智能還是智障？談談運營商AI機器人客服

案例一：運營商AI微博客服

我在微博轉了篇 《信網》原創 的文章《成都多運營商曝攜號轉網潛規則：有12345或工信部投訴記錄即延遲辦理》。

文章中說，“ 多位四川成都市民在社交媒體發文反映，他們在辦理攜號轉網業務時，被轉入方告知由于此前曾有過工信部或12345投訴記錄，被要求必須等待120天甚至180天才能辦理”，“工作人員表示，此規則目的是防止運營商惡意競爭、惡意引導用戶投訴，且因投訴會扣罰業務人員3000元罰款，所以工作人員執行較為嚴格。”信網稱，分別聯系了成都市部分區縣的多家聯通、移動和電信部分線下營業網點。都得到類似的結果。

四川省通信管理廳相關工作人員明確否認存在市民撥打12345 投訴后，攜號轉網需等180天的政策規定。

從內容看，信網的記者采訪了多個運營商的營業廳和相關的主管部門，無中生有的可能性不大。我也不知道真假，轉發只是為了引起某些人注意。

不過，很快收到了中國聯通四川客服AI機器人的回復，“您好！為保護您的隱私，請通過私信方式告訴我們您的手機號碼及問題的詳細描述。我們會盡快處理！”

此文轉自媒體報道，有《信網》的原始鏈接，明顯不是我自己遇到的問題，我怎么回四川聯通呢，難道為了這篇文章，我要去四川聯通辦個新手機號嗎？

案例二：運營商AI客服

這應該是運營商充分展示“5G消息+AI客服大模型”的典型場景。

不少用戶都表示，有了AI客服，更復雜了，好幾分鐘辦不成事。我的經驗是：“（大模型加持后，運營商客服） 已經在從菜單式向對話式轉變了，語音識別準確率還挺高。不過回答繞彎的例子很多，所以除了有明確的簡單需求外，我在接通后，都直接說“轉人工”，一般說兩遍就轉了。 ”

語音、短信、APP客服類似，用戶要節約時間，要先判斷AI回答的準確性。如果是不常見的孤案，或者內容、需求較復雜的問題，可以要求“轉人工”處理。

另一則：手機丟了，本人持身份證到營業廳補卡為什么這么難？

這個流程得改改了。一個人實名下的所有手機號，他擁有最高權限，包括注銷卡和補卡。本人拿身份證在營業廳通過運營商的“活體認證”后，就擁有最高權限，通話記錄、常聯系號碼等不應該成為必選項。運營商有理由認為，該號碼就是“實名信息本人在使用”。