泉州住宿業退訂新規惹爭議：一場未遂的“行業起義”

【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】

盡管泉州市旅游協會圍繞“住宿業客房預訂退訂”出臺的新規在爭議聲中暫告一段落，但此次短暫的嘗試，仍為酒店行業帶來了新的啟發與思考。

1月20日，泉州旅游協會發布聲明：關于原《泉州市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《指導意見》），其制訂初衷是供參考，指導規范住宿市場經營行為，保障游客及消費者的正當權益。針對網民提出的相關意見，我們將廣泛征集社會各界反饋，再行充分論證，另行適時倡議。

泉州旅游協會

一個城市的酒店業包含多樣的細分市場和產品，預訂退訂政策往往是酒店自主采用的銷售策略，因此不同酒店的退訂規則存在一定的差異。

資深酒店收益管理專家、北京都季酒店管理公司總經理祖長生對觀察者網表示，《指導意見》所設標準與當前住宿業市場通行的做法存在較大出入。他建議，泉州市旅游協會在完善該標準時，應依據政府指導精神，深入開展市場調研，并廣泛聽取消費者意見，使相關標準更好地與市場慣例銜接，從而提升其合理性與公眾接受度。

泉州住宿業退訂新規引發爭議

此前于1月15日發布的《指導意見》提出，將試行淡旺季差異化的階梯退訂標準：非節假日提前7天退可全額，法定節假日需提前15天退才免扣費，不同退訂時間節點對應不同退款比例，且所有合規退款均需在7個工作日內完成。

具體扣除標準為：入住前三天至7天內取消訂單，扣除房費80%；入住前24小時內及入住當天，不可退訂。春節、勞動節等法定節假日期間更為嚴格，取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費50%，入住前3天至7天取消將扣除房費80%、入住前3天及入住當天不可退訂。

《指導意見》發布后，迅速在社交平臺引發熱議。

部分酒店經營者表示支持：“早該規范臨時退訂行為了，酒店空房損失很大”“這是全國范圍內的先行嘗試，值得推廣”。

也有網友認為：“（標準）過于嚴格，會影響旅游訂房的便捷性”“提前3天取消要扣80%房費，這簡直是搶錢”“會因此取消到泉州旅游”。

祖長生表示，地方旅游協會出臺管理政策有助于規范當地行業經營行為，但《指導意見》中的退訂標準，可能會給商家和消費者帶來困惑。

例如，在非節假日，主流在線旅游服務平臺（OTA）通常執行入住當日18:00前免費取消、之后扣全款的規則，這與《指導意見》存在明顯差異。而在春節、“五一”、國慶等傳統節假日，許多OTA實行“不可取消”政策，但《指導意見》卻允許提前15天以上免費取消。

“這種差異可能引發商家與平臺、商家與消費者以及消費者與平臺之間的多重矛盾。因此，需要統籌兼顧各方權益，才能減少后續退訂糾紛?！弊骈L生說。

上海師范大學旅游學院副教授楊蔭稚向觀察者網分析稱，泉州市旅游協會制定的標準主要起引導作用，在消費糾紛中僅作為參考依據，實際約束力有限。她指出，酒店擔心退訂造成損失是可以理解的，酒店客房與火車票、機票一樣屬于不可儲存的服務產品，設置提前退訂條款屬于正常商業行為。此外，由于當前酒店業供應總體充足，部分酒店在淡季會推出“免費取消”等優惠策略，這是基于市場供需的銷售調整。

法律人士：新規不具備強制法律效力

近年來，國內部分城市文旅市場持續升溫，然而在行業繁榮的背后，住宿業“退訂糾紛”成為顯著痛點。

例如，劉某曾通過網絡平臺預訂了2025年國慶期間的酒店房間并支付1200元，后因行程變化于當日申請取消，酒店以頁面已注明“30分鐘后不可取消”為由拒絕退款。劉某遂訴至法院，主張取消行為并未影響房間再次銷售。法院最終綜合考慮過錯程度、實際損失等因素，酌情判決酒店退還960元。

從目前的網絡反饋看，消費者對《指導意見》的主要意見集中在標準過于嚴格：一方面，7天和15天的免費取消期限難以滿足行程臨時變動的需求，影響訂房便利性；另一方面，許多消費者提前訂房是為規避節假日漲價風險，靈活的取消政策能給予更多選擇空間。

北京金問律師事務所執行主任張冬光律師對觀察者網表示，泉州市旅游協會作為依法登記的社會團體，有權發布《指導意見》這類非強制性、行業自律性質的參考文件，其標注“試行”“非強制”，未超越職能邊界，也未直接侵犯消費者權益。但《指導意見》不屬于法律法規或行政規章，不能作為執法或司法裁判的直接依據，即《指導意見》不具備法律強制力，商家與消費者均可自主選擇是否遵守。

此外，若商家在預訂過程中未以顯著方式提示退訂規則（如法定節假日提前15天免費取消、入住前3天不可退等），或直接將其作為格式條款加重消費者責任，則可能違反《消費者權益保護法》及《民法典》中關于格式條款的規定，導致相關條款無效。

行業呼吁建立雙向約束機制

觀察者網在黑貓投訴平臺以“酒店預訂”為關鍵詞檢索，共發現6086條相關投訴，其中多數涉及“提前取消酒店預訂無法退款”。

黑貓投訴平臺

有酒店經營者曾反映，2025年國慶期間，因不少客人以天氣等理由臨時取消訂單，剩余房間難以再次售出，即使扣除部分費用，仍無法彌補損失。

有行業分析認為，雖然酒店業受市場調節，但過度傾向于消費者可能使商家經營壓力增大，反而不利于行業長期健康發展。因此，化解退訂糾紛需建立一套同時約束雙方行為的規則。

據觀察者網了解，為提升消費體驗，目前酒店及地方政府已嘗試推出多種舉措。例如，三亞、廣西等地先后發布退訂指導意見，推行“階梯式退費”，要求平臺明示規則，并設立快速處理通道。但這些政策多處于“試行”階段，且主要針對線上直客訂單，尚未形成全國統一的強制性標準，糾紛依然頻發。

楊蔭稚建議，具體的淡旺季差異化退訂標準應交由企業根據市場供需自主制定。無論是淡季放寬退訂條件，還是旺季執行嚴格政策，酒店都應在預訂時清晰告知條款，由消費者自主決定是否接受。

張冬光律師認為，《指導意見》的本意是平衡商家與消費者權益，今后可在公平性、參與度、可操作性及法律合規性等方面進一步優化。

他建議，泉州市旅游協會在完善《指導意見》過程中，應擴大社會意見征集范圍，合理調整扣費標準，提升條款透明度，并建立配套的爭議協調機制?？上冗x取部分酒店開展試點，定期評估實施效果，加強監督并動態調整。此外，協會應在完成調研與修訂后，聯合監管部門通過新聞發布會等形式向社會說明條款內容與實施細則，確保相關指引既合法合規，又能切實促進行業糾紛化解。

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