高平市接訴即辦：12天“通路”見證一條百米小路背后的民生速度

“路通了，我的心也亮堂了！”11月18日，當(dāng)誠建·怡景西部大盤雞門前最后一塊藍(lán)色圍擋被拆除，店主王女士站在煥然一新的水泥路面前，久久沒有挪步。12天前，她撥通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，反映門店前道路施工圍擋長期未撤、影響經(jīng)營的問題。從訴求受理到問題閉環(huán)解決，僅用時(shí)12天，一場與時(shí)間賽跑的“道路手術(shù)”高效完成，也再次擦亮了高平市“接訴即辦”的為民底色。

11月6日15時(shí)23分，王女士的來電接入12345熱線平臺(tái)。系統(tǒng)第一時(shí)間生成工單，并依據(jù)權(quán)責(zé)清單精準(zhǔn)派發(fā)至高平市國投公司辦理。接訴即辦平臺(tái)實(shí)行“首接負(fù)責(zé)、全程跟蹤、限時(shí)辦結(jié)”機(jī)制，該工單被標(biāo)記為“緊急類民生事項(xiàng)”，進(jìn)入快速響應(yīng)通道。

“商戶的急難愁盼，就是我們的頭等大事。”高平市接訴即辦負(fù)責(zé)人常儷珉表示，接到派單后，當(dāng)天即組織相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場勘查。一支由工程、物業(yè)、施工方組成的聯(lián)合工作小組在現(xiàn)場召開辦公會(huì)，實(shí)地測量、研判成因、明確責(zé)任、制定方案，實(shí)現(xiàn)“接單—勘察—會(huì)商”一體化推進(jìn)。

經(jīng)過現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，該路段為小區(qū)車輛進(jìn)出唯一通道，日均通行量較大，原有地磚路面因不堪重負(fù)反復(fù)破損，此前多次修補(bǔ)治標(biāo)不治本。施工初期設(shè)置圍擋本為徹底改造，但因工期延長及溝通不足，導(dǎo)致周邊商戶產(chǎn)生誤解。

“不能讓好事拖成‘煩心事’。”工作組果斷決策：摒棄傳統(tǒng)鋪磚模式，采用混凝土硬化路面，確保耐久性與實(shí)用性雙提升；同時(shí)優(yōu)化施工組織，實(shí)行“兩班倒”作業(yè)，最大限度壓縮工期。

在推進(jìn)施工的同時(shí)，“接訴即辦”機(jī)制同步啟動(dòng)“陽光反饋”流程。承辦單位主動(dòng)聯(lián)系王女士，告知整改方案、工期安排及階段性進(jìn)展，消除信息盲區(qū)。“原來他們是在徹底修，不是拖著不干。”王女士坦言，得知真實(shí)情況后，焦慮情緒明顯緩解。

12天里，平臺(tái)對工單實(shí)行“日調(diào)度、日更新、日反饋”，確保進(jìn)度可視、質(zhì)量可控、結(jié)果可評。11月18日，路面全面硬化完成，圍擋如期拆除，車輛可直達(dá)店門口，困擾數(shù)月的出行難題徹底化解。

百米小路，關(guān)乎民生大計(jì)。此次“12天通路”行動(dòng)，是高平市深化“接訴即辦”改革的一個(gè)縮影。今年以來，全市通過12345熱線累計(jì)受理群眾訴求超1.2萬件，平均辦結(jié)時(shí)限壓縮至1到2天，滿意率持續(xù)保持在96%以上。

數(shù)字背后，是機(jī)制的不斷升級：智能派單更精準(zhǔn)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)更高效、閉環(huán)管理更嚴(yán)密、結(jié)果運(yùn)用更深入。“接訴即辦”已從“接電話、派工單”向“察民情、治未病”延伸，推動(dòng)城市治理由被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)型。

路平了，心暖了。如今，誠建·怡景西部大盤雞的鍋氣再次升騰，煙火氤氳中，映照出一座城市以民為本的初心與擔(dān)當(dāng)。（李翠英）

【編輯：彭欣】