借力AI，零售企業(yè)打破培訓邊界

來源：第三只眼看零售

“之前講到AI商超企業(yè)都會覺得離自己很遠，但現在這些技術已經被應用到了營銷、培訓等環(huán)節(jié)，對整個零售行業(yè)產生了一定影響。”一位零售從業(yè)者說道。

當前，零售業(yè)面對著完全不同以往的市場環(huán)境，企業(yè)的經營也面臨著前所未有的壓力。

一方面，信息迭代速度不斷加快，零售企業(yè)知識更新、人員培訓周期需要大幅縮短。另一方面，消費需求多元化，“千店一面”難以滿足競爭需要。隨著不同區(qū)域、不同門店業(yè)務差異被拉大，企業(yè)則需要提供多樣的、具有針對性的解決方案。

此外，靈活用工等新的用工模式普及，“00后”等年輕群體進入職場，這些群體的工作學習方式，也在改變零售企業(yè)原有的培訓、用人邏輯。

這意味著，原本的“傳幫帶”難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求，因而如何建立新的知識管理體系，滿足當下用人需求成為行業(yè)的新命題。

今天的契機在于，AI技術的逐漸普及降低了企業(yè)知識管理的難度。事實上，零售企業(yè)在“知識庫”建立上，業(yè)態(tài)多元、人員數量較多且整體學歷能力差異較大、以及技術難以標準化等阻礙因素已經被逐步打破。

其中，騰訊樂享就是一個代表。騰訊樂享是騰訊旗下的企業(yè)知識管理平臺，服務對象涵蓋了零售、制造等多個行業(yè)，覆蓋了培訓、營銷、客服等多個場景。

目前，騰訊樂享已經建立了針對企業(yè)的知識全生命周期管理體系，涵蓋了知識存放、消費、協(xié)作、分發(fā)、洞察等知識管理全流程。同時，騰訊樂享還是第一個接入DeepSeek的知識庫產品,借助AI工具進一步提升了知識分析、處理、應用等方面的效率。

以此來看，新的知識管理體系不僅在解決行業(yè)在用人、培訓等方面的痛點問題，同時實現了降本增效。據騰訊樂享數據，這一工具每年為騰訊節(jié)省了3億元的成本，科沃斯因此每年成本降低超過了100萬元。

“零售企業(yè)解決用工問題的突破點就在于，優(yōu)質的知識內容加上高效的分發(fā)工具。”一位零售企業(yè)負責人對《第三只眼看零售》說道。

讓培訓不再受限

談及零售企業(yè)的用工問題，一個無法回避的場景是培訓。

客觀現實是，零售企業(yè)因為門店分布區(qū)域較廣，組織線下統(tǒng)一培訓的難度較大。行業(yè)員工流動性較大，企業(yè)重復培訓帶來了較高的成本。此外，由于員工數量眾多，考核難度大，需要投入的人力多、周期長。在這一環(huán)節(jié)上，企業(yè)往往投入較多，但最終效果難以保證。

舉例來說，新員工入職需要在門店培訓，然后通過現場問卷進行考試。這個過程中，培訓通知，考核成績的統(tǒng)計、上傳都需要人工完成。不僅需要耗費大量的人工，同時還會存在遺漏以及反饋不及時的問題。

但目前，企業(yè)知識庫的建立則在很大程度上解決了這些問題。

舉例來說，騰訊樂享建立了企業(yè)知識生產、組織、分發(fā)、完善、歸檔的管理流程。將員工的培訓、考核等相關工作轉移到了線上，打破企業(yè)培訓在時間和空間上的限制。

在這個過程中，企業(yè)的所有知識可以整合在線上。借助于線上渠道，不同區(qū)域的員工能夠同時參與到培訓中，打破了地域的限制，確保培訓能夠覆蓋面足夠廣。一些線下優(yōu)質課程，也能夠上傳至線上平臺，方便后續(xù)有相關需求的員工回看。此舉打破了培訓時間的限制，節(jié)約了課程復購的成本。

這一平臺的意義還在于，幫助企業(yè)建立起了能夠不斷豐富的知識庫，避免了一些沒有必要的重復動作。事實上，多數情況下零售企業(yè)的培訓基于當下業(yè)務需求，而非系統(tǒng)的崗位能力需求，因此很多培訓僅局限于解決當下的問題，并不會留存相關資料。

“有需求的時候再回過頭講一遍，可能存在培訓講師沒有時間或缺少相應場景等問題。但通過線上的形式，最后讓它成為素材庫當中的一部分，就能夠形成一個能力體系，最終用于該崗位所有員工的培訓。”一位零售企業(yè)的負責人說道。

在這個過程中，騰訊樂享可以整合海量的多種格式文件，包括視頻、圖片、Excel表格等，都可以進入AI解析問答，幫助構建結構清晰、體系完善的企業(yè)知識庫，解決知識零散、難以查找的難題。

企業(yè)則能夠通過下達“閱讀任務”，實時了解到員工的學習情況，完成考核工作。據了解，部分企業(yè)已經將其學習結果與轉正流程掛鉤。這種情況下，新員工的入職培訓考核不再需要其所在門店或部門負責，而是可以由總部統(tǒng)一管控。因此也規(guī)避了此前存在的人力投入大，但效率較低，效果不佳等問題。

“之前我們每個門店都需要有一個人事經理負責新員工從入職到考核轉正等相關工作，但現在基本可以做到區(qū)域直接管控門店的入職。”一位零售企業(yè)培訓負責人說道。

類似的場景還有，由于人員崗位變動以及業(yè)務迭代速度較快，企業(yè)需要不斷更新培訓的課程。但借助于線上的工具，則只需要對培訓素材進行修改即可。此前不斷建微信群重復通知的工作也可以通過平臺信息推送解決，大幅提升培訓效率。

與此同時，騰訊樂享知識庫還能夠實時更新信息，標注出過期信息確保知識的有效性。單一的知識更新后，騰訊樂享還將自動更新知識庫內所有相關信息。

對于零售企業(yè)而言，降本增效是關鍵目標。借助騰訊樂享等工具建立知識庫，完成培訓從線下到線上的轉移，則能夠有效優(yōu)化培訓流程，提升培訓覆蓋人群數量，進而達成這一目的。

成為員工的助手

DeepSeek等AI工具的出現，改變了大眾獲取信息的方式。原本員工需要較長時間才能完成的信息搜集學習，現在只需要幾秒鐘就能夠完成。

騰訊樂享在第一時間就接入了DeepSeek，目前已經打造了基于企業(yè)知識庫的“知識萃取+模型推理”的智能問答功能，將原本靜態(tài)的知識庫變成了員工的AI助手。針對員工提出的各類問題，騰訊樂享都可以根據業(yè)務場景，給出符合企業(yè)實際需求的回答。

在客服場景，針對退換貨政策，零售商品規(guī)格、產品功能等問題，只要企業(yè)有相關標準，騰訊樂享都會快速給出標準答案。以此減少重復咨詢，降低人力資源投入。在營銷場景中，不少企業(yè)已經開始借助這一工具，確定營銷方案，進行好物推薦等。

即便是針對一些復雜問題，DeepSeek也能夠結合實際情況，給出可行的答案。例如，如何降本增效，商品與競品優(yōu)劣勢對比等。

同時，騰訊樂享能夠將不同格式的文檔進行自動整合，形成完整的企業(yè)知識體系，方便員工的檢索學習。智能生成的標簽，還會自動推送給訂閱相關內容的員工，實現知識找人，進而達成“千人千面”的個性化學習推薦，提升員工的學習效率。

在實現簡化員工學習流程，借助AI提升企業(yè)經營效率的基礎上，騰訊樂享還在發(fā)揮調動員工積極性的作用。事實上，當前零售企業(yè)面臨的一個主要問題就在于，員工積極性不高，不愿意學習或學習效果不佳。

現階段，用人形式與員工群體的變化，使得這一問題更為顯著。零售企業(yè)靈活用工逐漸普遍，員工隨來隨走，公司對其約束力降低。同時，年輕群體開始進入職場，企業(yè)開始面對個性化更強，“一言不合就離職”的員工。

因此，如何調動員工積極性，讓他們愿意去學習，保證培訓效果也至關重要。

知識庫的建立，扭轉了企業(yè)培訓的方式，讓員工在被動學習之外有了主動學習的機會。這符合當下年輕群體重視自我成長的需求和學習習慣，讓他們有了更多機會學習了解企業(yè)以及相關技能，提升自身技能。

另一方面，現在的年輕人已經不愿意接受單向輸出的學習方式了，他們更愿意去表達自己的觀點看法，與同事產生更強的聯(lián)結。因而類似騰訊樂享打造出的去中心化的學習模式，能夠很好滿足當前年輕人的需求。

目前，員工可以通過這一平臺了解到其他人的學習內容、學習進度。通過互相對照，則能夠增加員工的歸屬感，調動其學習的積極性。

學習的形式上，騰訊樂享則更加關注趣味性。據了解，在騰訊樂享平臺上，一些課程設置成了游戲的形式，通過闖關升級提升了員工的學習意愿。

不僅如此，騰訊樂享的“問AI”功能，還能夠高效地總結知識、生成重點摘要。利用“問AI”的學習模式，更能夠與“AI助教”以結構化、互動式的學習方式，通過“做選擇題”，精要學懂知識，降低學習難度。

“人工智能的逐漸普及，會對整個零售行業(yè)產生深遠的影響。”不止一位從業(yè)者對《第三只眼看零售》說道。

例如，企業(yè)之前的培訓更多是著眼于業(yè)務部門需求和學員針對某一課程的反饋。但并不關注某一階段里面不同的員工，關注哪些能力方面的課程。更不要說從培訓數據里面去挖掘未來一個月或者是一個季度的需求。但AI技術的應用則為解決這一問題提供了可能。

隨著企業(yè)知識庫的不斷完善，零售企業(yè)在人才體系建設、業(yè)務流程優(yōu)化等方面都有了更大的想象空間。而這些也必然為零售企業(yè)的降本增效提供推動力。

“未來零售企業(yè)與AI的對話將不再局限于工具的使用和問題的解決，而是通過深度合作，共同創(chuàng)造一個更具創(chuàng)新性和適應性的知識管理環(huán)境。在這個體系，員工能夠充分發(fā)揮自己的潛力，企業(yè)也能夠在激烈的市場競爭中保持領先地位。”騰訊樂享相關負責人說道。【完】

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