北京通州：深耕“前半程” 筑牢“心防線”，張家灣鎮以“繡花功夫”提升政務服務質效

“沒想到外籍人員補辦社保卡這么復雜的業務，張家灣鎮政務服務中心的工作人員硬生生幫我們辦成了！”近日，某外籍人士握著嶄新的社保卡，向窗口工作人員連聲道謝。這溫情一幕，正是張家灣鎮深耕政務服務、聚焦群眾“急難愁盼”，用真心辦實事的生動寫照。

政務服務的核心，在于讓群眾“少跑腿、好辦事、心滿意”。此前，張家灣鎮通過復盤梳理轄區政務服務事項辦理情況發現，部分事項辦理過程中，存在政策解釋不夠通俗、特殊業務應對經驗不足、服務跟蹤缺乏閉環等問題，導致群眾辦事體驗打折扣。針對這些痛點，張家灣鎮精準發力，從政策解讀、業務能力、服務溫度三方面下功夫，讓政務服務既有“速度”更有“溫度”。

政策解讀“接地氣”
群眾辦事“心里亮”

社保補繳、醫保年限核算、養老金計發等事項，是群眾日常咨詢的高頻內容，也是政策解讀的難點。為讓群眾“聽得懂、能理解、信得過”，張家灣鎮專門梳理高頻訴求中的易錯點，制作“政策+案例+計算方式”三位一體的解讀模板——講養老金核算，就拿著計算器跟群眾“一筆筆算明白”；說醫保補繳，就列清“差幾個月、需哪些材料、去哪辦理”的清單。

針對部分業務系統數據滯后可能導致的信息偏差，鎮里還建立“當日申請、限時反饋”的內部聯動機制，主動對接區級部門核實信息，同時要求工作人員養成“多一步核實、多一句提醒”的習慣。如今，在張家灣鎮政務大廳、各村村委會，通俗易懂的“政策告知單”“辦事指南”隨處可見，復雜政策被轉化成“家常話”，群眾辦事前能“心中有數”，辦理時少走彎路。

業務攻堅“敢擔當”
復雜事項“能辦成”

面對非標準、非常規的“特殊業務”，張家灣鎮著力培養工作人員“敢接招、能破題”的擔當與能力。此前，鎮政務大廳窗口接到外籍人員補辦社保卡的需求，經辦人員雖無相關經驗、無明確指引，卻立刻接過材料：“您放心，這事再難，我們也會幫您找到辦法。”

由于護照與身份證在系統中的辦理路徑完全不同，工作人員一邊隔著窗口耐心安撫辦事人：“現在在協調系統權限，您稍等，有進展我第一時間跟您說”，一邊火速聯系區級部門請教，筆記本上密密麻麻記滿“先完成外籍人員信息備案”“再關聯社保賬戶”等關鍵步驟。

歷經3次系統調試、2次材料補充，終于在下班前將社保卡交到企業手中。這份“不放棄”的較真勁，讓企業負責人特意送來寫有“高效服務解難題 為民辦事暖人心”的錦旗，連贊“張家灣鎮的政務服務，靠譜！”

以此為契機，張家灣鎮系統梳理非常規業務處置流程，通過“老帶新”經驗分享、專項案例培訓等方式，把“個案突破”變成“標準能力”，讓工作人員面對復雜訴求時更有底氣，群眾遇到“特殊事”時更有依靠。

服務溝通“心貼心”
群眾訴求“有著落”

“辦事不是簡單‘走流程’，得讓群眾感受到誠意。”這是張家灣鎮政務服務工作的共識，“慢說細聽、細說白話、實說擔當”的服務方法得到辦事群眾一致好評。遇到情緒激動的群眾，先遞上一杯熱水，輕聲說“您慢慢講，我都記著呢”；解釋政策時，不說生硬的“文件術語”，而是用“您再交2年醫保，到年齡就能領養老金”這樣的實在話；即便遇到不符合辦理條件的情況，也不簡單說“不行”，而是拿出政策文件逐條解釋，同時告知“下一步該找哪個部門、需要準備哪些材料”，讓群眾“辦不成事也能明白原因”。

今年九、十月份，靠著這份“把群眾的事當自己事”的真心，張家灣鎮政務服務中心收獲了4面沉甸甸的錦旗，每一面錦旗上的燙金大字，都是群眾對政務服務的認可，更是“走心服務”換來“真心滿意”的最好證明。

為讓優質服務“常態化、長效化”，張家灣鎮還構建起三項保障機制：

一是“預警機制”，梳理高頻辦事需求，提前通過微信、電話、上門提醒等方式告知群眾注意事項，變“被動服務”為“主動靠前”；

二是“應急機制”，制定標準化處置流程，明確“遇到問題該做什么、找誰對接”，確保突發情況處置有序；

三是“考評機制”，對認真負責、群眾好評多的工作人員，通過頒發榮譽證書、記入工作檔案等方式給予肯定，同時嚴格落實“誰辦事誰負責”，讓每一份服務都有“責任兜底”。

“政務服務好不好，群眾的感受最真切。”張家灣鎮相關負責人表示，下一步將繼續以“繡花功夫”打磨服務細節，用“一杯熱水的溫度、一句家常話的親切、一次耐心的解釋”，把每一件民生實事辦實、辦透，讓群眾在辦事過程中感受到更多溫暖，切實提升大家的獲得感與幸福感。

來源：漕運古鎮張家灣

編輯：舒暢