“極致”不是口號,是讓每個客戶都能感受到專業與溫度的承諾。作為以服務立行的金融機構,招商銀行福州分行(下稱 “福州分行”)始終踐行“金融為民”理念,以網點為核心陣地,將“極專?致信、極力?致誠、極久?致遠”的服務內涵融入每一個環節,持續升級柜面服務體系、全力打造“極致服務”品牌。從銀發一族的“暖心便利”到境外客戶的“無障礙溝通”,從新生兒家庭的 “高效辦事”到普通客戶的“現金無憂”,福州分行正用多維度舉措,詮釋“金融為民”的深層含義,打造“標準之上 溫度有加”的金融極致服務新標桿。
適老服務再升級:破解銀發族金融痛點
針對老年客戶“看不清、聽不懂、怕受騙”的痛點,福州分行從“細節關懷、風險守護、便利升級”三方面發力,打造有溫度的適老服務:打造“適老服務示范網點”,推出“招牌向導”服務,為殘障、高齡老人提供全程陪伴服務;為銀發客戶開通綠色通道,實現優先叫號快速服務;積極宣傳關注“國家反詐中心”官方政務號并邀請排隊等候客戶參與知識競猜和反詐經驗分享,向老年客戶面對面講解人民幣的票面特征和防偽知識,提高老年客戶的風險意識和識假水平,避免老年客戶踏入詐騙陷阱,守護好老年客戶的錢袋子。在網點設置“敬老座椅”、配置老花鏡、放大鏡等適老用品,將老年客戶常辦業務做成《老年客戶服務指南》,“大字+圖示”,讓老人“一看就懂”。
在辦理轉賬、大額取現等資金轉出業務時,柜員主動使用“大白話”并結合方言,進行接地氣的風險提示與交易核實。對于疑似詐騙的情況,第一時間聯動家屬、社區民警協同做好勸阻防范工作。辦理余額查詢、流水打印等業務時,工作人員主動協助客戶標注關鍵信息,貼心提醒“勿隨意丟棄含個人信息的單據”,并發放防范詐騙宣傳折頁,增強老年人個人信息保護意識。業務辦結后主動詢問老年客戶是否需要紙質回單,避免老年客戶因忘記索要回單而折返。針對行動不便的特殊群體,福州分行在把控風險的情況下開通“上門服務綠色通道”,讓臥床老人、殘疾客戶無需奔波,用一系列“知心、暖心、安心”的服務組合拳,切實打通老年客戶服務“斷點”。
跨境服務更便利:打造外籍客戶“無障礙”體驗
立足福州作為涉外旅游、商貿城市,針對外籍客戶面臨“語言不通、兌換不便、開戶繁瑣”的現實難題。福州分行從“溝通-兌換-開戶”全鏈條發力,把“陌生感”轉化為“安全感”,用“無障礙服務”讓外籍客戶感受“家的溫暖”:一是實現“溝通無壁壘”,在引導臺、填單臺、柜臺處配置中英文“免開口便簽”、“暖心服務卡”,建立境外來華人員服務人員庫,配合翻譯工具,確保外籍人員在辦理賬戶相關業務時,能與網點工作人員順暢溝通,充分了解掌握客戶需求,引導客戶便利辦理相關業務。
二是推動“兌換更高效”,持續優化外籍來華客戶外幣兌換業務辦理流程,設置綠色通道,針對境外客群外幣現鈔兌換業務視情況取優先號,提前做好外幣現鈔備庫,為客戶提供外幣“零錢包”、做好外幣零鈔兌換便利化服務。此外,在香格里拉大酒店布設外幣兌換機,累計受理外幣兌換業務39筆,合計金額7.58萬元,有效拓展了外籍人士兌換人民幣的便利渠道。
三是做到開戶有溫度,在堅持“風險為本”原則的基礎上,優化境外來華人士賬戶業務服務體驗,根據不同的風險情形,落實簡易開戶、分類分級管理要求,提供賬戶分級分類服務,多措并舉,有效緩解外籍客戶“開戶難、用卡難” 問題,顯著提升服務體驗和滿意度。
親子金融新范式:“出生一件事” 改革讓服務 “跑贏時間”
傳統新生兒社保卡辦理需經歷出生醫學證明辦理、新生兒戶口登記、醫療保險參保登記、社會保障卡申領等7個環節,家長平均需耗費15個工作日。福州分行以三代社保卡為支點,通過技術創新、流程再造與生態延伸,構建起“政務+金融”的服務生態。家長通過“閩政通”APP即可完成全流程操作,將金融社保卡申領時效壓縮至“線上操作10分鐘、郵寄到家2天達”,申請周期縮短80%以上,打造覆蓋“社保開戶-金融服務-終身陪伴”的一體化親子金融服務新范式,為新生兒提供社保卡開戶和銀行賬戶開立的“一站式”服務。
“出生一件事”集成服務將金融賬戶開戶納入多證聯辦體系,通過重構服務流程,實現了政務與金融的無縫對接,多方價值共振,提升了服務效率,從“多部門跑腿”到“10分鐘指尖辦”,讓群眾少跑腿、數據多跑路,優化了群眾辦事體驗,切實提升便民服務水平。
智能升級:零鈔兌換優先叫號機制顯實效
為提升現金服務質量和水平,福州分行推出“零鈔兌換優先叫號”服務。通過智能叫號系統增設“零鈔兌換”、“殘損幣兌換”等專屬標識,客戶在預約或現場取號時表明需求,系統自動識別并優先分配至現金窗口進行辦理。同時,嚴格保證各網點零鈔庫存量,確保零鈔供應充足,根據客戶不同的零鈔兌換需求,靈活配置零錢包,充分滿足客戶需求。
福州分行同步推進線上服務優化。推廣手機銀行線上預約功能,試點投放支持小面額紙幣取現的智能ATM設備,滿足客戶現金使用差異化需求,減少客戶等待時間的同時也有效緩解了高峰期服務壓力。優化現金支付服務不僅是業務升級,更是金融機構履行社會責任、貼近民生的切實舉措。
從適老服務的“慢下來”,到跨境服務的“無障礙”,再到親子服務的“快起來”、現金業務的智能升級,福州分行始終在“標準化”與“個性化”間找平衡——用專業防控風險,用真誠傳遞溫度,讓服務不再是冰冷的流程,而是連接銀行與客戶的 “暖心紐帶”。未來,福州分行將繼續打磨服務細節,以更便捷、更貼心的舉措踐行“金融便民、金融為民”,讓“標準之上 溫度有加”的服務承諾,落地在每一次客戶互動中,讓“極致服務”的暖心網越織越密。
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