外賣騎手也能“拉黑”顧客了？

撰文｜咸閑

編輯｜咸閑

審核｜燁 Lydia

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以后點的外賣，還可能被外賣員“拒送”？

一條差評，讓騎手整天的奔波付之東流，在過去的十年里，外賣騎手都在平臺算法以及消費者評價的夾縫中日夜奔波。

保障消費者權益時，對于他們的維護往往被忽視，但如今，這一局面開始發生了微妙的變化。

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據報道，美團悄然試水新規則，將一項前所未有的“屏蔽權”交到了騎手手中——他們終于也能對差評顧客說“不”。

在福建晉江、浙江紹興等七個城市試點上線了騎手評價用戶和騎手屏蔽用戶功能，賦予騎手屏蔽用戶的選擇。

在這一功能下，騎手在訂單結束后的48小時內可在訂單頁評價用戶，如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場景，還能在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”快捷屏蔽用戶。

服務者和被服務者在消費場景下，往往被服務者占據著較強的優勢地位，那么，這一新的運行模式又如何能夠處理好騎手與用戶之間的微妙關系呢？

平臺權利的讓渡

在傳統的外賣軟件運行模式中，外賣平臺是作為唯一且絕對的“執行裁判”。

顧客差評、投訴，都是由平臺進行判定，基本上是騎手承擔最后的懲罰。

由于現實與平臺的脫離，固定的算法根本無法判斷是否是顧客對于被服務后所產生的真實情緒波動，也無法理解騎手在被惡意針對后的委屈。

在這樣的過程當中，騎手好似是被籠罩在平臺的外殼下，與消費者產生了不對等的服務關系，往往就會更加推動騎手與顧客之間的矛盾。

“幫我把垃圾帶下去一下！”

當平臺將“顧客滿意度”作為最高準則時，就會出現一些顧客用差評相威脅，而騎手就只能無條件滿足顧客要求。

根據《騎手勞動與權益保障研究報告（2023）》調研數據顯示：“在受訪的騎手中，高達95.32%的人表示曾遭遇過平臺的不公處罰，但其中僅有23.56%的騎手嘗試過申訴，而申訴成功率則不足半數。”

如今，平臺將一部分保障權下放到騎手的手中，他們不再作為“終極裁判”，每一次的真實沖突與矛盾由真實的經歷者所決定。

這一新的治理模式，通過制定基本的規則：如何屏蔽、需要什么證據、屏蔽時間是多久，將具體的執行權和判斷權下發給騎手后，就形成了分布式及個性化的管理特征。

雙向選擇下的“數據疤痕”

長期以來，無論哪一種服務平臺的評價體系都向消費者傾斜，但介入這樣的治理模式真的就達到所謂得公平了？

從平臺的維護和治理方面來看，這一功能是在一定程度上維護了騎手的權益，為用戶和騎手之間提供了更多的雙向選擇權。

但許多網友表示，這樣的模式下，可能衍生出其他的拒送的情況，無電梯的地址不會有騎手接單、地理位置偏僻的訂單，都可能面臨無人問津的尷尬。

這時，用戶因客觀條件而背負的“數據疤痕”便開始生效。

這些訂單就可能會陷入等待時間更長、需要額外加價才能送到的惡性循環，也會影響顧客享有及時送達的權益。

那么，當平臺將部分裁判權下放給市場時，是否會從一種極端，滑向另一個極端呢？

我們是否在解決“人禍”（惡意差評）的同時，也默許了“天災”（客觀不便的地址）所帶來的不公？

圖片來源：社交媒體網友評論

其實這背后就是平臺的治理智慧正面臨前所未有的考驗。

它不能僅僅是為騎手和顧客提供一個“屏蔽”按鈕然后袖手旁觀，而必須承擔起更精細的平衡責任。

例如，送往高難度地址的訂單設置自動補貼；在顧客地址中為騎手顯示電梯、樓梯；在派單邏輯中區分“因用戶惡意被屏蔽”和“因地址不便被拒單”這兩種情況。

真正的公平，或許不在于賦予某一方權力，而在于建立一個能識別復雜性、并能對結構性不公進行補償的個性化的動態系統。

這場權益保障的進化，才剛剛進入最復雜的深水區。

零工經濟的社會契約

在人類社會下的“牛馬”，我們會發現服務者與被服務者兩種角色都是相互轉變的。

而美團這場發生在騎手指尖的變革，不僅僅是對于平臺規則的修補，而是一場對零工經濟底層“社會契約”的深刻重構。

傳統的服務倫理近乎要求“顧客是上帝”式的無條件服從，這在一定程度上縱容了部分消費者的特權心理。

而“屏蔽權”的引入，實際上是在構建一種基于相互尊重的新契約。

這份新契約的核心，是從“平臺作為唯一責任方”的父愛式庇護，轉向平臺、勞動者、消費者三方共治的權益共同體。

它必須確保，騎手行使的“選擇權”不會異化為對特定群體的“算法歧視”，從而維系系統的整體公平。

也向全社會傳遞出一個明確信號：無論是服務者和被服務者的尊嚴與人格，都是提供服務的前提，而非可以隨意犧牲的代價。

這不僅是外賣行業的進化，更是為零工經濟乃至所有數字型工作模式，探索一份面向未來的、更可持續的社會契約樣本。

它承諾的，不僅僅是一份更高的收入，更是一個擁有數字尊嚴的工作未來。

參考資料：

1. 《騎手勞動與權益保障研究報告（2023）》

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