外賣騎手也能“拉黑”顧客了？

撰文｜咸閑

編輯｜咸閑

審核｜燁 Lydia

聲明｜圖片來源網(wǎng)絡(luò)。日晞研究所原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)留言申請(qǐng)開白。

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以后點(diǎn)的外賣，還可能被外賣員“拒送”？

一條差評(píng)，讓騎手整天的奔波付之東流，在過去的十年里，外賣騎手都在平臺(tái)算法以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)的夾縫中日夜奔波。

保障消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，對(duì)于他們的維護(hù)往往被忽視，但如今，這一局面開始發(fā)生了微妙的變化。

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據(jù)報(bào)道，美團(tuán)悄然試水新規(guī)則，將一項(xiàng)前所未有的“屏蔽權(quán)”交到了騎手手中——他們終于也能對(duì)差評(píng)顧客說“不”。

在福建晉江、浙江紹興等七個(gè)城市試點(diǎn)上線了騎手評(píng)價(jià)用戶和騎手屏蔽用戶功能，賦予騎手屏蔽用戶的選擇。

在這一功能下，騎手在訂單結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)可在訂單頁評(píng)價(jià)用戶，如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場景，還能在評(píng)價(jià)頁面勾選“不再為該顧客送餐”快捷屏蔽用戶。

服務(wù)者和被服務(wù)者在消費(fèi)場景下，往往被服務(wù)者占據(jù)著較強(qiáng)的優(yōu)勢地位，那么，這一新的運(yùn)行模式又如何能夠處理好騎手與用戶之間的微妙關(guān)系呢？

平臺(tái)權(quán)利的讓渡

在傳統(tǒng)的外賣軟件運(yùn)行模式中，外賣平臺(tái)是作為唯一且絕對(duì)的“執(zhí)行裁判”。

顧客差評(píng)、投訴，都是由平臺(tái)進(jìn)行判定，基本上是騎手承擔(dān)最后的懲罰。

由于現(xiàn)實(shí)與平臺(tái)的脫離，固定的算法根本無法判斷是否是顧客對(duì)于被服務(wù)后所產(chǎn)生的真實(shí)情緒波動(dòng)，也無法理解騎手在被惡意針對(duì)后的委屈。

在這樣的過程當(dāng)中，騎手好似是被籠罩在平臺(tái)的外殼下，與消費(fèi)者產(chǎn)生了不對(duì)等的服務(wù)關(guān)系，往往就會(huì)更加推動(dòng)騎手與顧客之間的矛盾。

“幫我把垃圾帶下去一下！”

當(dāng)平臺(tái)將“顧客滿意度”作為最高準(zhǔn)則時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一些顧客用差評(píng)相威脅，而騎手就只能無條件滿足顧客要求。

根據(jù)《騎手勞動(dòng)與權(quán)益保障研究報(bào)告（2023）》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：“在受訪的騎手中，高達(dá)95.32%的人表示曾遭遇過平臺(tái)的不公處罰，但其中僅有23.56%的騎手嘗試過申訴，而申訴成功率則不足半數(shù)。”

如今，平臺(tái)將一部分保障權(quán)下放到騎手的手中，他們不再作為“終極裁判”，每一次的真實(shí)沖突與矛盾由真實(shí)的經(jīng)歷者所決定。

這一新的治理模式，通過制定基本的規(guī)則：如何屏蔽、需要什么證據(jù)、屏蔽時(shí)間是多久，將具體的執(zhí)行權(quán)和判斷權(quán)下發(fā)給騎手后，就形成了分布式及個(gè)性化的管理特征。

雙向選擇下的“數(shù)據(jù)疤痕”

長期以來，無論哪一種服務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系都向消費(fèi)者傾斜，但介入這樣的治理模式真的就達(dá)到所謂得公平了？

從平臺(tái)的維護(hù)和治理方面來看，這一功能是在一定程度上維護(hù)了騎手的權(quán)益，為用戶和騎手之間提供了更多的雙向選擇權(quán)。

但許多網(wǎng)友表示，這樣的模式下，可能衍生出其他的拒送的情況，無電梯的地址不會(huì)有騎手接單、地理位置偏僻的訂單，都可能面臨無人問津的尷尬。

這時(shí)，用戶因客觀條件而背負(fù)的“數(shù)據(jù)疤痕”便開始生效。

這些訂單就可能會(huì)陷入等待時(shí)間更長、需要額外加價(jià)才能送到的惡性循環(huán)，也會(huì)影響顧客享有及時(shí)送達(dá)的權(quán)益。

那么，當(dāng)平臺(tái)將部分裁判權(quán)下放給市場時(shí)，是否會(huì)從一種極端，滑向另一個(gè)極端呢？

我們是否在解決“人禍”（惡意差評(píng)）的同時(shí)，也默許了“天災(zāi)”（客觀不便的地址）所帶來的不公？

圖片來源：社交媒體網(wǎng)友評(píng)論

其實(shí)這背后就是平臺(tái)的治理智慧正面臨前所未有的考驗(yàn)。

它不能僅僅是為騎手和顧客提供一個(gè)“屏蔽”按鈕然后袖手旁觀，而必須承擔(dān)起更精細(xì)的平衡責(zé)任。

例如，送往高難度地址的訂單設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)貼；在顧客地址中為騎手顯示電梯、樓梯；在派單邏輯中區(qū)分“因用戶惡意被屏蔽”和“因地址不便被拒單”這兩種情況。

真正的公平，或許不在于賦予某一方權(quán)力，而在于建立一個(gè)能識(shí)別復(fù)雜性、并能對(duì)結(jié)構(gòu)性不公進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膫€(gè)性化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。

這場權(quán)益保障的進(jìn)化，才剛剛進(jìn)入最復(fù)雜的深水區(qū)。

零工經(jīng)濟(jì)的社會(huì)契約

在人類社會(huì)下的“牛馬”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)者與被服務(wù)者兩種角色都是相互轉(zhuǎn)變的。

而美團(tuán)這場發(fā)生在騎手指尖的變革，不僅僅是對(duì)于平臺(tái)規(guī)則的修補(bǔ)，而是一場對(duì)零工經(jīng)濟(jì)底層“社會(huì)契約”的深刻重構(gòu)。

傳統(tǒng)的服務(wù)倫理近乎要求“顧客是上帝”式的無條件服從，這在一定程度上縱容了部分消費(fèi)者的特權(quán)心理。

而“屏蔽權(quán)”的引入，實(shí)際上是在構(gòu)建一種基于相互尊重的新契約。

這份新契約的核心，是從“平臺(tái)作為唯一責(zé)任方”的父愛式庇護(hù)，轉(zhuǎn)向平臺(tái)、勞動(dòng)者、消費(fèi)者三方共治的權(quán)益共同體。

它必須確保，騎手行使的“選擇權(quán)”不會(huì)異化為對(duì)特定群體的“算法歧視”，從而維系系統(tǒng)的整體公平。

也向全社會(huì)傳遞出一個(gè)明確信號(hào)：無論是服務(wù)者和被服務(wù)者的尊嚴(yán)與人格，都是提供服務(wù)的前提，而非可以隨意犧牲的代價(jià)。

這不僅是外賣行業(yè)的進(jìn)化，更是為零工經(jīng)濟(jì)乃至所有數(shù)字型工作模式，探索一份面向未來的、更可持續(xù)的社會(huì)契約樣本。

它承諾的，不僅僅是一份更高的收入，更是一個(gè)擁有數(shù)字尊嚴(yán)的工作未來。

參考資料：

1. 《騎手勞動(dòng)與權(quán)益保障研究報(bào)告（2023）》

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