退貨率最高的雙11？商家稱“沒看到外賣轉(zhuǎn)化，只看到羊毛黨”

“閃購進(jìn)來這兩個月，退貨率加了二十了。”

對淘系賣家來說，今年“雙十一”有點特別：主站在“外賣大戰(zhàn)”中，花500億燒錢換來的流量，終于要在“電商轉(zhuǎn)化”上驗證了。

但從商家反映來看，效果似乎并不及預(yù)期。樂觀來看，低價外賣確實帶來額外流量，部分商家店鋪近幾個月點擊、銷量有所增長；但現(xiàn)狀是，“只逛不買”的無效用戶多了，后臺退貨率居也高了，這意味著大部分外賣流量為無效流量。

不少商家在社交平臺曬出了自己的淘寶經(jīng)營后臺，稱流量大不如前，認(rèn)為本屆雙十一“數(shù)據(jù)比過年放假還差”“和去年比直接攔腰斬”。

與此同時，“雙11退貨潮”話題持續(xù)發(fā)酵，由于補(bǔ)貼規(guī)則問題，10月21日晚，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)尚未付尾款的商品秒貴幾十元至數(shù)百元，此舉致李佳琦等大量達(dá)人直播間被“退款”彈幕刷屏。

外賣大戰(zhàn)后的第一個雙11，電商被集體偷家，原因何在？

奶茶羊毛黨，拉高電商退貨率

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，電商退貨率在過去五年中逐年上升，雙十一是明顯的跳起節(jié)點。

去年雙十一前后，一家擁有20多萬粉絲并在細(xì)分領(lǐng)域做到排名前10的女裝店“鄭百萬小個子衣櫥”，就選擇了閉店求生。鄭先生在閉店通知里提及小店“超過70%的退貨率”，準(zhǔn)備賣完尾貨就徹底告別女裝行業(yè)。

但今年的電商生態(tài)里，除了消費(fèi)者把網(wǎng)店當(dāng)“試衣間”的長期趨勢，在退貨率上，還出現(xiàn)一處全新的變量——外賣大戰(zhàn)。

隨著淘寶在7月初大舉500億資源進(jìn)入外賣市場，在1元奶茶、9.9元米粉的狂轟濫炸下，主站的消費(fèi)者構(gòu)成發(fā)生了較大變化。簡言之，“只逛不買”的無效用戶增多了。

有淘系商家發(fā)現(xiàn)，在平臺加碼外賣后，自己所購買的淘寶直通車服務(wù)效率反而變低了，推薦不準(zhǔn)確很可能是閃購帶來了一些新用戶，或者棄用淘寶一段時間的老用戶。（注：淘寶直通車是面向商家端的效果營銷工具，開通服務(wù)后，用戶點擊進(jìn)入寶貝界面，商家就需要向淘寶付費(fèi)，不管用戶最終是否下單）。

更有商家經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，點擊量增加的同時轉(zhuǎn)化率變化不大，反而退貨率飆升，“閃購進(jìn)來這兩個月退貨率加了二十了, 沒看到外賣轉(zhuǎn)化，只看到羊毛黨”，尤其是8月開始退款變多。有人調(diào)侃，外賣大戰(zhàn)最大受害者實則是深受背刺的老電商人。

在商家眼里，外賣和電商很可能只是一種“左手倒右手”的關(guān)系，而非互相促進(jìn)。

據(jù)搜狐科技報道，淘系商家在“外賣”還是“電商”問題上面臨著戰(zhàn)略管理、利益分配等挑戰(zhàn)。典型問題如，商家在淘閃的業(yè)績是算到線上還是線下部門，就需要在內(nèi)部厘清。對平臺而言亦如是，優(yōu)衣庫線下門店的貨，是優(yōu)先給電商渠道，還是成本更高、利潤率更低的外賣渠道更合適？道理不言自明。

只逛不買，“大淘寶”戰(zhàn)略的B面

在8月底的業(yè)績發(fā)布會上，蔣凡曾談到淘閃經(jīng)營效率問題，認(rèn)為不能拋開規(guī)模談效率，同時表示用戶留存很好，但當(dāng)時并沒有透露閃購用戶到電商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

因此，這屆雙十一，也可視為“外賣給主站電商導(dǎo)流”這一戰(zhàn)略交卷的一次大考。

阿里的打法屬于加法思路，打通外賣與電商，用高頻場景激活電商存量流量，核心戰(zhàn)略是從電商平臺走向大消費(fèi)平臺，外界稱為“大淘寶戰(zhàn)略”。

在阿里的設(shè)想里，一個典型的用戶故事可能是：本想打開淘寶給自己點一份飯，結(jié)果給貓買了貓砂，順手買了衣服、補(bǔ)了洗衣液，加購了電影票，最后才想起“飯還沒點”。

這種意外加購，正是淘寶期待的“生活化滲透”。

但對萬千商家尤其是中小電商老板而言，實際情況是，外賣大戰(zhàn)后，淘閃為電商商家引來的并不是“用戶”，而是價格敏感型羊毛黨——哪家補(bǔ)貼大就去哪，薅完即走、毫無忠誠、很難留存。

有商家坦言：“你指望她領(lǐng)完奶茶紅包后順手買件連衣裙？結(jié)果她反手就退單，又回去拼多多下單了。”

那么，在阿里的大融合故事里，“只逛不買”的用戶可能有多少？

2025天貓雙11發(fā)布會上，阿里巴巴中國電商事業(yè)群淘寶平臺總裁處端透露，在淘寶閃購點過外賣，但尚未在電商下單的用戶規(guī)模已過億。

這進(jìn)一步說明，外賣和電商之間的關(guān)聯(lián)，目前尚處于表層導(dǎo)流，而非深層的實際購買行為。

行業(yè)人士分析指出，雖然退貨率居高不下不是新問題，但在外賣大戰(zhàn)下被進(jìn)一步激化，說明外賣行業(yè)低價補(bǔ)貼的后遺癥已經(jīng)蔓延到了電商領(lǐng)域，也說明外賣并不能為電商帶來實際效益，很可能市場已經(jīng)陷入了虛假繁榮的狂歡。

該名分析師進(jìn)一步解釋，外賣大戰(zhàn)中，阿里僅在7-9月就投入約300-400億，很可能導(dǎo)致淘天站內(nèi)資源分配不均，人力和錢都往外賣傾斜，這也是今年雙十一大促運(yùn)營混亂的誘因之一。更重要的是，淘寶閃購高額補(bǔ)貼吸引來的“羊毛黨”，雖然帶來了點擊率，但轉(zhuǎn)化效率偏低。

按第二季度的財報數(shù)據(jù)，經(jīng)計算，假設(shè)阿里Q2主要新增虧損都來自閃購，則投入1元燒出0.15元收入；同理，美團(tuán)投入1元燒出0.41元收入，美團(tuán)的補(bǔ)貼效率約為阿里的2.6倍。

近期，有市場消息稱，淘寶閃購四季度將繼續(xù)加大在外賣和即時零售領(lǐng)域的投入，推動品牌商家加速接入。

對此，接受采訪的淘系商家坦言，不希望再被拿來給外賣輸血，不要“傷了老電商人的心”。

文章來源：財經(jīng)科技新知