陽光下的守護丨服務“破圈”：南明公安窗口正在重新定義“辦事體驗”

午后陽光透過玻璃門，落在南明公安分局出入境管理大廳光潔的地面上。取號機低聲嗡鳴，人群安靜等候，民警微微前傾的身子與耐心的應答，構成一幅不同于往日記憶的畫面。

圖丨出入境管理民警在為群眾辦理業務

“過去來辦證件，材料帶不全就得重新排隊，一等就是半天。”剛辦完港澳通行證業務的市民陳曉霞指了指手機上的“辦理流程詳解”，“現在掃個碼，要準備啥清清楚楚，還能預約時間，來了就辦。”她揚了揚手機，界面停留在12367小程序的預約系統上。

圖丨出入境管理民警在為群眾解讀政策

作為貴陽人口稠密、事務繁雜的主城區，南明公安分局的業務辦理窗口要直面紛至沓來的需求與越來越高的期待，壓力之下，改變悄然發生。

不知從何時起，群眾口中的抱怨變成了贊許，從前“跑斷腿”的麻煩事，如今變得順當又暖心。這口碑的逆轉，正源于一場服務理念的升維——從機械辦理業務的“物理窗口”，到主動感知需求的“心靈接口”。

“我們多走一步，群眾就能少跑一程”

圖丨河濱派出所戶籍民警為群眾辦理業務

變化，悄然從一張表格開始。南明公安分局大力整合戶籍業務，全面推行“一窗通辦”服務。在河濱派出所戶籍窗口堅守了二十七年的民警管娟，是這場變遷最溫暖的見證者。

她手中的工作，從反復向前來辦事的群眾解釋“不好意思，這個我們辦理不了”，變成了如今一句從容而肯定的：“請稍等，我幫您辦。”寥寥數語的轉變，背后是群眾從“跑多個部門”到“一個窗口辦結”的時代歷程。

圖丨花果園派出所戶籍民警為群眾辦理業務

更讓管娟感觸至深的，是服務場景從窗口向外的溫暖延伸。各派出所根據自身轄區特點，嚴格落實“三最”戶籍政策，24小時服務讓居民在夜幕下也能從容辦理身份證換領。同時，針對老年人、殘障人士等特殊群體，一條“綠色通道”也正式開啟，當服務的腳步真正“走出去”時，許多動人的故事便開始發生。

圖丨中曹司派出所戶籍輔警上門為行動不便的老人辦理證件

戶籍民警們掌握了一項充滿人情味的“新技術”——上門拍攝 證件照。他們挎上相機，走進千家萬戶，在熟悉的家中為行動不便的老人調整坐姿、整理衣領，在柔和的自然光下按下快門，定格下一張張滿意的證件照。

圖丨出入境管理民警為辦理業務的小朋友準備貼紙

面對哭鬧不配合的孩童，民警們也琢磨出了充滿童趣的“新點子”。“我給孩子們準備了五彩斑斕的小貼紙，”民警笑著說，“注意力被吸引，他們便會伸出小手，乖乖地配合采集指紋了。”

“服務，絕不能只停留在窗口之內。”南明公安分局治安大隊戶政科負責人如是說。在她看來，現代警務的核心驅動力，正是要實現從“人來找”到“去找人”的根本轉變。“我們要主動把服務送到群眾最需要的地方去，讓‘你來找我’成為過去，讓‘我為您辦’成為常態。

從“辦結一件事”到“溫暖一顆心”

圖丨出入境大廳便民藥箱

圖丨出入境大廳便民老花鏡

服務流程的優化只是第一步，情感溫度的傳遞才是更深層的改變。在分局各業務辦理窗口，溫暖藏于細節之中。一副觸手可及的老花鏡、一個備而不望的急救藥箱、一處可供“續航”的移動電源、一杯熱氣裊裊的溫水——這些看似微不足道的設置，恰是群眾在焦慮時刻最安心的慰藉。

圖丨出入境大廳便民雨傘

圖丨出入境大廳便民充電寶、熱水機

這份用心，更體現在對“人”本身的關切上。

出入境管理科的民警記得，去年一位白發婆婆前來辦理證件。在核對信息時，民警留意到當天正是老人的生日。業務辦結后，她將證件遞回，并輕聲送上一句：“婆婆，祝您生日快樂。”這句本職之外的祝福，讓那位子女遠在大洋彼岸的老人瞬間濕了眼眶。民警見狀，一邊輕聲安撫，一邊不放心地叮囑：“您一個人住，千萬要把子女的電話留給信得過的鄰居，有什么事也好有個照應。”

臨別時，老人緊緊握住民警的手，聲音哽咽：“你們沒把我當成一個麻煩，是把我當成了家人。”

圖丨出入境管理輔警在為群眾辦理業務

這種“家人感”也體現在服務語言的轉變上。分局推廣窗口服務優化——耐心傾聽、細心詢問、用心解答、貼心提醒、暖心送別，并通過情景模擬、角色互換等方式對窗口民警進行常態化培訓。

“窗口是公安機關與群眾接觸最直接、最頻繁的地方，每一句話、每一個眼神都是對我們信任的積累。”分局督察大隊負責人說。

技術賦能，但永遠替代不了人的溫度

在數字化轉型浪潮中，南明公安分局大力發展“指尖警務”。全局大部分戶籍業務實現“一網通辦”，在線客服24小時應答常見問題。

但技術始終服務于人。今年三月，一位不會使用智能手機的獨居老人想辦理居住證，社區民警羅姐通過走訪鄰里得知后，主動上門收取材料，辦結后又送證上門。“點一下手機就能辦，對年輕人是方便，但對老人來說卻是一道數字鴻溝。我們不能落下任何人。”羅姐說。

圖丨中華南路派出所社區民警為群眾耐心解答疑問

從“管理思維”到“服務本位”的深層變革，這場靜悄悄的服務革命，源于公安工作理念的深刻調整。“過去我們更注重‘管得是否規范’，現在更關注‘辦得是否舒心’。”南明公安分局治安大隊負責人在一次內部會議上強調，“服務民生不是附加題，而是必答題，答得好不好，群眾說了算。”

分局引入“好差評”制度，每項業務辦理后，群眾可通過掃碼對服務態度、效率、環境等進行評價，數據直接關聯至績效考核。“差評”事項由專人跟進回訪，限時整改。

圖丨出入境管理輔警在為群眾辦理業務

與此同時，民警也從重復性解釋工作中解放出來，有更多精力深入社區、聚焦個案，形成“高效服務—群眾滿意—民警獲得感提升—服務更優化”的良性循環。

傍晚時分，辦理業務的人群漸漸散去，戶籍大廳消毒液的氣息淡淡飄在空氣中。一位民警輕輕整理著臺面上的表格，另一個窗口還在為最后一位群眾耐心解答。

圖丨遵義路派出所戶籍民警為群眾辦理業務

從“窗口”到“心口”，變化的不僅是速度與效率，更是那座無形的橋——它跨越柜臺，穿越流程，最終抵達人心最柔軟的地方。在這片土地上，服務的溫度正悄然生長……

它無聲訴說：公安工作的終點，從來不只是辦結一項業務，而是安頓好每一份群眾的信任與期待。

簽 發：楊 文

審 核：任 珂 付春華

編 輯：楊夢晴

來 源：南明分局