羅永浩一句吐槽炸鍋，賈國龍“怒懟”反引全網圍剿！西貝預制菜風波為何越演越烈？

作者|陳壕 來源|品牌市場相對論

全文約1600字，閱讀約需5分鐘，好文值得慢慢品讀

羅永浩一條“幾乎全是預制菜，還那么貴，實在太惡心了”的微博，將西貝推上輿論風口。而西貝老板賈國龍似乎是情緒上頭，直接予以反駁回擊，召開媒體發布會否認給羅永浩提供預制菜并宣稱將起訴，這非但沒平息爭議，反而如“火上澆油”讓危機愈演愈烈，引得羅永浩懸賞征集線索反擊，引發全網熱議，讓西貝陷入進退兩難的尷尬境地。

這讓人不禁思考：為什么西貝的這場“預制菜”風波會發展到這一步呢？難道不能有更優的解決方案嗎？

復盤類似的企業危機案例，不難發現共性規律：當輿情危及企業生存，過往成功、個人能力極強但缺乏專業輿情處置經驗的老板，非常容易“當局者迷”和“獨斷專行”而誤判矛盾，進而做出加劇危機的決策，西貝此次風波正是一個典型。

西貝作為中式餐飲的優秀代表，一直以“高品質食材、特色風味、優質服務”為賣點支撐高價定位。雖然其從未宣稱自己的全部菜品為現制，但消費者對高端中餐 “應是新鮮現制”的期待，讓西貝長期以來一直回避討論“預制菜”的話題，且似乎用以上賣點來模糊與“新鮮現制”的區別。

其實很多人對西貝采用預制菜已經是“潛規則”認同的，羅永浩的聲討，恰恰戳破了這層“模糊”，疊加其“消費者斗士”的個人形象，對西貝“高價優質”的品牌根基會造成重大沖擊。尤其在餐飲行業嚴重承壓、西貝創新探索屢屢受挫的背景之下，這場危機甚至關乎西貝的生死存亡。

賈國龍無疑是一名杰出企業家：從鎖定西北菜賽道到布局家庭餐市場，從內蒙古小店擴張至近400家直營門店，他的戰略眼光與執行力有目共睹。也正因精準預判危機嚴重性，他果斷選擇親自下場應對。但問題在于，他在處置這場輿情危機時似乎陷入了“術”的誤區——誤判了核心矛盾。

從目前賈國龍的處置動作來看，他或許認為：向羅永浩承認西北提供“預制菜”會摧毀自身的高價定位，故而堅決否認。可他忽略了一個問題：這場危機的核心矛盾，并不是西貝與羅永浩個人之間的矛盾，而是“餐飲企業提供預制菜卻賣高價”與“消費者對知情權和品質價格相匹配的要求”之間的矛盾。他的強硬回應，讓羅永浩再一次成為了一名為消費者仗義執言的“斗士”，卻讓自己與西貝站到了消費者的對立面。

更棘手的是，西貝難以自證“無預制菜”，而羅永浩發起的“全民舉證”，讓西貝經受著眾多消費者的凝視和拷問，不僅難以洗清其“預制菜賣高價還拒絕承認”的“又當又立”的嫌疑，還可能暴露出更多的問題，將西貝帶入更大的困境。

說到這里，或許有人會說：說了這么多，換做你或者危機公關專家就能應對好嗎？

說實話，危機公關的應對見仁見智，沒有人能保證自己的分析和決策一定是最正確的或者最優秀的。筆者僅僅是想提醒：企業家確實應高度重視企業遭遇的重大輿情危機，并在必要時要親自下場，但要臨危不亂和警惕獨斷專行，在綜合聽取各方專業人員給出意見后再做出理性決策和制訂應對計劃，而在進行具體處置時在“術”的層面要重視：正確分析矛盾，制定針對性的處置策略。

最后，筆者對本次西貝“預制菜”輿情危機處置給一點具體建議。

支撐餐飲品牌高價定位的應該是“高品質”，但是“高品質”并不等于“全現制”。西貝與其堅持自己并不存在的“完全現制”，不如主動破局，向消費者坦誠預制菜的優勢：通過標準化預制保證食材品質與口味穩定，而且“預制”也可以選優質食材、也可以精工細作，高品質的“預制菜”就應該比低質的“預制菜”和“現制菜”都要賣的貴。

而對于羅永浩，西貝絕對不應該對跟這么一名“消費者斗士”正面纏斗，只需通過媒體公開保證其作為個人消費者對“菜品是否預制”的知情權即可。

此外，若西貝能更進一步，率先在行業內推行“菜單標注預制/現制”，把“高質高價”的邏輯明明白白呈現給消費者，既能化解當下信任危機，更能搶占行業誠信高地，或許會打開全新的發展空間。

THE END.