羅永浩吐槽西貝后,西貝就一次又一次自己錘自己,我們都知道,西貝的公關很糟糕,沒想到,一次比一次糟糕。
連日來,西貝的預制菜風波鬧得沸沸揚揚,慢慢地,各方都不再發聲,熱度已經慢慢降了下來,這場風波也消停了,但是,西貝又因為一篇充滿溫情的公關文把自己再一次架到火上烤。
“溫情公關文”是自預制菜風波以來一系列危機管理失誤的延續,從最初的強硬對抗到如今的煽情炒作,只可惜,西貝的公關一直沒有觸及到公眾關心的內核所在。
在羅永浩9月10日首次吐槽西貝“幾乎全是預制菜,還那么貴”后,賈老板沒有沉著應對,而是硬剛,本以為他很有骨氣,網友還挺喜歡他桀驁不馴的樣子,沒想到還是敗下陣來。
“開放后廚”本意是自證清白,卻因發現保質期兩年的西蘭花、18個月保質期的烤魚等問題而演變成“自己錘自己”的鬧劇,又到后來的道歉信,再到這次的溫情公關,成了公關失敗最好的案例。
事情的起因是,9月23日,西貝一公眾服務號發布了一篇名為《7歲的毛毛:我以為自己再也吃不到西貝了》的文章,本來,這是一篇溫情滿滿的圖文,抒寫了一位小顧客對西貝的認可,但是,卻遭到了網友的冷嘲熱諷。
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文章中提到的小顧客叫毛毛,從兩歲開始光顧西貝,并且對西貝的兒童餐情有獨鐘,因為最近西貝遭遇了有史以來最大的危機,媽媽看了網上的輿論后,便決定不再帶孩子去西貝吃飯,但是,毛毛卻不同意,哪怕是用各種玩具去誘惑,毛毛依舊想去,為了遵守約定,媽媽還是帶著孩子去了。
于是就有了文章中出現的一幕,毛毛剛一進店,看到店長方方就抱住她的大腿哭了起來,說以為自己再也不能去西貝吃飯了。
文章以毛毛媽的視角講述了自己對西貝的看法,孩子兩歲開始吃西貝,已經五年了,也沒有出現食品安全問題,不應該因為輿論否認這份信任,文章很煽情,看得出毛毛是真的喜歡吃西貝的兒童餐,確實是忠實顧客,要是沒出現這次危機,這篇文章不會引起爭論,大家會覺得很美好,但是,自從被爆出,保質期兩年的西藍花后,大多數顧客對西貝的信任幾乎蕩然無存,所以,煽情公關只會適得其反,這也是為何這篇公關文遭到群嘲的原因所在。
后來,這篇文章被刪除了,西貝回應稱,文章發布后遭受網暴,考慮到伙伴和顧客的感受,所以下架了!
很多網友說,西貝如果不會公關,沉默就好,事實上,那個服務號上的文章都是這個調調,充滿“溫情”,但是,又覺得哪里不對勁,溫情過頭就成了煽情,給人一種矯揉造作之感,現在的網友早對煽情那一套脫敏了,所以不好用。
以往,這個號上的流量很一般,但是,這篇“溫情公關文”突然火了之后,前面幾篇文章也被帶動起來,尤其是最新那篇文章,已經達到了7萬多閱讀量,最新的那篇文章,跟這篇溫情文的基調一樣,按理說也不算公關,因為沒出事前,也是這個味兒,只是一種宣傳。
這個號大家可以把它當做是一個企業的“線上內刊”,起到宣傳和給員工打雞血用,但是,這種溫情文出現的時機不對,所以,被群嘲也是一種必然。
一家餐飲企業的服務號文章本應如清湯淡菜般滋養人心,卻因不合時宜的煽情表演,反而在未愈的傷口上又撒了一把鹽。
在危機處理中,西貝的回應始終避重就輕,消費者并不完全排斥預制菜,而是期望“吃得明白”。
當西貝公眾號講述7歲孩子“抱著店長大腿哭”的離奇故事時,消費者看到的不是忠誠,而是人為操縱的煽情。
還有這些是悄悄刪掉的內容,也很“雷人”。
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“一位大哥進店轉了一圈,說今天不吃飯,先儲值1000塊錢,就是要支持一下西貝”。
還有一位小伙子在電話里深情地說,“我跟西貝同生共死”。
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“如果你們家的菜都不讓人放心的話,別的就更不敢去吃了”
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最新發布的那篇《談及本次事件,伙伴們:“塞翁失馬,焉知非福”》的圖文中,員工這樣贊揚老板:
“疫情期間,老板貸款給員工發了工資……”
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“就沖這一點,我永遠信任老板……”
員工夸忠實顧客:
“有兩個顧客來門店點了600多塊的菜品,就為了支持西貝……”
于是她也跑去不同的門店用餐,照顧生意。
一篇又一篇的溫情小圖文確實很“感人”。
一家餐飲企業的服務號文章本應如清湯淡菜般滋養人心,卻因不合時宜的煽情表演,反而在未愈的傷口上又撒了一把鹽,并且這種“危機公關表演”還在持續,西貝卻不自知,被架到火上烤也不奇怪。
公關的本質,真誠永遠比任何的技巧和煽情更重要,西貝卻一直沒搞明白,只能說西貝缺高人。
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