政新微評(píng)丨輿情中的破窗效應(yīng)

輿情中的破窗效應(yīng)

輿情中的

破窗效應(yīng)

— 政新微評(píng) —

近日，武漢大學(xué)又上熱搜了，而且是頻繁上熱搜，自從新學(xué)期開學(xué)后，武漢大學(xué)的一舉一動(dòng)都被所有人關(guān)注著，這也正說明了輿情里的破窗效應(yīng)。

先說下這次的座椅標(biāo)識(shí)事件，相信這是一次無心之過，只不過這心確實(shí)有點(diǎn)大，如此顯眼的標(biāo)識(shí)卻沒有人發(fā)現(xiàn)和提醒，直到形成了網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，校方才又出來表態(tài)。

輿情中的“破窗效應(yīng)”源于犯罪學(xué)理論，指初始負(fù)面信息若未被及時(shí)干預(yù)，會(huì)向公眾傳遞“此類行為無需擔(dān)責(zé)”的信號(hào)，刺激更多主體參與負(fù)面?zhèn)鞑ィ纬?strong>“初始破窗→效仿擴(kuò)散→更嚴(yán)重破窗”的惡性循環(huán)。

以武漢大學(xué)近期輿情事件為例，破窗效應(yīng)的影響如下：

PART 01

· 破窗效應(yīng)的放大和聚合作用

破窗效應(yīng)在輿情領(lǐng)域最顯著的表現(xiàn)就是放大和聚合作用。早期事件打破了公眾心理的“窗戶”，導(dǎo)致后續(xù)即便是微小事件也會(huì)被高度關(guān)注和過度解讀，形成輿情危機(jī)的惡性循環(huán)。武漢大學(xué)近期經(jīng)歷的多起事件正是這一效應(yīng)的生動(dòng)體現(xiàn)。武漢大學(xué)圖書館性騷擾事件、開學(xué)典禮座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議等事件并非孤立存在，而是因前期輿情積累形成“公眾聚光燈效應(yīng)”。

例如，圖書館事件中，涉事男生因濕疹抓癢被指控性騷擾，校方48小時(shí)內(nèi)倉(cāng)促處分，后經(jīng)法院判決駁回指控，但處分通報(bào)未及時(shí)撤銷。這一事件與后續(xù)座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議形成連鎖反應(yīng)：公眾因前期事件對(duì)校方信任度下降，導(dǎo)致對(duì)座椅標(biāo)簽的誤讀被迅速放大，甚至引發(fā)對(duì)學(xué)校管理能力的系統(tǒng)性質(zhì)疑。輿情熱度從單一事件擴(kuò)散至對(duì)學(xué)校整體治理能力的審視，形成“小事件-大輿情”的裂變效應(yīng)。

破窗效應(yīng)的聚合作用在此表現(xiàn)得淋漓盡致。不僅新事件被放大，過去本已平息或降溫的舊事件也被重新激活并聚合到當(dāng)前輿情中，進(jìn)一步加大了校方的應(yīng)對(duì)壓力。這種聚合作用使得武漢大學(xué)近期幾乎每一個(gè)行政決策和公共活動(dòng)都可能被賦予超出其本身的象征意義，被卷入更廣泛的爭(zhēng)議漩渦。

PART 02

· 破窗效應(yīng)的信任削減積累

破窗效應(yīng)在輿情傳播中的第二個(gè)關(guān)鍵表現(xiàn)是信任的持續(xù)削減與積累。公眾對(duì)機(jī)構(gòu)的信任一旦受損，若未能得到及時(shí)有效的修復(fù)，后續(xù)每個(gè)負(fù)面事件都會(huì)進(jìn)一步侵蝕信任基礎(chǔ)，形成一種積累性的信任危機(jī)。武漢大學(xué)在多起輿情事件中均暴露處置滯后、回應(yīng)模糊等問題，這讓積累信任削減效應(yīng)表現(xiàn)得尤為明顯。

例如，圖書館事件中，校方在法院判決后一周未明確回應(yīng)，僅表示“需等上級(jí)安排”，與初期48小時(shí)處分形成鮮明反差；座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議中，校方雖致歉但未徹底澄清責(zé)任，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑其“敷衍平息輿情”。這種“拖延-推諉-致歉”的循環(huán)模式，使公眾對(duì)校方的信任從“偶發(fā)失誤”演變?yōu)椤氨厝皇殹钡恼J(rèn)知，形成“一次是偶然，三次是必然”的質(zhì)疑邏輯。

需要注意的是，信任削減并非線性過程，而是呈現(xiàn)積累性強(qiáng)化的特點(diǎn)。每一次應(yīng)對(duì)失當(dāng)都會(huì)加深不信任程度，而每一次新的不信任又會(huì)降低公眾對(duì)校方后續(xù)解釋的接受度。例如，在座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議中，校方迅速發(fā)布情況說明并致歉，解釋標(biāo)簽?zāi)康氖菫橐龑?dǎo)師生按造型圖案入場(chǎng)就座。然而，由于前期信任已被嚴(yán)重侵蝕，這種看擬合理解釋被不少網(wǎng)友解讀為“敷衍塞責(zé)”或“找借口”，道歉聲明的效果大打折扣。

PART 03

· 破窗效應(yīng)的負(fù)面標(biāo)簽危機(jī)

破窗效應(yīng)在輿情傳播中的第三個(gè)關(guān)鍵表現(xiàn)是負(fù)面標(biāo)簽的形成與固化。當(dāng)機(jī)構(gòu)連續(xù)遭遇輿情危機(jī)且應(yīng)對(duì)不當(dāng)時(shí)，公眾和媒體往往會(huì)為其貼上簡(jiǎn)化的負(fù)面標(biāo)簽，這些標(biāo)簽一旦形成，就會(huì)反過來影響后續(xù)輿情的解讀方向，形成一種自我強(qiáng)化的認(rèn)知定勢(shì)。如武漢大學(xué)因系列輿情應(yīng)對(duì)不力，逐漸被貼上“懶政”“回避”“不作為”“程序失衡”等負(fù)面標(biāo)簽。在圖書館事件中，涉事男生因校方處分遭遇全網(wǎng)“開盒”，其家庭悲劇被公眾忽視，而校方被指責(zé)為“誰鬧大誰有理”的推手；座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議中，校方致歉被解讀為“因輿情壓力而非自我反思”，進(jìn)一步強(qiáng)化“武大=輿情治理失能”的標(biāo)簽。

負(fù)面標(biāo)簽一旦形成，就會(huì)產(chǎn)生自我強(qiáng)化的增倍效應(yīng)。公眾會(huì)特別注意那些與標(biāo)簽一致的信息，而忽略那些不一致的信息，也就是俗話說的“好事不出門，惡事行千里”。在武漢大學(xué)后續(xù)的正常管理活動(dòng)中，人們也會(huì)下意識(shí)地尋找“缺乏敏感性”或“處理不當(dāng)”的證據(jù)；而對(duì)校方可能采取的積極改進(jìn)措施，則容易持懷疑態(tài)度，認(rèn)為只是“公關(guān)手段”或“表面文章”。這種認(rèn)知偏差和主觀情緒使得負(fù)面標(biāo)簽難以被打破。

PART 04

· 破窗效應(yīng)的修復(fù)力薄弱

破窗效應(yīng)在輿情領(lǐng)域的最終表現(xiàn)是修復(fù)能力的系統(tǒng)性問題。單個(gè)事件應(yīng)對(duì)失當(dāng)可能源于偶然因素，但接連出現(xiàn)類似問題則表明機(jī)構(gòu)存在深層修復(fù)機(jī)制缺陷。武漢大學(xué)在多次輿情事件中表現(xiàn)出的應(yīng)對(duì)模式，揭示了某些高校在輿情管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)方面存在的普遍性系統(tǒng)問題。武漢大學(xué)雖在輿情爆發(fā)后組建工作專班、發(fā)布調(diào)查通報(bào)，但實(shí)際效果有限。

例如，圖書館事件中，校方承諾復(fù)核處分與學(xué)位論文，但一個(gè)月內(nèi)無實(shí)質(zhì)進(jìn)展，被質(zhì)疑“以通報(bào)替代行動(dòng)”；座椅標(biāo)簽爭(zhēng)議中，校方致歉后未優(yōu)化工作細(xì)節(jié)（如公開標(biāo)簽設(shè)計(jì)邏輯），導(dǎo)致同類事件可能復(fù)發(fā)。這種“重表態(tài)輕落實(shí)”的模式，暴露出學(xué)校內(nèi)部輿情監(jiān)測(cè)、決策協(xié)調(diào)、責(zé)任追究機(jī)制的斷裂，形成“出錯(cuò)-致歉-再出錯(cuò)”的惡性循環(huán)。

修復(fù)“破窗”的關(guān)鍵在于及時(shí)性和有效性，即需要在第一時(shí)間采取有效措施阻止損害擴(kuò)大，并進(jìn)行根本性修復(fù)。

武漢大學(xué)作為擁有頂尖新聞與傳播學(xué)院的高校，理論上具備極強(qiáng)的輿情處理專業(yè)能力，但這種專業(yè)資源未能有效轉(zhuǎn)化為校方的實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。這表明高校管理體制中存在嚴(yán)重的部門壁壘和知識(shí)轉(zhuǎn)化障礙，學(xué)術(shù)專業(yè)知識(shí)與行政實(shí)踐之間存在明顯脫節(jié)。

武漢大學(xué)要真正走出當(dāng)下的輿情困境，需要的不是簡(jiǎn)單道歉或個(gè)別人員調(diào)整，而是進(jìn)行系統(tǒng)性反思和深度組織變革，必須從“輿情應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“治理能力建設(shè)”，建立真正科學(xué)有效的輿情管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，包括完善輿情監(jiān)測(cè)體系、優(yōu)化決策流程、強(qiáng)化責(zé)任追溯機(jī)制，以系統(tǒng)性改革重塑公眾信任。

福爾貓斯

一個(gè)不愿露臉的業(yè)內(nèi)人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

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