從賠付到守護，中國保險有了新范式

有點數·數字經濟工作室原創

作 者 | 有 叔

一說起保險，大家都不陌生，車險家財險意外險健康險……每人都會有那么幾張保單在身。隨著保險理念的不斷深入，保險產品的不斷迭代，長期被定義為“事后賠付工具”的保險業，面臨發展范式的變革，正構建起風險全周期管理體系。

風險共治，破解行業痛點

我國保險業自20世紀80年代開始系統化發展，經歷了多個階段：保險1.0時代是“為有產者保財產”，聚焦物質損失的補償；保險2.0時代逐漸演化成為財富管理工具，承載資產保值增值的功能；如今已邁入保險3.0時代，保險更偏重保障歸位、普惠覆蓋、技術驅動和服務取勝，保險的核心使命轉向“風險共治”，成為社會韌性建設的重要一環。

中國保險業保費規模目前已穩居全球第二，但高速增長背后，長期陷入“重銷售、輕服務”“重賠付、輕防控”困境。

從客戶體驗角度來說，當前保險業面臨的挑戰可以總結為傳統產品面臨的“四重困境”：第一重，產品形態無形，缺乏直觀感知；第二重，條款復雜難懂，客戶難以真正理解保障內涵；第三重，服務體驗缺乏分享場景，保險多與風險事件關聯；第四重，案例傳播受限，既要保護客戶隱私，又要符合傳播規范。此外，行業還面臨產品同質化嚴重、營銷過度聚焦理賠速度而忽視全流程風險管理等問題。

傳統保險靠大數法則盈利，像在“賭客戶不出險”，卻忽視了客戶少出險的核心訴求。這種模式下，保險與客戶僅停留在一紙合約上，既無法提前避險，也難在危機中即時支持，最終導致產品同質化、客戶體驗割裂等問題。

如何破局？中國平安給出的答案，始于對保險底層邏輯的重塑——從“事后補償”轉向“事前治理”，要從“賭客戶不出險”變成“幫客戶少出險”。

過去，保險用“條款”與客戶溝通；現在，平安用“場景”與客戶連接——這種轉變，標志著中國保險業跳出了“以產品為中心”的單向供給邏輯，真正進入“以用戶需求為核心”的價值共創階段，讓保險從單純的金融工具，回歸到服務民生的本質。

防救賠用，全周期守護

在這一理念下，“防救賠用” 新范式應運而生：“防” 是通過風險預警提前規避隱患，“救” 是在危機中快速介入減少損失，“賠” 是高效履約兌現保障承諾，“用” 則是將服務延伸至日常，讓保險從“一次性交易” 變為“長期陪伴”。

理念的革新，需要機制的支撐才能落地。在“平安行”的產品設計中，“防救賠用” 并非簡單的服務疊加，而是一套以“風險前移” 為核心，整合科技、救援、服務資源的系統性解決方案。這種范式的變化，是將保險從“被動響應” 的傳統模式，改造為“主動干預” 的現代體系。

圖片說明：救援直升機落地天堂湖營地救援被困徒步者。

風險預警的“防”，科技是核心驅動力。由平安自主研發的“鷹眼風險災害預防系統”，為風險防控構建了第一道防線。該系統的作用不可小覷，能實時監測臺風、洪水、地震等18 類自然災害，然后結合客戶出行目的地的地理位置、氣候特征進行風險研判，再通過企微推送、短信預警等方式，提前發送精細化風險提示，從源頭降低意外發生概率。

解除危機的“救” ，考驗的是資源整合與快速響應能力。傳統保險“只出錢、不出力” 的局限被平安突破，構建起覆蓋全球的“海陸空”一體化救援網絡——整合近百家直升機公司、60支專業救援隊，建立全天候的應急調度中心，能夠實現“最快15分鐘內啟動救援”的行業標桿速度。

在“賠”這一方面，“平安行”能夠與“救”無縫銜接——覆蓋冰雪、登山等30余種戶外運動保障；包括交通工具意外、身故猝死、醫療及財產損失等保障；萬元以內的簡單案件，還能實現“當天申請、當天到賬”。傳統的保險產品往往競爭的是“比誰賠得快”，而平安要做的則是“比誰能讓客戶少出險、少受損失”——這才是保險服務的核心價值。

服務延伸至日常的“用”，讓保險服務滲透到了生活的細微之處。平安依托集團醫療健康生態，為“平安行” 客戶提供線上線下全周期健康服務：實時在線的圖文問診，可解決旅行中的常見病咨詢；覆蓋兩百多個城市的“送藥上門”服務，實現中心城區一個小時之內可送達急需藥品；還有異地就醫陪診服務、門診綠色通道等貼心服務。這些服務看似與“保險”沒有直接關系，卻精準擊中了客戶的潛在需求——讓保險從“危機保障”，變為“日常陪伴”。

“平安行”的創新意義，在于它讓保險第一次真正成為社會治理的參與者。這也意味著保險角色的根本轉變——它不再是事故發生后冷冰冰的賠付單，而是生命危機時可依賴的“守護力量”。當保險從“金融契約”升級為“社會契約”，其價值就不再是賠多少錢，而是讓多少風險不必發生。

全球共治，“走出去的關懷”

保險新范式，意味著產品設計要隨時代而變。

隨著中國企業全球化布局深化，外派員工規模同步擴大；跨境旅游、留學需求復蘇，風險邊界也隨之跨越國界。然而傳統境外旅行險“重理賠、輕服務” 的模式，已無法滿足危機中對即時救援、專業醫療的需求。根據平安對“走出去”的中國企業調研，超98%出海企業擔憂境外突發風險，大量損失因保障不足無法轉嫁。

在這樣的時代背景下，中國平安推出了“平安24全球守護計劃”，提供了覆蓋全場景、貫穿全流程的全球風險保障服務，讓中國保險的守護網絡突破了國界限制。

產品名稱中的24有三層含義：24小時秒響應、24時區無死角、24節氣不停歇。為了實現“全球無死角守護”，平安構建了一套跨國界、多語種、全場景的一站式服務，還開通多語種直撥專線，讓客戶呼入的等待時間不超20 秒。針對局部地區的戰爭、恐襲等極端風險，中國平安聯合了全球頂尖救援機構提供緊急支持。

在醫療救援領域，“平安24” 展現出了跨國界的服務能力。舉例來說，2025年5月，美國黃石國家公園附近發生重大交通事故，造成中國公民5死8傷。“平安24”72小時完成跨太平洋急難救援，協助遇險客戶醫療救治與返程。同月，印尼雅加達一位客戶突發急性腦炎入住ICU，“平安24”協調配備ICU設備的醫療專機，搭起空中生命線，48小時內完成境外包機送返，落地后無縫銜接廣州中山醫院進行醫療救治。

這些案例并非個例，“平安24”已成功處理多起境外安全及醫療救援服務案例。從全球化視角看，“平安24” 的推出，可以說是中國保險業應對中國企業出海浪潮的主動擔當。

結 語

在這個充滿不確定性的時代，一個國家的現代化水平，不僅取決于GDP的增長、科技的突破，更取決于社會抵御風險、守護民生的能力。當保險能夠提前預警災害、及時救援生命、高效兌現承諾、持續陪伴生活，它就超越了“風險管理工具”的傳統定義，成為“民生共治”的重要力量。

從境內的“平安行”到全球的“平安24”，中國平安正用“防救賠用”的新范式，重新書寫了保險的敘事邏輯。這場轉型的深層意義，是讓保險從經濟賠付的“緩沖墊”，升級為參與社會治理的“神經元”——它不再是單一的金融產品，而是嵌入民生場景、連接全球、參與風險共治的基礎設施，推動保險從金融工具向民生托舉的范式轉變。

THE END

作者：有叔運營：風輕言重微信ID：yds_sh

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