“沒想到外籍人員補辦社保卡這么復雜的業務,張家灣鎮政務服務中心的工作人員硬生生幫我們辦成了!”近日,某外籍人士握著嶄新的社保卡,向窗口工作人員連聲道謝。這溫情一幕,正是張家灣鎮深耕政務服務、聚焦群眾“急難愁盼”,用真心辦實事的生動寫照。
政務服務的核心,在于讓群眾“少跑腿、好辦事、心滿意”。此前,張家灣鎮通過復盤梳理轄區政務服務事項辦理情況發現,部分事項辦理過程中,存在政策解釋不夠通俗、特殊業務應對經驗不足、服務跟蹤缺乏閉環等問題,導致群眾辦事體驗打折扣。針對這些痛點,張家灣鎮精準發力,從政策解讀、業務能力、服務溫度三方面下功夫,讓政務服務既有“速度”更有“溫度”。
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政策解讀“接地氣”
群眾辦事“心里亮”
社保補繳、醫保年限核算、養老金計發等事項,是群眾日常咨詢的高頻內容,也是政策解讀的難點。為讓群眾“聽得懂、能理解、信得過”,張家灣鎮專門梳理高頻訴求中的易錯點,制作“政策+案例+計算方式”三位一體的解讀模板——講養老金核算,就拿著計算器跟群眾“一筆筆算明白”;說醫保補繳,就列清“差幾個月、需哪些材料、去哪辦理”的清單。
針對部分業務系統數據滯后可能導致的信息偏差,鎮里還建立“當日申請、限時反饋”的內部聯動機制,主動對接區級部門核實信息,同時要求工作人員養成“多一步核實、多一句提醒”的習慣。如今,在張家灣鎮政務大廳、各村村委會,通俗易懂的“政策告知單”“辦事指南”隨處可見,復雜政策被轉化成“家常話”,群眾辦事前能“心中有數”,辦理時少走彎路。
業務攻堅“敢擔當”
復雜事項“能辦成”
面對非標準、非常規的“特殊業務”,張家灣鎮著力培養工作人員“敢接招、能破題”的擔當與能力。此前,鎮政務大廳窗口接到外籍人員補辦社保卡的需求,經辦人員雖無相關經驗、無明確指引,卻立刻接過材料:“您放心,這事再難,我們也會幫您找到辦法。”
由于護照與身份證在系統中的辦理路徑完全不同,工作人員一邊隔著窗口耐心安撫辦事人:“現在在協調系統權限,您稍等,有進展我第一時間跟您說”,一邊火速聯系區級部門請教,筆記本上密密麻麻記滿“先完成外籍人員信息備案”“再關聯社保賬戶”等關鍵步驟。
歷經3次系統調試、2次材料補充,終于在下班前將社保卡交到企業手中。這份“不放棄”的較真勁,讓企業負責人特意送來寫有“高效服務解難題 為民辦事暖人心”的錦旗,連贊“張家灣鎮的政務服務,靠譜!”
以此為契機,張家灣鎮系統梳理非常規業務處置流程,通過“老帶新”經驗分享、專項案例培訓等方式,把“個案突破”變成“標準能力”,讓工作人員面對復雜訴求時更有底氣,群眾遇到“特殊事”時更有依靠。
服務溝通“心貼心”
群眾訴求“有著落”
“辦事不是簡單‘走流程’,得讓群眾感受到誠意。”這是張家灣鎮政務服務工作的共識,“慢說細聽、細說白話、實說擔當”的服務方法得到辦事群眾一致好評。遇到情緒激動的群眾,先遞上一杯熱水,輕聲說“您慢慢講,我都記著呢”;解釋政策時,不說生硬的“文件術語”,而是用“您再交2年醫保,到年齡就能領養老金”這樣的實在話;即便遇到不符合辦理條件的情況,也不簡單說“不行”,而是拿出政策文件逐條解釋,同時告知“下一步該找哪個部門、需要準備哪些材料”,讓群眾“辦不成事也能明白原因”。
今年九、十月份,靠著這份“把群眾的事當自己事”的真心,張家灣鎮政務服務中心收獲了4面沉甸甸的錦旗,每一面錦旗上的燙金大字,都是群眾對政務服務的認可,更是“走心服務”換來“真心滿意”的最好證明。
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為讓優質服務“常態化、長效化”,張家灣鎮還構建起三項保障機制:
一是“預警機制”,梳理高頻辦事需求,提前通過微信、電話、上門提醒等方式告知群眾注意事項,變“被動服務”為“主動靠前”;
二是“應急機制”,制定標準化處置流程,明確“遇到問題該做什么、找誰對接”,確保突發情況處置有序;
三是“考評機制”,對認真負責、群眾好評多的工作人員,通過頒發榮譽證書、記入工作檔案等方式給予肯定,同時嚴格落實“誰辦事誰負責”,讓每一份服務都有“責任兜底”。
“政務服務好不好,群眾的感受最真切。”張家灣鎮相關負責人表示,下一步將繼續以“繡花功夫”打磨服務細節,用“一杯熱水的溫度、一句家常話的親切、一次耐心的解釋”,把每一件民生實事辦實、辦透,讓群眾在辦事過程中感受到更多溫暖,切實提升大家的獲得感與幸福感。
來源:漕運古鎮張家灣
編輯:舒暢
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