現出來了。

有的乘務長一看自己不能滿足旅客，立馬彎腰蹲下，眼神真摯富有感情，溫柔善良的跟旅客娓娓道來，各自抱歉請原諒，為什么我們不知道、為什么我們解決不了、為什么我們沒有權限等等。

這種情況下，又有至少一半旅客更來勁了：

“你們公司...”

“你們這些飛機...”

“你們這些服務員..."

“我上次坐你們公司...”

等等各種問題接踵而至，因為他需要有一個發泄的點，看你乘務長這么軟弱好欺，不盛氣凌人一下豈不是浪費了這機會？而這部分相對軟弱的乘務長呢，又極為恐懼這種旅客，聲音更加卑微，語調更加孱弱，生怕旅客投訴。相信我，我在航班上見過不知道多少次這種場面。

而“兇”的乘務長則不，有理有據，剛正不阿，雖然表情認真嚴肅，但會有章節的跟旅客快速的解釋：飛機上沒有的就是沒有，不屬于乘務員職責我們確實不知道。

潛臺詞：請您不要胡攪蠻纏。

每當這時候，那些本想借此問題繼續糾纏的旅客大多會被唬住，會愣住，甚至心里還疑惑：咦，我上次坐飛機不是這個局面啊，不應該又是熱茶又是枕頭的先讓我舒服起來，再好言相勸讓我不要生氣嗎。

很多歷經歲月沉淀的乘務員都是客艙主理人，她們在巡艙的時候眼神凌厲，安全檢查時寸步不讓。

她們不需要靠低聲下氣，不需要低眉順眼，她們敢于拒絕，勇于說不，她們是秩序的主理人，是安全的主理人，是在你不曾注意的那些時刻，真正會守護你安全的人。

這不是濾鏡，也不是培訓班教出來的“服務意識”，而是日復一日穿梭在不同航線、不同時區后的沉淀。

你說她們主理的是什么？

不是氣氛，不是微笑，不是可笑的旅客好評滿意度。

而是掌控和協調整個航班里最難被察覺、但最不能出錯的那一切：安全、秩序、冷靜、判斷力。

所以啊，現在這個詞被用得滿天飛，從咖啡店到露營地，從話劇到買手店，什么都能“主理”。

但如果你真坐在一個飛躍數千數萬公里的飛機上，你會希望那位站在你前方的乘務員，是一個“空乘主理人”。

只要她在那，你就知道這航班一切盡在“掌控之中”。