小鵬4S店感應門夾腳事件，店員要求賠償，稱腳夾導致門損壞

一場本該是愉快的購車試駕體驗，卻因 4S 店的離譜操作演變為全網熱議的服務糾紛。海南一網友前往小鵬汽車 4S 店試駕時，被導購引導至電動感應門區域后，遭遇感應門突然合攏夾腳，門體隨之出現脫軌與玻璃破損。令人意外的是，客戶離店不到 10 分鐘便接到門店連環來電，要求返回協商賠償事宜，店員更是拋出 “是你腳夾的門”“你不來門就不會壞” 的荒誕言論。這起事件不僅暴露了涉事門店服務意識的缺失，更引發了公眾對經營場所安全保障責任與服務行業職業素養的廣泛討論。

一、試駕途中的意外：感應門夾腳與門體損壞的始末

11 月中旬的一個傍晚，海南海口市民陳先生（化名）懷著購車意向，前往小鵬汽車南海大道銷售服務中心預約試駕。門店內燈光明亮，展車整齊排列，導購熱情地接待了他，并提議先前往店外停車場查看指定試駕車。在導購的引導下，陳先生跟隨其走向門店入口處的電動感應門，此時天色已漸暗，室外的路燈透過玻璃門映照在地面上。

行至感應門區域時，導購突然告知陳先生，預約的試駕車已被臨時調度離開，需改期試駕。陳先生并未過多計較，轉身準備返回店內溝通后續事宜。就在他轉身邁出腳步的瞬間，原本處于開啟狀態的電動感應門毫無征兆地快速合攏，恰好夾到他抬起的右腳腳踝處。一陣輕微的撞擊感傳來，陳先生下意識地收回腳步，而感應門在碰撞后并未停止運作，反而因受力不均出現異常 —— 門體一側脫離了軌道，與門框發生摩擦，伴隨著刺耳的聲響，門體邊緣的玻璃出現了不規則的裂痕，部分細小玻璃碎屑散落在入口處的地面上。

事發后，陳先生檢查了自己的腳踝，雖無明顯外傷，但仍有輕微的酸脹感。導購在旁查看了門體損壞情況后，并未詢問陳先生的身體狀況，僅簡單溝通后與陳先生互加微信，約定了下次試駕時間。陳先生當時并未將此事放在心上，隨后便自行離店。讓他始料未及的是，離店還不到 10 分鐘，手機便接連收到來自小鵬 4S 店的來電，前后共計三次，均要求他立即返回門店，協商感應門損壞的賠償問題。

電話錄音顯示，涉事店員在溝通中語氣強硬，反復強調 “你的腳夾到了我們的門，導致門壞了”，甚至說出 “如果你沒有來我們店，那這個門也不會壞” 的言論，要求陳先生承擔門體維修費用。店員還抱怨陳先生 “連一句抱歉都沒說”，認為其態度存在問題。這番顛倒黑白的指責讓陳先生倍感荒謬與氣憤，隨后他將電話錄音與事件經過發布至社交平臺，迅速引發網友關注。

二、官方回應與門店整改：頂格處罰與全國性服務培訓

事件在網絡上發酵后，小鵬汽車官方迅速介入調查。11 月 23 日，小鵬汽車客服向媒體回應稱，經核實，涉事員工在事件處理過程中存在明顯過錯，言論嚴重不當，已對該銷售員作出頂格處理，門店店長因管理失職同步受到處罰。客服表示，品牌高度重視此次事件，已第一時間與當事人溝通致歉，后續將持續跟進處理。

記者致電涉事的海口小鵬汽車南海大道銷售服務中心時，門店工作人員確認了處理結果，并透露門店已針對此事開展內部整改，進行了專項服務培訓，優化了客訴處理流程，并對相關人員進行了調整。天眼查信息顯示，該門店成立于 2021 年，由小鵬汽車銷售有限公司控股，屬于品牌直營體系門店。目前小鵬汽車采用直營與經銷商授權經營并行的渠道模式，此次事件也暴露了直營門店在服務管理與員工培訓方面仍存在漏洞。

小鵬汽車官方進一步表示，將以此次事件為警示，在全國范圍內加強所有門店銷售人員的服務培訓與客訴流程規范，重點強化員工的服務意識、責任認定能力與溝通技巧，避免類似事件再次發生。品牌強調，將始終秉持 “以客戶為中心” 的服務理念，保障消費者在購車全流程中的合法權益與良好體驗。

三、法律視角：經營場所的安全保障義務邊界

這起事件中，店員要求客戶賠償門體損失的行為，在法律層面缺乏依據。根據《民法典》第一千一百九十八條規定，賓館、商場、銀行、車站、4S 店等經營場所、公共場所的經營者、管理者，負有保障場所內參與者人身、財產安全的義務，未盡到安全保障義務造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

法律界人士指出，電動感應門作為 4S 店的設施設備，門店有責任定期進行維護保養，確保其正常安全運行。此次事件中，感應門突然非正常合攏，本身就可能存在設備故障或維護不當的問題，門店應首先排查自身設施隱患，而非將責任歸咎于無過錯的消費者。消費者正常到店消費，因經營場所設施問題遭遇意外，不僅無需承擔賠償責任，若因此遭受人身損害，還可向門店主張相應賠償。

經營場所的安全保障義務并非無限責任，但需結合行業慣例、設施專業性等綜合認定。4S 店作為專業的汽車銷售服務場所，對店內設施的安全性負有更高的注意義務，包括定期檢修設備、設置安全警示標識、配備專業人員維護等。此次事件中，涉事門店未履行好設施維護與安全保障責任，反而要求消費者承擔損失，明顯違背了法律規定與公平原則。

四、全網熱議：服務行業的責任與素養之爭

事件曝光后，相關話題迅速登上社交平臺熱搜，引發數百萬網友討論。絕大多數網友對涉事店員的言論與行為表示強烈譴責，認為其顛倒黑白、缺乏基本的服務素養。有網友評論道：“客戶是來消費的，不是來給門店修門的，被門夾了還要被要求賠償，簡直刷新認知。” 還有網友表示，作為服務行業從業者，遇到問題首先想到的應是解決問題，而非推卸責任、指責客戶，這種處理方式只會讓品牌形象大打折扣。

部分網友分享了類似的消費經歷，吐槽部分服務行業存在的責任推諉問題，呼吁經營者強化服務意識與責任擔當。有網友指出，小鵬汽車的快速回應與處罰措施值得肯定，但更重要的是將整改落到實處，避免 “雨過地皮濕”，真正提升全國門店的服務質量。也有網友認為，此次事件不僅是個別員工的問題，更反映出門店管理的漏洞，需要從制度層面加強對員工的培訓與約束。

支持陳先生的網友表示，消費者在遭遇此類不公對待時，應勇敢維護自身合法權益，通過合理途徑曝光問題，倒逼企業整改。同時，也有網友理性分析認為，門店設施損壞確實會產生成本，但責任認定需基于事實與法律，不能簡單粗暴地歸咎于無過錯方，雙方應通過友好協商解決問題，而非激化矛盾。

目前，陳先生與小鵬汽車門店已達成和解，門店明確表示不再要求其承擔任何賠償責任，并再次致歉。涉事門店的專項整改仍在進行中，全國范圍內的服務培訓也已同步開展。這場因感應門引發的糾紛，雖已暫時平息，但留給服務行業的思考遠未結束，如何平衡經營責任與消費者權益，如何提升員工專業素養與服務意識，仍是所有企業需要持續面對的課題。