當埃安在“選圖失誤”上打轉 潔柔已為“標錯價”賠掉一千萬

【文/財圈社&道哥說車 張淺】“這個圖片是在埃安的APP社區上面……選圖的時候同事不太注意，選了一個以前U7介紹生態的圖片，正好帶了天窗。”當廣汽埃安的高管在懇談會上，用這句略顯輕巧的解釋來回應鬧得沸沸揚揚的“天窗門”時，一場本應嚴肅的問責，似乎被淡化成了一次工作流程中的偶然失誤。

事情的起因簡單直接：在埃安UT Super的社區宣傳內容中，一張帶有天窗的車輛圖片，讓許多消費者深信不疑，并以此做出了購買決策。然而，實車并未配備且無法選配天窗。這種“貨不對板”的落差感，迅速引發了用戶的強烈不滿和退款風波。隨后，廣汽、寧德時代與京東三方舉行“聽勸”懇談會，除了對“內容審核失誤”致歉，更關鍵的是推出了一系列服務優化措施，包括加贈價值2600元的“無憂服務包”、拓寬發票開具城市、推出更靈活的退訂政策等。

然而，仔細審視這些補償，一個核心問題浮現出來：這些價值不菲的“誠意包”，究竟是針對“天窗缺失”這一具體錯誤的直接賠償，還是一份意圖平息所有用戶抱怨的“綜合安撫劑”？品牌方一句“同事不小心”的背后，消費者是否在不知不覺中，為品牌的疏漏承擔了本不該付出的代價？

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模糊的補償與清晰的權利：誰在消化錯誤的成本？

埃安在懇談會上展現的姿態無疑是積極的，但其補救邏輯卻值得深究。官方將2600元“無憂服務包”的贈送緣由，表述為“對于三方前期服務銜接不足對用戶造成的不便”。這是一個非常寬泛的定義，它巧妙地“天窗圖片誤導”這一具體、明確的錯誤，消解在了“前期服務銜接不足”這個整體性的、可被諒解的“成長煩惱”之中。

同樣，更寬松的退訂政策（如11月24日后下單用戶享有確認定制后48小時的猶豫期），被包裝成一項體現“尊重用戶選擇”的服務升級，而非對可能構成誤導銷售的補救。這些措施共同指向一個目標：不是就事論事地為“天窗”的缺失提供等價補償或專門解決方案，而是通過提供額外的、通用的服務權益，來提升用戶的整體滿意度，以期覆蓋并轉移對具體錯誤的關注。

這種處理方式，將消費者置于一個尷尬的維權境地。他們感受到的是一種“被打包處理”的模糊感——接受這份“綜合禮包”，似乎就意味著原諒了包括天窗問題在內的所有不愉快；若堅持就天窗問題索賠，則可能顯得“不通情理”。品牌方利用服務升級的誠意姿態，設置了一個難以精準溯責的語境，讓消費者在“接受好意”與“主張具體權利”之間難以抉擇。錯誤的成本，并未由責任方清晰承擔，反而轉化為消費者在時間和體驗上的隱性消耗。

對照記：那些“將錯就錯”的商家，傻還是聰明？

與埃安這種“模糊處理、綜合補償”的策略形成對比的，是商業世界中另一類處理錯誤的方式：將錯就錯，照單全收。當白紙黑字的錯誤承諾已然發出，一些品牌選擇咬緊牙關，為自己的失誤負上全部、清晰、且常常是昂貴的責任。一個耳熟能詳的鮮活案例，便是國貨品牌潔柔（中順潔柔）的“10元6箱紙巾”事件，此事曾引發網絡熱議。

事件的起因是潔柔官方直播間的一次運營失誤，工作人員誤將原價56.9元一箱的紙巾，設置成了令人難以置信的“10元6箱”。這個“Bug價”瞬間引爆了網絡，短時間內訂單量飆升至超過4萬單，給公司帶來了預計高達千萬元的巨額損失。站在法律角度，這完全構成因重大誤解訂立的合同，企業享有撤銷權。擺在他們面前的有兩條路：一是發布一紙公告，引用相關條款，道歉并取消所有訂單，這是行業內在法律框架內的常見做法；另一條，則是咬牙承擔。

潔柔的選擇令人意外，也令人敬佩。公司在緊急會議后作出了一個“笨拙”的決定：承認所有訂單有效，承諾全部正常發貨。其官方立場非常清晰，他們認為“錯誤是我們的，不該由消費者承擔”。這一態度讓大家對潔柔品牌好感倍增，有消費者甚至主動取消訂單。潔柔對此也是致以特別感謝，并授予這些消費者“榮譽潔柔人”的身份，附上如參加公司慶典等長期權益。這一系列操作，看似承擔了千萬損失，實則完成了一次價值不可估量的品牌信任投資。他們將一次冰冷的操作事故，轉化為了一場有溫度的品牌敘事。

這個案例的內核，與埃安的處理邏輯形成了鮮明對比。潔柔不試圖通過任何話術來轉移或稀釋錯誤，它以一種近乎坦率的“笨拙”，直面自己失誤所帶來的全部財務后果。而埃安則試圖用一份無法與“天窗”價值（不只是天窗問題）直接對標的“綜合服務包”，將清晰的錯誤模糊化處理。前者是斬釘截鐵的“契約精神”，是“我的錯，我全賠”的擔當；后者是精于計算的“危機公關”，是“我疏忽，我補償（但用其他方式）”的權衡。

消費者心中自有一桿秤：他們會長久記住的，不是哪家送了洗車券和保養，而是哪家為自己的錯誤，賭上了真金白銀的尊嚴。信任這張最寶貴的“天窗”，從來不是靠“服務升級”的補貼能貼上去的，它需要品牌用透明而堅硬的誠信玻璃，一寸一寸自己燒制、安裝。潔柔用一千萬，為自己燒制了這樣一塊玻璃；而埃安，仍在試圖用精美的窗貼，遮掩那道本不該存在的縫隙。