被名人發微博罵，為何西貝死慘，深圳機場事件卻反轉鄭智化致歉

最近，深圳機場關于鄭智化的輿情是全社會關注熱點。今天，這條新聞居然反轉了，鄭智化為自己的言論公開致歉。

同樣是被名人發微博痛罵，為什么深圳機場輿情事件最終以逆轉收尾，西貝卻不斷二次輿情，死得那么慘？今天，“轉型Meida人”從法律公關視角作出解讀。

表面上看，很簡單：鄭智化致歉，是因為有人在網上放出了視頻，從視頻中明顯可以看出是多名機組人員協助他上的飛機，而非像他微博中說的那樣“連滾帶爬”。

但從法律公關視角做深層次分析，深圳機場這場“中等危機輿情”的危機公關成功，正是因為處置方式完全符合法律公關強調的三段論——先核實確認事實，再基于事實取證，最后基于事實和證據展開論述（危機公關傳播），同時也滲透了品牌公關思維。

面對突如其來的輿情，不回應肯定不行，但回應太快，核實取證都來不及。現實中，這是很多企業都會遇到的兩難困境。

此次，深圳機場采取的策略十分正確，先是在當天傍晚直接用官微在鄭智化的微博帖子評論區表達歉意，當晚又發布通報，再次致歉的同時適當解釋了為什么登機車與飛機艙門須保持20cm高度差，最后表示，鄭智化是在1名航司地服人員和1名機組人員協助下進入客艙的。

面對鄭智化這么一名兼有消費者、殘疾人和網絡大V三重身份的人，作為服務型企業，低姿態道個歉，不算“冤枉”“受屈”，而是品牌公關思維的體現。

昨天晚上，鄭智化登機的視頻在網上流傳開來。通過視頻這個扎實證據，鄭智化到底是不是“連滾帶爬上飛機”一目了然。

視頻迅速引起熱議，輿論反轉。有的人開始反諷鄭智化，“風雨中這點痛算得了什么呀”。雖然有人質疑視頻被剪輯過，但即便被剪輯過，視頻中反映的登機過程無法否認。

今天中午，鄭智化發微博致歉，承認自己“連滾帶爬”的用詞是“一時氣憤的遣詞”，“必須為我的用詞道歉”，同時表示，“這次幫我推輪椅的小哥服務非常好，甚至直接攙扶我的腿進機門，在此向各位服務人員一并致謝，希望不要因此對服務人員造成不好影響”。

用北京話講，有點栽面兒。到此，這場“中等規模危機”基本結束。

反觀西貝，從羅永浩發微博吐槽這一中等輿情危機迅速升級成無法挽救的特大輿情危機，表面上看是內蒙大漢賈國龍的強勢魯莽造成的，但從法律公關視角看，其實是因為西貝的處置方式完全不符合法律公關強調的先核實確認事實、再基于事實取證，最后基于事實和證據展開論述（危機公關傳播）的三段論造成的，同時也看不出“尊重消費者”這一最基本的品牌公關思維。

公開資料顯示，賈國龍2024年底才重新回歸西貝當CEO。如今回溯，賈國龍當時自信宣稱“西貝不是預制菜”以及邀請記者以及所有公眾參觀后廚的做法，很可能是因為他對一線業務已經缺乏具體了解、同時他和他企業的公關團隊又沒有去深入核實了解情況（比如公眾對預制菜的心理）就胡亂發聲造成的。

當時的輿情，也是突如其來，也是確實緊急。但這并不是輿情危機就應該處置不好的理由，還是意識與思路上的事兒。

無論是處置像深圳機場這樣的“中等危機輿情”，還是處置一般的自媒體失實輿情鏈接，法律公關的三段論都是上面說的——先核實確認事實，再基于事實取證，最后基于事實和證據展開論述。“中等危機輿情”和一般的自媒體輿情鏈接，僅僅是“中等題”和“簡單題”的區別。如果“簡單題”都弄不利索，遇上“中等題”就只能靠“蒙答案”了，如果再點兒背一些，那就死菜了。

如一文中所述，公關并非“無學”，至少輿情危機處置這個細分領域是這樣。先建立起“意識”，之后才能有所進益。

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