列車員幽默推銷爆紅全網(wǎng)，卻換來辭退通知？規(guī)則何時能容下溫度？

哈嘍，大家好，今天小睿這篇評論，主要來分析列車員因收兩只燒雞被辭退，機械執(zhí)行規(guī)定如何扼殺服務(wù)溫度。

黑龍江佳木斯有位列車售貨員，前幾天在社交平臺發(fā)了條視頻，說自己因為在車上跟網(wǎng)紅博主互動被公司給辭退了。

事情發(fā)生在11月24日，她在K1393次列車上賣東西，碰上個正在直播的博主，兩人聊得挺來，博主多給了一塊錢還送了兩只燒雞。結(jié)果這事被領(lǐng)導(dǎo)知道后，她先是被要求讓博主刪視頻，兩天后直接收到辭退通知，理由是"影響鐵路形象"。

11月27日，國鐵哈爾濱局牡丹江客運段出來發(fā)了個說明，交代了兩件事：博主確實多付過錢也送過燒雞，但列車長發(fā)現(xiàn)后已經(jīng)帶著售貨員退還了。

這個售貨員不是鐵路正式工，是外包公司廣東騰喜管理服務(wù)公司的員工，辭退是外包公司自己決定的，現(xiàn)在人已經(jīng)恢復(fù)工作了。

完整視頻其實挺有意思的。這位東北大姐推銷商品的時候特別能聊，三兩句話就把車廂氣氛帶起來了，旅客們也都樂呵呵配合。博主多付一塊錢送燒雞之后，她也回贈了芒果干這些零食，最后倆人還真誠地擁抱了一下。

整個過程沒一個旅客覺得不舒服，反倒是網(wǎng)友們在評論區(qū)狂點贊，說這才是東北人該有的樣子，幽默又實在。

說實話，這種場景在現(xiàn)在的高鐵上基本看不到了。雖說高鐵快捷舒適，但總感覺少了點什么。很多人專門坐綠皮火車，就是為了聽那句"啤酒飲料礦泉水，花生瓜子八寶粥"，懷念的就是這份人與人之間的真實互動。

這段視頻本來可以成為鐵路宣傳的絕佳素材，現(xiàn)在的文旅推廣都在找這種自然又有特色的內(nèi)容，結(jié)果管理方愣是把好牌打爛了。

外包公司給出的理由是違反了"工作人員不得收受旅客財物"的規(guī)定。這個規(guī)定的初衷確實沒問題，是為了防止利益輸送，保證服務(wù)公正。

但具體到這件事，博主是主動送的，售貨員也回贈了東西，形成的是一種禮尚往來，而不是單方面收受。更何況列車長發(fā)現(xiàn)后，所有錢物都退還了，根本沒構(gòu)成實質(zhì)性的利益侵占。就算真要追究，批評教育一下不就完了嗎，直接辭退是不是反應(yīng)過大了？

這事還暴露出另一個問題，就是鐵路部門對外包公司的管理太松散了。大河網(wǎng)的評論說得很直接："外包不是'免責(zé)牌'"。

鐵路部門作為服務(wù)的主體，不能把活兒包出去就不管了，對外包公司的用工標(biāo)準(zhǔn)、獎懲機制都得嚴(yán)格監(jiān)督。

廣東騰喜管理服務(wù)公司這次的處理方式，典型的就是機械執(zhí)行規(guī)定。他們可能壓根沒想過這個互動視頻在網(wǎng)上傳播開會是什么效果，也不關(guān)心員工到底有沒有真的違規(guī)謀利，只看到"收了東西"這一條就直接下辭退令。

這種"用最小的權(quán)力最大限度為難員工"的操作，潮新聞評論里批評得很到位，說這是小題大做，真正損害形象的恰恰是這種處理方式。

鐵路部門在這件事上也有責(zé)任。既然選擇了外包模式，就應(yīng)該建立起配套的監(jiān)管機制，定期給外包公司做培訓(xùn)，讓一線員工搞清楚哪些是原則性問題，哪些可以靈活處理。

規(guī)則是死的，人是活的，服務(wù)行業(yè)如果只會照本宣科，那跟機器有什么區(qū)別？

這次事件能這么快解決，主要還是靠輿論監(jiān)督。網(wǎng)友們的態(tài)度很明確，大家不反對有規(guī)矩，但反對把規(guī)矩當(dāng)成打壓員工積極性的工具。

售貨員已經(jīng)恢復(fù)工作了，這說明外包公司也意識到自己處理不當(dāng)，但如果沒有輿論關(guān)注，這位大姐可能就真的丟了飯碗。

類似的情況其實不少見。前段時間就有報道說，某些服務(wù)崗位的員工因為跟顧客多聊了幾句被投訴"不專業(yè)"，還有快遞員因為幫老人搬東西耽誤了配送時間被罰款。

這些案例背后都是同一個邏輯，就是把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推到極端，完全不考慮具體情境和人情味。

現(xiàn)在的年輕人其實很懷念過去那種有溫度的服務(wù)。不是說要回到效率低下的年代，而是希望在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，別把人與人之間的情感連接也一起抹掉了。

高鐵跑得再快，如果車上的工作人員都是冷冰冰按流程辦事，那種旅途體驗反而不如慢悠悠的綠皮火車來得舒服。

這次事件給服務(wù)行業(yè)的管理者提了個醒。規(guī)定該有，底線得守，但執(zhí)行的時候得有靈活性。一刀切的管理模式看起來省事，實際上既傷了員工的心，也寒了顧客的心。

真正好的服務(wù)，應(yīng)該是在規(guī)范框架內(nèi)給員工發(fā)揮空間，讓他們能夠根據(jù)實際情況做出合理判斷，而不是事事請示、處處小心。

列車售貨員的遭遇雖然最終得到了糾正，但背后暴露的問題值得深思。服務(wù)行業(yè)需要的是把規(guī)則和溫度結(jié)合起來，而不是用冰冷的條款束縛住一線員工的手腳。

希望這次事件能讓更多管理者明白，公眾期待的不是機器人式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而是既專業(yè)又有人情味的真誠對待。只有這樣，才能真正贏得信任和認可。