AI創(chuàng)業(yè)公司，如何把保險賣給年輕人？

本文來自微信公眾號：方先森的吹牛草稿，作者：方先森，原文標(biāo)題：《做最“AI”的公司：Lemonade的反脆弱生意經(jīng)》，題圖來自：AI生成

納西姆·塔勒布在他廣為人知的佳作《反脆弱》一書里，反復(fù)強調(diào)一個觀點：

“要想在不確定的世界里生存下來，一個系統(tǒng)必須能從混亂中獲益?！?/blockquote>

在商業(yè)世界中，可以完美地利用“不確定性”獲益的，一定是——保險業(yè)。

它的商業(yè)邏輯建立在數(shù)學(xué)概率的“確定性”之上。消費者通過購買保險產(chǎn)品來對沖生活中的不確定性；而保險公司則用精算模型預(yù)測風(fēng)險，以概率定價，來賺取相對“確定性”的收益。

令人略感詫異的是，這門全球市場超過8萬億美元的傳統(tǒng)生意，歷經(jīng)300多年的發(fā)展，卻依然呈現(xiàn)出相對分散的競爭格局。即便縮小到區(qū)域市場來看，以及國有壟斷的加持，也沒有出現(xiàn)一家獨大（市場份額超過35%）的寡頭。

雖然行業(yè)有壁壘，但是沒有絕對壟斷，并有超過8%的行業(yè)增速（中國、東南亞這樣的區(qū)域市場增速更高）。產(chǎn)品幾乎人人都需要，且具備標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、消費者端信息不對稱的特點。

對于正摩拳擦掌準(zhǔn)備顛覆所有行業(yè)的AI（人工智能）技術(shù)來說，保險業(yè)是一個理想的大展拳腳之地。

2015年，一家成立于美國的保險科技公司——Lemonade（檸檬水），扛著“AI”大旗，一頭扎進保險行業(yè)的裂縫里。兩年內(nèi)就吸引了孫正義的軟銀和谷歌母公司Alphabet等明星投資機構(gòu)背書，并于2020年成功在紐約證券交易所上市。

上市當(dāng)天，他們掛出挑釁意味十足的橫幅——“Forget everything you know about insurance.”（忘掉你過去對保險的所有認知。）

在資本市場最初的狂熱之后，又連續(xù)經(jīng)歷估值暴跌、增長放緩、AI理賠爭議等成長的陣痛。

與傳統(tǒng)保險公司截然不同，Lemonade在整個客戶服務(wù)過程中都運用人工智能技術(shù)，幾乎沒有理賠員和人工客服。它讓AI替人類接聽電話、審核理賠、判斷欺詐，甚至定價保費。并能夠在幾秒鐘內(nèi)處理申請和理賠，從而既節(jié)省了成本，又提高了客戶滿意度。

Lemonade也不像大多數(shù)顛覆者那樣激進，對于發(fā)展速度始終保持克制，但這并不妨礙它用十年時間畫出了一條漂亮的增長曲線。從0開始的Lemonade如今已擁有260多萬用戶，營收規(guī)模超過5.2億美元，過去五年的年化收入增長率達到43.5%。

在AI已經(jīng)可以毫不費力地幫我們寫作、學(xué)習(xí)研究、畫畫、寫代碼和炒股的今天，Lemonade也宣告進入下一個十倍擴張預(yù)期的新階段。

一、先知先覺

2015年4月，AI（人工智能）還不是全社會的熱門話題，山姆·奧特曼和伊隆·馬斯克也還沒有聯(lián)手創(chuàng)立后來推出ChatGPT的OpenAI公司。

兩位乍看不像是會在保險行業(yè)里出現(xiàn)的人——丹尼爾·施賴伯（Daniel Schreiber）和沙伊·溫寧格（Shai Wininger），創(chuàng)立了Lemonada公司。從創(chuàng)業(yè)之初，他們就明確了公司不能僅僅用科技噱頭來包裝，而必須要以AI為底層邏輯，產(chǎn)品和運營皆圍繞AI展開，成為一家用AI重塑整個保險流程的“算法公司”。

Lemonada給團隊和董事會第一次展示的ppt截圖

丹尼爾·施賴伯出生于英國，在以色列長大。26歲時，他辭去法律行業(yè)的工作，與他人共同創(chuàng)辦了一家并不算成功的互聯(lián)網(wǎng)安全公司，后來施賴伯又先后在微軟和以色列通信公司Powermat擔(dān)任高管職務(wù)。

施賴伯擁有敏銳的商業(yè)嗅覺和宏大的敘事能力，他一直想再次創(chuàng)業(yè)，并不斷尋找偉大的想法。

一位風(fēng)險投資家將施賴伯介紹給了另一位技術(shù)天才——Fiverr（全球自由職業(yè)平臺）的聯(lián)合創(chuàng)始人維寧格。

十分巧合的是，他倆都相信成熟的保險業(yè)可以被AI技術(shù)改造，兩人一拍即合。不過，他們既沒有精算背景，也沒在保險業(yè)干過一天。但恰恰是這種“外行”，看到了行業(yè)內(nèi)部人已經(jīng)習(xí)以為常的問題。

為什么人人都需要保險，但又有相當(dāng)多的人不自覺地抗拒保險？他們發(fā)現(xiàn)問題的根源不在于保險產(chǎn)品復(fù)雜，而在于機制——保險公司和客戶之間很容易就會被看作是一種“零和博弈”。客戶希望出險后，及時且多拿賠償，而公司為保利潤，則希望少賠，甚至不賠，所以有強烈的動機在整個過程中設(shè)置隱形“門檻”。這是一場制度化的“利益沖突”。

于是他們想：能不能利用AI技術(shù)的高效與智能，重建與客戶之間的“信任”關(guān)系，建立一種風(fēng)格完全不同的保險公司？

決定共同創(chuàng)業(yè)之后，兩人隨即決定邀請了擁有36年行業(yè)經(jīng)驗的泰·薩加洛（Ty Sagalow）加盟，擔(dān)任首席保險官，補上了市場與技術(shù)之外的最后一塊重要拼圖。

但剛剛創(chuàng)立的Lemonade連保險牌照都沒有。兩位創(chuàng)始人跑遍美國各州的監(jiān)管機構(gòu)，用“AI理賠系統(tǒng)”的原型去說服監(jiān)管層。

他們設(shè)計的系統(tǒng)中，有兩個重要的虛擬角色——AI Maya和AI Jim。前者負責(zé)銷售保險，后者負責(zé)理賠。整個過程幾乎零人工：客戶通過手機App回答幾個簡單問題，最快就能在90秒內(nèi)買到保單；出險后只需回答幾個問題并錄制一段簡短的視頻說明，幾秒鐘內(nèi)就能收到賠付。整個流程都以數(shù)字化方式進行，無需紙質(zhì)文件或電話溝通。

用戶用手機辦理理賠時與AI JIM的對話截圖

Lemonade剛上線不久，施賴伯就在一份新聞稿和博客文章中吹噓他們的“3秒理賠”。僅在3秒鐘內(nèi)，算法驅(qū)動的索賠機器人就運行了18種反欺詐算法，并將729美元存入一名“加拿大鵝牌”大衣被盜的客戶賬戶中。

Lemonade上線之初，就完成了27%的理賠自動化率。時至今日，其整體業(yè)務(wù)自動化率保持在90%上下，已成為保險業(yè)中的技術(shù)標(biāo)桿。

Lemonade的業(yè)務(wù)范圍也從最初的租房和房主保險擴展到寵物保險、汽車保險和人壽保險。其業(yè)務(wù)也遍及美國各地，并已進入德國、法國、荷蘭和英國等多個歐洲市場，利用其泛歐牌照在整個歐洲大陸拓展業(yè)務(wù)。

另一方面，Lemonade從創(chuàng)業(yè)之初就推出了獨特的“Giveback（回饋）”機制，即從保費收入中抽取25%作為管理成本和潛在利潤，其余75%用于支付客戶理賠、購買再保險（以規(guī)避部分風(fēng)險）以及繳納部分稅費。如果一年結(jié)束后還有盈余，這筆錢將自動捐贈給客戶選定的慈善組織。

“Giveback（回饋）”機制推出首年就向慈善組織捐出了超過100萬美元。

這筆錢并不算多，但它在消費者心中塑造了Lemonade有別于傳統(tǒng)保險公司的形象，越來越多的年輕人愿意公開在社交媒體上為Lemonade打call。如今Lemonade70%的用戶年齡在35歲以下。

他們成功地做成了一個像TikTok一樣年輕化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

二、保險業(yè)的拼多多是怎樣煉成的？

對于普通消費者來說，Lemonade最大的吸引點在于價格便宜且操作簡單。

其核心產(chǎn)品租房者保險、房主保險和寵物險每月保費可以分別低至5美元、25美元和8美元，遠低于行業(yè)平均水平。

Lemonade的產(chǎn)品價格比其他競爭對手平均便宜68%，數(shù)據(jù)來源于Quote.com

而支撐其低價的核心是商業(yè)模式中的兩個重要關(guān)鍵詞——自動化（Automation）和精確性（Precision）。

首先，自動化帶來的是明顯的效率優(yōu)勢。傳統(tǒng)公司靠線下代理、歷史精算和再保險把各流程層層疊加，形成一個厚重的運轉(zhuǎn)機器。而Lemonade的野心，是把這臺機器瘦身成一套由算法推動的全自動化流程，用他們自己的話來說，就是“全鏈路端到端（end-end）的自動化”。

所謂“端到端系統(tǒng)”，其主要依靠一個名為Blender的單一專有后端平臺管理所有業(yè)務(wù)（報價、銷售、理賠等），而多數(shù)大型傳統(tǒng)公司還是靠數(shù)量龐大且互不兼容的系統(tǒng)來運轉(zhuǎn)整個業(yè)務(wù)流程。

Lemonade的自動化體系示意圖

AI帶來的自動化流程使得公司能夠為消費者提供更加極致的體驗，目前Lemonade97%的保單承接由AI完成，消費者通常能夠在90秒內(nèi)完成保單購買，在幾秒鐘內(nèi)解決賠付。甚至有一位的寵物險用戶在社交媒體上曬圖，當(dāng)他家的貓生病后，他用手機完成理賠的時間僅為1秒。

用戶僅1秒完成理賠的驗證，并收到賠付

業(yè)務(wù)流程高度自動化使得Lemonade的運營開支連續(xù)九個季度沒有增長，同時還能實現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)擴張。例如，從2021年到2024年，其保費規(guī)模增長了2.3倍，但員工人數(shù)僅增加了2%，這一效率遠超行業(yè)頂尖的傳統(tǒng)保險公司。

Lemonade近年來保費與運營開支對比圖

在最近一次投資者日上，公司管理層預(yù)計在未來四年內(nèi)AI自動化將為公司額外節(jié)省10億美元。

而另一方面，精確性帶來的是定價優(yōu)勢。

在承保端，用戶在App上輸入信息，模型結(jié)合第三方數(shù)據(jù)源（地址、歷史索賠、公開記錄等）做實時定價。無需代理、無需線下核保，獲客與上險的單位成本顯著下降。

以Lemonade寄予厚望的車險業(yè)務(wù)為例。Lemonade目前在車險業(yè)務(wù)中廣泛使用一種名為“持續(xù)遙測技術(shù)（Telematics）”，就是給汽車裝一個“行為黑匣子”，它實時記錄司機的駕駛方式（比如你是否急剎車、是否超速、開車多頻繁、經(jīng)常在什么路況下行駛），再根據(jù)這些行為動態(tài)調(diào)整保險價格。

其實，這項技術(shù)并不新鮮。其最早出現(xiàn)在1990年代的車聯(lián)網(wǎng)（Connected Car）研究中，用來追蹤車隊安全和駕駛行為。并由保險公司Progressive在2008年時大規(guī)模商用，通過插入車載OBD設(shè)備收集駕駛數(shù)據(jù)，來浮動調(diào)整用戶的保費。

但Lemonade Car使用的Telematics不靠硬件，而是靠手機App與車輛藍牙配對收集數(shù)據(jù)，這讓它的擴張成本極低。

今年10月，施賴伯在社交媒體上分享了一段Lemonade車險與特斯拉汽車無縫集成的操作視頻，整個過程可謂“絲滑”，且特斯拉汽車無需增配新的硬件。這段視頻也引來眾多網(wǎng)友的圍觀和驚嘆。

目前，92%的Lemonade車險業(yè)務(wù)持續(xù)使用遙測技術(shù)，使用率比行業(yè)平均水平高出100倍。

這種精確性使其能夠識別風(fēng)險低于平均水平的司機（占三分之二），并為他們提供比平均水平低約15%的保費。

不過，高效和低成本還不是其整個商業(yè)模式最重要的核心。

Lemonade的核心資產(chǎn)其實是數(shù)據(jù)：每一筆保單、每一次理賠、每一個拒賠樣本，都是訓(xùn)練集。隨著IFP（在保保費）和投保人數(shù)增長，算法的精度理論上會提高，欺詐識別會更靈敏，定價會更精準(zhǔn)，最終驅(qū)動損失率下降與獲客成本下行越多用戶越準(zhǔn)的正反饋圈，后臺算法越跑越準(zhǔn)，反欺詐成本越低，客戶體驗卻越來越好——這是典型的數(shù)據(jù)飛輪。

保費持續(xù)增長，但賠付率已下降到70%

在自動化和數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性的驅(qū)動下，Lemonade的商業(yè)路徑不可謂不清晰，用自動化和AI應(yīng)用帶來的穩(wěn)定成本，撬動斜率陡峭的保費增長的背后，似乎理所應(yīng)當(dāng)?shù)匕殡S客觀的利潤。

但現(xiàn)實并非如此。

三、通往盈利的漫漫長路

Lemonade的故事有兩面：一面是“門外漢用AI把保險做成互聯(lián)網(wǎng)爆款”的爽文敘事；另一面，則是商業(yè)世界里那個永恒的命題——是否能賺錢？

自2015年創(chuàng)業(yè)以來，Lemonade的財務(wù)報表上一直沒有盈利，即便營收與在保保費（IFP）持續(xù)保持較高增長，但公司仍連續(xù)多年凈虧損。

原因是雖然AI減少了人員工資等固定運營成本，但是行業(yè)里更加看重的綜合成本率（Combined Ratio）即便在最近的2025年二季度財報中仍然高達到1.84（賠付率0.7+費用率1.14）。這意味著公司每收入1美元保費，需要支出約1.84美元用于理賠和運營等承保相關(guān)成本。

這一數(shù)字相較傳統(tǒng)保險巨頭（如GEICO、Progressive通常為0.8—0.95）要高得多，這也反映出Lemonade高速擴張階段的高賠付、高費用、重獲客等特征。

關(guān)于綜合成本率（=賠付率+費用率）的解釋，來自perplexity

而且，當(dāng)公司一直虧損時，投資人所關(guān)注的兩個重要財務(wù)指標(biāo)ROE（凈資產(chǎn)回報率）難以為正，BVPS（每股賬面價值）也會受到稀釋和市場定價壓力的影響。

難以持續(xù)盈利與財務(wù)指標(biāo)的壓力也是資本市場中看空方的主要理由。

公司2025年第二季度財報雖顯示凈虧損有所收窄（Q2 2025凈虧約4390萬美元），但仍是虧損狀態(tài)，且公司在擴張期選擇繼續(xù)投入增長性支出（如用戶獲客），這讓一些投資者仍然質(zhì)疑“增長能否換來利潤”。

Lemonade需要更長時間和更多季度的業(yè)績來證明其商業(yè)模式能真正產(chǎn)生資本回報。而另一方面，傳統(tǒng)保險巨頭已經(jīng)在瘋狂地補課AI，并且來得比以往更快。

Lemonade起家的優(yōu)勢很大程度上來自于“先把AI用在承保和理賠上”的速度紅利。但這種優(yōu)勢并非牢不可破。傳統(tǒng)車險和財險巨頭近兩年紛紛加大在數(shù)據(jù)科學(xué)、車聯(lián)網(wǎng)與AI上的投入，AI應(yīng)用越來越廣泛，效率也有所提高。以GEICO為例，伯克希爾高管在最近的股東大會上公開表示，GEICO在telematics與定價技術(shù)上“已取得快速進展”，并正把技術(shù)能力補上來以更精準(zhǔn)地匹配風(fēng)險與費率。換言之，Lemonade面對的是資金更雄厚、數(shù)據(jù)更豐富、在極端年仍有緩沖能力的強大對手。

除了越來越強的競爭者，保險行業(yè)周期性與尾部風(fēng)險、監(jiān)管與數(shù)據(jù)安全等問題，都不能僅僅靠AI就完美解決。

不過，Lemonade公司高層在面對諸多挑戰(zhàn)的前提下，還是給出了解題思路——“10倍增長計劃”，其核心要點可以概括為三招：

第一招是通過縱向擴張：從租房險到全險種生態(tài)

Lemonade的第一個階段（2016—2019）從保費較低的租房保險（Renters Insurance）和寵物保險（Pet Insurance）起步，它價格低、客單價小、理賠率高，但為AI模型提供了大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，且積累了易轉(zhuǎn)化的年輕用戶。

其寵物險業(yè)務(wù)在短短四五年內(nèi)增長了20倍，市占率已達7%，并且賠付率已降至理想值70%左右，成為公司的“現(xiàn)金奶?！?，成功用“低門檻產(chǎn)品”完成了客戶教育。

第二階段（2020—2024）：向更高價值險種擴張——車險、房險、寵物險、人壽險。2024年推出Lemonade Car和Life（壽險）后，幾乎覆蓋主流個人險種。

2022年，通過收購MetroMile獲得了近十年的駕駛數(shù)據(jù)。目前擁有70萬用戶在其車險等待名單（waiting list）中，顯示出市場對該產(chǎn)品的興趣巨大。其預(yù)計在2025年完成車險模型的優(yōu)化，并在2026年開始大規(guī)模爆發(fā)式擴張。

可以確定的是車險將是Lemonade下一個增長引擎，預(yù)計將占到未來保費規(guī)模的40%。

2024 Lemonade投資者大會展示未來10倍增長預(yù)期下，各業(yè)務(wù)情況

第三階段（未來3—5年）：目標(biāo)是打造全險種AI平臺，讓用戶在一個賬戶下完成家庭所有保險服務(wù)。這與傳統(tǒng)保險公司多產(chǎn)品、低整合度的狀態(tài)完全不同。

第二招橫向擴張：進入更多國家與合作生態(tài)

目前Lemonade的市場主要在美國（占營收95%），歐洲剛剛起步。它計劃通過“API出?！蹦Ｊ?，將AI風(fēng)控和理賠系統(tǒng)授權(quán)給海外本地保險公司或平臺（B2B2C模式）。

例如：與德國Allianz、英國Aviva等機構(gòu)合作；并且開放Lemonade API給金融科技平臺嵌入保險服務(wù)（類似“保險版Stripe”）。

這會讓Lemonade從“保險商”變?yōu)椤氨ｋU科技基礎(chǔ)設(shè)施”，為“保險界的AWS”這張大餅大幅增加可信度。

第三招是交叉銷售與向上銷售（Cross-Sell/Upsell）

提升客戶價值和留存，推動保險客戶數(shù)量和人均保費迅速增長。

隨著核心用戶年齡的增長，保險花費也預(yù)期相應(yīng)增長

Lemonade 70%的客戶年齡在35歲以下，隨著他們?nèi)松壽E的推進（買車、買房），Lemonade將依托強大的數(shù)字化定價和直銷渠道，通過交叉銷售和向上銷售，把保費更昂貴的房屋險和車險賣給這些客戶。

另外，雖然Lemonade目前只有5%的客戶擁有多保單，遠低于傳統(tǒng)公司60%的比例，但隨著車險的推廣（車險與房屋險的綁定性強），這一比例將顯著提升，從而大幅提高人均保費。

預(yù)期2026年EBITDA轉(zhuǎn)正，2027年完全實現(xiàn)盈利

按照如此預(yù)期，Lemonade將在2026年實現(xiàn)EBITDA盈利，并在2027年實現(xiàn)凈利潤。如果，一切如愿推進，那么剩下的問題就是其能否將用戶體驗與算法效率轉(zhuǎn)化為持久的財務(wù)回報。

尾聲

當(dāng)前Lemonade還是保費剛剛跨過1億美元中小型公司，未來能否在龐大的保險市場占有重要的一席之地，還要通過無數(shù)考驗和挑戰(zhàn)。

但在Lemonade數(shù)十年的AI應(yīng)用實踐中，旁觀者已經(jīng)可以看出一個清晰的事實——AI的“通縮效應(yīng)”，即隨著AI在商業(yè)中的不斷應(yīng)用，很多公司的規(guī)模會更小，流程更快，成本更低，這必然也讓人類員工變得更加“不必要”。

我們曾以為AI難以取代“那種面對面的直接溝通”。但Lemonade也許從另一個角度證明了，在保險這種高度依賴人際關(guān)系與信任的行業(yè)里，也會讓人隱約感覺“上帝死了，那些以往以為堅不可摧的東西，都將煙消云散”。

這并非悲劇，只是文明在進化。

正如塔勒布在《反脆弱》中寫道：“活的東西熱愛波動，因為那是它確認自己仍然活著的方式?！?/p>

對于碳基生命的人類而言，AI終將重塑我們看待自己的方式，或許真正的風(fēng)險不在于未來是否被機器替代，而在于我們停止了自我更新。

參考資料

[1]Lemonade公司官網(wǎng)投資者關(guān)系頁面: https://www.lemonade.com/investor

[2]首先，解雇所有經(jīng)紀(jì)人：深受千禧一代喜愛的金融科技獨角獸 Lemonade 如何顛覆保險業(yè)務(wù)，福布斯

[3]Lemonade 報告第二季度收入增長 35%，Insurance News網(wǎng)站新聞

本文來自微信公眾號：方先森的吹牛草稿，作者：方先森

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