給羅永浩扣上“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”的“超級符號”，華與華的智商和能力還在線嗎？

作者|陳壕 來源|品牌市場相對論

全文約1950字，閱讀約需6分鐘，好文值得慢慢品讀

在羅永浩吐槽西貝都是 “預(yù)制菜”之后， 西貝老板賈國龍打出了“堅稱沒有預(yù)制菜“、” 揚言要起訴羅“、” 開放后廚任人參觀“等一系列昏招 ，結(jié)果還沒等對方動手，自己先給身上捅了數(shù)不清的血窟窿，令人不僅感嘆他是又蠢又可憐，甚至連羅永浩都動了惻隱之心。在 9 月 14 日下午媒體報道賈國龍在社群承認(rèn)錯誤并承諾調(diào)整之后 ， 羅永浩發(fā)微博稱“西貝的事情可以告一段落了” 。

然而，當(dāng)一切似乎就要平息的時候，賈國龍的社群發(fā)言后半段被扒了出來，除了媒體所報道的道歉和調(diào)整之外，他居然說“羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，網(wǎng)絡(luò)黑社會，太壞了。“是可忍孰不可忍，羅永浩在看到后果斷發(fā)博：這事兒沒法揭過去了，中間再勸我的朋友一律絕交。

戰(zhàn)火再次熊熊燃起，“網(wǎng)絡(luò)黑社會”羅永浩蓄勢待發(fā)，一時間大家都感覺西貝岌岌可危。

然而，這背后更令人匪夷所思的是，人們扒出來，西貝的品牌營銷服務(wù)商“華與華”的老板之一——華衫，竟然是他最先在網(wǎng)絡(luò)上公開發(fā)文稱羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”。為此，羅永浩在直播中“炮轟”了“華與華”：華與華作為收費幫西貝做市場定位和營銷的，卻在邊上呼吁其行動，這證明該公司給企業(yè)支招是“純扯淡”。 羅永浩還在直播間表示，以后別的企業(yè)再用華與華，大家可能會懷疑那個品牌智力或腦子有問題。

作為中國最知名的營銷策劃機構(gòu)之一，華與華服務(wù)了西貝十年、收取了6000萬服務(wù)費，不僅沒有為西貝提供專業(yè)的化解危機的策略和措施，反而在這場風(fēng)波中扮演了火上澆油或者說推波助瀾的角色，讓金主爸爸的損失慘重。

這令市場營銷、品牌公關(guān)等領(lǐng)域的從業(yè)者和眾多吃瓜群眾都詫異萬分：作為知名營銷機構(gòu)的華與華，這是怎么了，為什么智商也下線了？

筆者在看到這個消息時，第一反應(yīng)也是驚訝，但細(xì)細(xì)一想，這樣的事發(fā)生在華與華身上“雖是意料之外，但也是情理之中”。

要理解華與華在這場風(fēng)波中的反常舉，首先得回到其核心的品牌方法論——“超級符號就是超級創(chuàng)意”。這套被華與華奉為圭臬的理論，本質(zhì)上是通過簡化品牌邏輯、強化符號記憶來快速占領(lǐng)市場。在西貝過往的“閉店轉(zhuǎn)型”“兒童餐升級”等正面營銷中，這套方法論確實奏效：用“I??莜”的符號統(tǒng)一視覺，用“閉店只為更好服務(wù)”的單一話術(shù)規(guī)避復(fù)雜解釋，讓消費者在短時間內(nèi)接收到清晰的品牌信號。

但這套“簡化邏輯”在危機公關(guān)中卻成了致命的短板。當(dāng)羅永浩提出“預(yù)制菜”的質(zhì)疑時，消費者的需求是從“接收符號”轉(zhuǎn)向“獲取真相”：預(yù)制菜的比例是多少？后廚加工流程是否合規(guī)？食材溯源能否公開？這些需要耐心拆解、分層回應(yīng)的復(fù)雜問題，恰恰與華與華擅長的“單一符號溝通”相悖。

此時專業(yè)的危機公關(guān)策略，本應(yīng)是引導(dǎo)西貝先沉默傾聽、再分步驟披露信息，用“透明化”逐步消解質(zhì)疑。但華與華卻習(xí)慣性地延續(xù)了“對抗式符號營銷”——將羅永浩定義為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，試圖用一個新的“負(fù)面符號”覆蓋消費者對“預(yù)制菜”的核心關(guān)切，本質(zhì)上是用營銷思維替代了危機公關(guān)思維。

更值得玩味的是，華與華對“長期服務(wù)關(guān)系”的理解，似乎陷入了“深度綁定即絕對認(rèn)同”的誤區(qū)。十年服務(wù)、6000萬服務(wù)費，讓華與華從“外部策劃方”逐漸變成了“內(nèi)部利益共同體”。這種身份錯位，使其失去了危機公關(guān)最需要的“第三方理性視角”。當(dāng)西貝內(nèi)部已經(jīng)出現(xiàn)“起訴”“開放后廚”等情緒化決策時，專業(yè)的服務(wù)商本應(yīng)扮演“剎車器”的角色，提醒賈國龍“起訴會激化矛盾”“開放后廚若準(zhǔn)備不足反而會暴露更多問題”。

但華與華卻選擇了“跟跑式支持”，不僅不去反駁或勸說賈國龍，反而去迎合他的想法和思路。而華衫公開稱羅永浩為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，本質(zhì)上是在通過“站隊”來鞏固與西貝的合作關(guān)系，而非用專業(yè)能力幫助客戶止損。

此次西貝危機中，華與華的“火上澆油”，更像是其長期方法論的一次失控暴露。當(dāng)“簡化符號”遇上“復(fù)雜質(zhì)疑”，當(dāng)“利益綁定”取代“專業(yè)判斷”，原本應(yīng)該化解危機的服務(wù)商，最終卻成了危機的推波助瀾者。

對西貝來說，這6000萬服務(wù)費買到的不僅是無效的危機應(yīng)對，更是對“專業(yè)服務(wù)”的認(rèn)知偏差——誤以為長期合作的服務(wù)商，必然能應(yīng)對所有場景，卻忽略了營銷與危機公關(guān)本就是兩種截然不同的專業(yè)領(lǐng)域。

9月15日上午，羅永浩發(fā)微博稱：“華與華的老板已經(jīng)跟我道了歉，這件事可以過去了，畢竟它只是一個跑題的插曲。嚴(yán)肅的主題還是餐飲企業(yè)使用預(yù)制菜時，為什么必須給消費者知情權(quán)?！?/p>

羅永浩放過了華與華，但這次風(fēng)波對華與華或許是一次警示：當(dāng)營銷方法論被奉為“萬能公式”，當(dāng)服務(wù)關(guān)系異化為“利益捆綁”，再知名的策劃機構(gòu)，也可能在復(fù)雜的市場爭議中，從“品牌推手”淪為“危機加速器”。

畢竟，消費者可以接受品牌用符號傳遞溫度，但絕不會容忍品牌用符號掩蓋真相；市場可以認(rèn)可服務(wù)商的創(chuàng)意能力，但絕不會原諒服務(wù)商為了利益放棄專業(yè)底線。

附上 這篇文章的最后，有我針對事件初發(fā)時的應(yīng)對策略建議，歡迎感興趣的朋友閱讀交流。

THE END.