民宿「奇葩說」：用魔法，真能打敗魔法嗎？

就在前些天，吐魯番八風谷民宿創(chuàng)始人金虹遇上了一件鬧心事。

晚上9點，民宿店長打來求助電話：某預(yù)訂客人抵達民宿停車場后，表示先去附近逛逛；而后表示，要求取消民宿訂單。

按照攜程的退改政策，店長委婉拒絕。

客人亮出了記者證，自稱是做網(wǎng)絡(luò)媒體工作的。

吐魯番八風谷民宿

金虹第一反應(yīng)并沒有覺得是多大的事：交易合法合規(guī)，平臺規(guī)則清清楚楚。

她安撫店長和管家，叮囑做好取證工作，比如客人訂房、抵達和要求退改的時間等。

客人當晚就發(fā)了視頻「投訴」，很快，這件事帶著「大標題」發(fā)布在北方某地的官媒賬號上，視頻文案上升到了對新疆旅游的批判。

吐魯番八風谷民宿

評論區(qū)也有路人觀點中立：按照事發(fā)時間來判斷，民宿完全有理由不退款。不過類似評論很快被刪除了。當?shù)卣W(wǎng)信辦也找到了金虹，希望了解真相。

短短幾天，這個話題累積了百萬流量，金虹在流量漩渦中堅持最初的態(tài)度：店長沒有錯，民宿沒有錯。

「我要他給我們道歉，付出應(yīng)有的代價?！菇鸷缯f，不退讓，是因為事關(guān)旅宿從業(yè)者的尊嚴底線。

吐魯番八風谷民宿

同一個暑假，在西安經(jīng)營多年酒店的菲姐終于兌現(xiàn)了過去玩笑式的承諾：總有一天我要拍視頻，把這些奇葩客人曝光。

視頻號「菲姐酒店圈」開始更新，第一條吐槽的內(nèi)容是：因為酒店不能刷醫(yī)保而給了差評的客人。

「什么破酒店，大家都別住，結(jié)賬不能刷醫(yī)保。」這是客人發(fā)布在OTA上的原話，讓人哭笑不得。

菲姐酒店圈

，贊1.3萬

菲姐視頻號的內(nèi)容，點燃了很多同行的吐槽激情：

有客人嫌棄兵馬俑沒在市區(qū)，給了酒店差評；

有民宿客人入住當晚，胡桃木茶臺整個斷裂？

還有客人，清早7點站在前臺表示要入住，被告知房間還沒退房和打掃（正常退房時間是12-14點）。客人當場發(fā)作，反問酒店「難不成要我一直等？」

民宿酒店行業(yè)，因為OTA的點評訂房機制，從業(yè)者始終處于一個被單向打分的位置。菲姐的視頻吐槽內(nèi)容，引發(fā)出很多同行的感嘆：支持雙向點評。

「也曾經(jīng)強硬過，但經(jīng)不住業(yè)主等各方壓力，只能算了算了、客人說得都對?！?/p>

「民宿、酒店如果能通過自媒體發(fā)出自己的聲音，起碼在輿論上挽回一點平等。」

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生隔三差五會在朋友圈發(fā)小作文。

周末民宿還剩一間，有客人先在美團上訂了一間，民宿還沒來得及關(guān)房，緊接著這位客人又在攜程上預(yù)訂了同樣一間。正當民宿還在犯難的時候，客人倒是先打電話來了，意思是，同一個民宿，為什么價格不一樣？

客服對平臺機制的解釋并沒有讓客人滿意，他提出了新的要求：

2間客房按最低的價格支付；

民宿涉嫌欺詐，差價退給他，向他道歉，否則他要投訴；

如果民宿不能按照原單接待，除了退換已付房費，還要賠付3倍違約金。

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生的朋友圈分享

第三方轉(zhuǎn)過來的促銷訂單，價格很便宜，但考慮到長期合作也就接了。

結(jié)果，客人的陣勢是：13個人、2條狗、1只鳥。

客人要求民宿給配相應(yīng)的毛巾、浴巾、牙套、水杯，以及再加洗護、被子和枕頭。

當民宿告知這些價值都已經(jīng)遠超房費時，辦理入住的女士直接罵「什么破民宿」。

罵完還不忘再要40瓶礦泉水。

客人預(yù)訂周六會議室，談妥了需要民宿提供的物品，最后卻表示不在該民宿住宿和吃飯。

理由是，民宿介紹不是說了嗎，會議室免費使用。

解釋條款，「免費」的前提是在民宿消費。

理論到后來，客人愿意消費：一瓶水。

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生的朋友圈分享

張先生笑說，遇到這類客人，管家們都挺無奈的，只能向自己求助。

「我一般都說：交給我吧，今天閑得無聊，正好找個人聊聊天。」

情緒穩(wěn)定的張先生經(jīng)常以一種田野調(diào)查的視角，去面對這些語出驚人的個案。

「通過和這些人交流，你會深切知道人的下限究竟有多深？他們怎么會有如此的想法？有時候，不僅僅是想薅一點羊毛，他們認為就是理所當然?！?/p>

「而且，很多人對于‘服務(wù)’這個詞的理解也不一樣?！?/p>

之所以寫這些朋友圈小作文，張先生表示：是分享也是一種提醒，希望讓更多的同行了解現(xiàn)狀，少踩雷，多避坑。

兩個月的暑假里，客流量大，奇葩故事也層出不窮，「很多時候，同行之間當段子分享一下也就化解、釋懷了?！?/p>

但也有些奇葩的人和事，很傷人心。

「沒關(guān)系，這又不是我們自己家。」親子民宿主人小鹿聽到這句話時，整個人都崩潰了。

住店客人的幼童，用彩筆在墻面床品上肆意涂畫，難以修復(fù)，只能報損——這在主人看來，也都可以忍，因為一開始就做好了親子民宿可能會出現(xiàn)問題的心里預(yù)設(shè)。

不能忍的，是客人的不教育、不約束，試圖掩蓋被破壞的墻面被褥，以及被揭穿后的那句「這又不是我們自己家?！?/p>

民宿主的熱情是一種單向示好和付出：他們熱情介紹本地好吃的小館子，手繪徒步路線圖，甚至邀請投緣的客人共飲一杯。

有的時候，熱情介紹換來的是冷漠的「哦」，以及全程盯著手機屏幕；

發(fā)了一長串貼心攻略，對方已讀不回，到了之后卻抱怨「怎么沒人告訴我」。

這種「我把你當遠方來客，你把我當客服」的錯位溝通，會讓善意的熱情一腳踏空，難以維系。

「是不是所有民宿主最終都會變得冷漠？」

平臺規(guī)則的碾壓、取證的困難性、社會輿論的壓力、顧客至上的市場規(guī)則的威脅，都讓民宿呈現(xiàn)弱勢狀態(tài)。

這種弱勢并非經(jīng)濟困難，而是在權(quán)力結(jié)構(gòu)、博弈能力和心理層面上的不對等。

因為這些不對等，很多民宿主在抱怨過后，學著自我開解：算了算了。

他們不愿意曝光或是被報道：「萬一被客人看到了，本來已經(jīng)處理好的事情又要發(fā)酵。算了算了，多一事不如少一事?！?/p>

民宿是情懷，但說到底還是一門生意。和客人爭論、撕扯，即使贏了道理，也可能輸?shù)舾唷冻鼍薮蟮臅r間成本、情緒成本，并冒著得到一條差評的風險。

差評會導(dǎo)致未來訂單流失——所以，認慫、給點折扣或退款，從生意角度來說，是成本最低的止損方式。

曾在某個民宿大堂遇到一位情緒高漲、噪音擾民的客人，民宿管家和店長見怪不怪，甚至并無勸阻，任由其在大堂聲嘶力竭，也任由其他客人紛紛側(cè)目

——可以理解民宿經(jīng)營者試圖對奇葩和冒犯保持緘默，但我們，真的樂見這種忍氣吞聲嗎？

身在服務(wù)業(yè)的你，遇到過哪些奇葩故事？歡迎留言分享——

文中圖片來源：攝影師大米、王寧，部分由民宿品牌方提供