指尖傳暖意 服務(wù)無邊界 ——人保財險湘潭市分公司助殘服務(wù)紀實

“您好！請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”人保財險湘潭市分公司營業(yè)大廳內(nèi)，前臺工作人員周麗習(xí)慣性地主動問候，卻發(fā)現(xiàn)迎面而來的女士面露遲疑，隨即抬手比劃起復(fù)雜的手勢。原來這位女士是失聾人士王女士，此次前來是想辦理一份短期意外險，因無法通過語言交流，看著大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)指引牌，一時不知如何推進，神情中滿是焦急。

周麗迅速反應(yīng)過來，想起之前參加過手語服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，立刻微笑著伸出手，用標(biāo)準(zhǔn)的手語打出“別著急，我來幫你”。她拉過愛心座椅請王女士坐下，結(jié)合手語逐一詢問保障期限、保額范圍、投保需求等關(guān)鍵信息。遇到專業(yè)保險術(shù)語，便用簡筆畫和文字注釋輔助說明，全程無需一言一語，指尖的起落間搭建起順暢的溝通橋梁，短短20分鐘，王女士便完成了信息核驗、保費繳納、保單生成等全部流程。拿到電子保單時，王女士激動地用手語反復(fù)表達感謝。

人保財險湖南省分公司始終堅守初心，以專業(yè)筑牢服務(wù)根基、以創(chuàng)新破解服務(wù)壁壘，深耕殘障人士金融服務(wù)領(lǐng)域，著力構(gòu)建“無障礙生態(tài)體系”。

一、“溝通無障礙”技能矩陣：織就多維信息傳遞網(wǎng)。

構(gòu)建“手語通+視覺明+模式活”的暖心溝通體系，我們將具備基本手語交流能力的前臺員工作為重點服務(wù)窗口的核心支持，為有需要的聽障人士提供貼心協(xié)助；服務(wù)窗口設(shè)置醒目的殘障人士服務(wù)標(biāo)識，并針對不同需求靈活調(diào)整溝通方式，通過圖文指引、耐心書寫、細致講解等多種形式，努力為每一位顧客營造溫暖、順暢的服務(wù)體驗，拉近心與心的距離。
二、“全鏈條無障礙”服務(wù)場景：打造有溫度的服務(wù)空間。

打造“線下有溫度+線上無界限”的雙軌無障礙服務(wù)空間，線下營業(yè)廳在不同功能區(qū)全面配置各類無障礙設(shè)施與助殘用品：設(shè)立了無障礙柜臺、營業(yè)廳外鋪設(shè)防滑無障礙坡道，張貼醒目網(wǎng)點服務(wù)電話以便殘障人士隨時求助；備齊老花鏡、輪椅等便民用品，為行動不便、移動失能客戶提供生活便利；推行“一窗受理、全程通辦”的極簡流程。
三、聚焦殘障群體金融知識需求，常態(tài)化開展專項宣教活動。

人保財險湖南省分公司在全省系統(tǒng)所有營業(yè)大廳設(shè)置金融知識宣教專區(qū)，持續(xù)開展面向殘障人士的暖心宣教服務(wù)。通過圖文并茂的宣傳展板與簡明服務(wù)手冊，配合工作人員一對一耐心講解，用通俗易懂的語言介紹保險常識、理賠步驟及防詐騙要點；現(xiàn)場提供手語輔助溝通，盡力幫助聽障人士理解內(nèi)容，確保金融知識“看得明白、聽得清楚”，切實維護殘障客戶的知情權(quán)與選擇權(quán)，助力他們更安心地享受金融服務(wù)。

殘障人士的平等保障，是衡量金融服務(wù)溫度的重要標(biāo)尺。人保財險湖南省分公司始終秉持“人民保險 服務(wù)人民”的初心，將無障礙服務(wù)作為履行社會責(zé)任的重要實踐，以專業(yè)、適配、精準(zhǔn)的服務(wù)，為殘障群體開辟通往優(yōu)質(zhì)金融保險的“綠色通道”。未來，公司將持續(xù)探索助殘服務(wù)新路徑，深化服務(wù)內(nèi)涵，讓保障無差別、無阻礙，以金融暖流跨越障礙，為包容性社會注入持久的人保力量。