AI技術能力再獲認可 夢餉科技入選上海商業人工智能優秀案例集

近日，由上海市商務委指導、上海市網購商會主辦的 “2025 年上海商業人工智能優秀案例集 (電商與零售篇)” 正式發布。

夢餉科技憑借 “破局與立新：AI 驅動客服體系重構” 實踐案例，與淘天、美團、螞蟻、京東物流等行業巨頭共同榮獲“卓越引領獎”，成為此次唯一入選的私域電商平臺，彰顯了在AI技術商業化落地方面的創新能力和卓越實力。

作為B2R電商模式的先行者，自2015年成立以來，夢餉科技創新性地構建了連接品牌商與百萬流量主的B2R電商生態。截至目前，平臺已累計為4萬多家國內外知名品牌銷售超10億件商品。

近年來，隨著業務的增長和用戶數量的增長，如何用技術賦能客服，打造快速、精準的用戶咨詢解決方案，從而提升用戶體驗與運營效率，成為了夢餉科技關注的焦點。

為了應對私域電商的復雜服務場景，夢餉科技以AI技術為核心重構客服體系，打造全場景智能客服解決方案，實現服務模式的迭代升級。

自研多級智能體架構，實現從“被動應答”到“主動預判”

針對傳統客服機器人依賴關鍵詞匹配、難以處理復雜交互的痛點，夢餉科技自主研發了“意圖智能體-主智能體-場景智能體”三級協同架構，實現了“意圖理解專業化、任務調度中樞化、上下文傳遞無縫化”三大技術創新。

通過這些創新，客服對用戶意圖識別的準確率大幅提升，優化系統彈性與響應效率，避免用戶重復描述，顯著提升服務連貫性。

該架構成功覆蓋售前、售中、售后12大高頻場景。例如，在跨店滿減疊加會員折扣等復雜優惠規則解讀中，AI可聯動價格系統實時生成明細；在售后糾紛處理中，AI通過圖像識別自動判定責任歸屬，并同步啟動用戶理賠與商家處罰流程，實現閉環管理。

實踐數據顯示，AI客服意圖識別準確率超99.9%，AI客服基礎咨詢解決率提升超過30%，客服響應速度提升77%，用戶等待成本大幅降低。

“AI優先、人機協同”模式實現降本增效雙突破

針對傳統純人工或簡單關鍵詞機器人客服模式，難以平衡服務效率、成本與用戶體驗的難題。夢餉科技構建的“AI優先、人機協同”服務機制，重新定義了客服服務的底層邏輯。

AI作為首觸點應對標準化咨詢，復雜問題則無縫轉接人工，且自動推送對話摘要與場景標簽，確保服務連貫。對于需跨部門協作的工單，系統自動生成結構化信息，消除溝通偏差。

該模式顯著優化了資源配置：客服成本降低超過70%，月節省成本超200萬元，同時人工客服一次性解決率提升超過10百分點。目前，該體系月服務咨詢量達百萬次，全面支撐海量流量主及消費者的多元需求，覆蓋全渠道角色，適配私域電商多元服務場景。

夢餉科技在電商客服方面的AI重構實踐贏得了業界的廣泛認可，這一實踐不僅為夢餉自身帶來了顯著的運營改善，更為所有面臨大規?？蛻舴仗魬鸬碾娚碳胺毫闶坌袠I也提供了可參考的標桿和可復制的經驗。

未來，夢餉科技將持續深化模式與技術創新，推動數字經濟與實體經濟深度融合，在產業升級、靈活就業、鄉村振興等領域持續發力，為數字經濟高質量發展貢獻力量，書寫AI賦能商業可持續發展的新篇章。