“超時免罰”不只是破解外賣矛盾的金鑰匙

近日，天津市一家面館內，京東騎手張強（化名）正坐在座位上刷短視頻，等待出餐。他并不著急，也不再像以往那樣頻繁刷新頁面、探頭張望或催促商家。這一幕是外賣行業從“以罰代管”轉向“正向激勵”的縮影。隨著美團、餓了么、京東等平臺陸續落地“超時免罰”機制，全國數百萬騎手的日常工作正悄然變化：焦慮減少了，安全提升了，與商家的摩擦減少了，與用戶的溝通也更加從容了。

為督促外賣騎手準時送餐，保障外賣用戶準時用餐，外賣行業過去普遍實行“超時扣錢”機制。放眼全世界，企業以扣錢、罰款作為倒逼員工努力工作的手段，也不鮮見，其目的是維護用戶利益和企業服務形象。但在外賣行業，“超時扣錢”問題不少，既容易引發騎手和商家矛盾沖突，也容易導致騎手交通違章，更有騎手為搶時間送餐受傷乃至喪命。即“超時扣錢”像無情的鞭子，讓騎手失去職業安全感、幸福感。

對此，監管部門與外賣平臺“雙方奔赴”。相關部門文件中曾提出“不得制定損害勞動者安全健康的考核指標”等要求，而外賣平臺也主動探索“超時免罰”機制，不管是美團的“安準卡”、餓了么的“服務分”，還是京東的“服務分”，其核心邏輯一致：取消現金處罰，構建以積分管理、培訓幫扶和技術優化為核心的激勵體系，讓騎手“不著急慌張，也能送穩每一單”。顯然，這些變革是破解外賣矛盾的“金鑰匙”。

首先，外賣騎手送餐不再擔心被罰款，就不用以闖紅燈、逆行、超速等方式搶時間了。其職業榮譽感、安全感無疑得到顯著提升。這既意味著騎手與用戶的矛盾沖突有望減少，也意味著涉及騎手的交通安全管理矛盾會下降。其次，有利于避免騎手與商家發生矛盾沖突。此前騎手為催餐曾引發互毆等事件。再者，當商家加工外賣餐食更從容，可提升食品質量，有助于塑造商家形象、外賣平臺形象并做大市場“蛋糕”。

但實行“超時免罰”不等于用戶延遲用餐，因為相關平臺還有一套正向激勵機制，即將過去的超時罰錢改為超時扣分，由于積分不達標需參加培訓，多次清零則暫停接單，就能督促騎手準時送餐。可能有人會說，超時扣錢和扣分是一回事，實則有顯著區別，因為扣錢直接影響騎手收入和獲得感，而扣分只是一種鞭策機制。而且還配合有激勵機制，如積分越高，服務星級越高，能拿到的訂單優先級和額外獎勵也越多。

可以說，“以罰代管”轉向“正向激勵”，將重塑外賣領域各種關系，改變外賣服務形象。同時，對其他行業領域也有一定的啟示意義。眾所周知，不少企業將“以罰代管”作為一種管理手段，有的對員工上班遲到罰款，有的對業績不達標罰款，甚至有上市家居企業規定“吃東西的，罰領導2000、主管1000、次主管500”“無事不在崗位的，超過三次以上的月度工資降2000”。這既涉嫌違規，也會惡化勞資關系。

因此，“超時免罰”不只是破解外賣矛盾的“金鑰匙”，也對其他行業領域改革管理方式有借鑒作用。甚至在家庭教育等事務中，正向激勵也比粗暴懲罰更管用。希望更多的市場主體或家長，少一些處罰思維，多一些激勵思維，因為幾乎所有人都討厭“罰”而喜歡“獎”，轉變管理思路有助于創造多贏局面。在行政執法領域，同樣需要改變“以罰代管”，“正向激勵”也能起到規范作用。期待更多“免罰式”變革。