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出品丨樹懶編輯部
圖片丨企業官方
2025年的北京家裝市場,寒意彌漫。
在價格戰與流量戰的喧囂中,頭部家裝公司紛紛進入調整期,部分公司在過程中進行了業務收縮與組織優化,從追求規模轉向經營質量,更加聚焦資源和能力,企業的經營決策更加理性。
最近樹懶總結了一組北京二手房的交易數據,2025年前11個月的交易量約16萬套,略高于去年同期,雖然從交易量上并沒有減少,但是從家裝公司的反饋來看,相比較去年,今年的業務量卻出現不同程度的縮水,感覺越來越卷。家裝消費需求并沒有跟二手房交易保持同頻,一定程度上說明客戶的心理正在發生變化,壓力不僅來自于地產的下行,還有消費者買房后暫時選擇不裝修。
經營環境的變化、客戶數量變少,引發家裝公司之間更激烈的內卷。想要在存量的競爭中存活下來,對企業是全新的考驗。但是寒冬之下,依然有保持增長的企業。據樹懶了解,截至目前,今朝裝飾北京及各地分公司的業績實現了10%的正向增長,工地數量在北京排在前列。在縮量市場下,增長從何而來?其中的答案值得探尋。
01 在一線,見真章
作為中國第一代裝企,1999年成立至今,今朝已經在行業沉淀27年,營收規模放在全國不算最大的,但是穩健、務實、專注、不冒進成為行業和消費者對今朝的一致評價。
從戰略層面,今朝裝飾聚焦在老房裝修、社區運營、適老裝修三大戰略,并圍繞各個板塊建設服務能力,發展路線相對清晰。
但不能回避的是,在當前內卷的現狀下,客戶接收到的話術、信息、競爭優勢越來越同質化,在這種情況下,每家企業都需要回答一個問題:“市場上那么多裝修公司,客戶為什么要選擇我們”?
《樹懶》與今朝裝飾總經理戴仙艷多次交流中,如何在當前的經營環境下保持穩健經營并交出逆勢增長的答卷?
她的答案是:到一線去。
2025年,今朝裝飾高管團隊把辦公室“搬”到工地,讓管理發生在工地,工作重心下沉到一線巡查工地,巡查工地達到1862個,直面工地交付質量,與用戶直接建立聯系,傾聽一線客戶的真實聲音,快速響應客戶的需求,全方位服務好每一個客戶的安心筑家。
在一線,見真章,讓品牌信任基礎建立在一個個完美交付的工地上,這是應對激烈市場競爭最好的答案。這不僅是方法,更是一種用戶價值驅動的組織文化的體現。
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2024年12月16日,戴仙艷在視頻號(北京裝修小戴總)發布了第一條視頻,這條題為“乘風破浪創二代”的視頻迅速出圈,由此開啟了她的個人IP之路,其目的并不是要成為網紅,而是拉近與客戶之間的距離,而是構建與客戶零距離的溝通渠道。
所以,自從開始做IP之后,戴仙艷堅持每周都去工地巡檢、開直播,過程中邊學邊干,一年來認識了很多人,也被很多人認識。工長、工人、客戶,不同的人不同的聲音,有的客戶邀請戴仙艷去做巡檢,有的客戶直接在直播間投訴,也有很多“神仙”客戶給今朝提出很多經營上很好的建議,例如,前不久有客戶建議組織定制工廠行,實地參觀英邁定制工廠,讓客戶近距離了解企業之間的差異化,增加了與客戶之間的信任感。
這一年戴仙艷的體會很深刻、真實且忙碌,但收獲也非常大,很多客戶到最后發展成了朋友,并轉介紹身邊的朋友選擇今朝。
“裝修是手工作業,難免有瑕疵。但只要敢于直面并解決客訴售后問題,大部分客戶是講理的。”戴仙艷總結道。今年的增長,正源于這種長期主義的“重心下沉”。市場在變,唯有真正敬畏用戶,才能走得更遠。聚焦用戶價值,不能只是企業的一句口號,而是要轉化為實實在在的行動。
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隨著直接面對的客戶越多越會發現,裝修是手工作業,難免出現瑕疵不滿意,但只要敢于直面客戶的投訴并及時解決售后問題,大部分客戶都還是講理的。
實際上今年的業績增長很重要的一個原因,來自于長期堅持下沉一線,離客戶更近。戴仙艷認為,不管市場怎么變,唯有真正敬畏用戶,才能走得更遠。聚焦用戶價值,不能只是企業的一句口號,而是要轉化為實實在在的行動。
02 服務升級,從需求洞察到行動
當房子逐漸回歸到居住屬性,用戶對家的需求從“有的住”轉向“住得好”,不僅關注功能需求的滿足,同時還要實現情緒價值的創造。2025年,面對市場與用戶需求變化,今朝裝飾在用戶服務上進行了一系列升級,主要從流程透明、用戶體驗(店面/產品升級)、資金安全、適老化方案四個維度的層面回應用戶的需求。
流程透明前面已經提過,通過高管直通車、重心下沉等方式直面客戶,讓整個裝修過程更加透明、安心。此外,借助數字化系統提升企業的效率,例如,通過AI設計工具驅動設計革新、AI云監理提升工地質量,最終落腳點都是為了做好每一個工地的交付。
在店面體驗中心的升級上,今朝裝飾在2025年推動北京兩個大店的改造升級,南店全新推出多個不同生活方式的樣板間,北店則推出實木高定產品生態館,以場景化的展示方式,為用戶打造沉浸式、一體化、一站式的整體解決方案。
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在資金安全方面,近幾年來各地頻繁出現的裝企暴雷、跑路事件,不斷沖擊著家裝行業的信任基石。為了讓用戶有一個靠譜安心透明的裝修體驗,降低消費者對家裝公司的不信任。12月5日,在今朝裝飾舉辦的用戶服務升級發布會上,今朝裝飾宣布與支付寶合作推出資金存管服務,這也是北京第二家與支付寶達成合作的家裝公司。
今朝裝飾總經理戴仙艷認為,資金安全是用戶安心服務的重要一環,資金存管服務讓客戶可以按照裝修進度驗收確認后付款,保證了工地的交付質量和服務質量,充分保障用戶的權益。
與此同時,用戶服務升級,重塑用戶價值是一個系統化的工程,資金安全是家裝公司最基礎的一個環節,這本來就是家裝公司應該做好的本分。家裝服務的本質是以用戶需求為導向,通過專業化的設計、產品、交付、售后服務,形成一套綜合服務能力,持續為用戶創造價值。
用戶服務升級還體現在一個很重要的維度是“適老化”。數據顯示,2024年底,我國60周歲及以上老年人口達到3.1億人,占總人口的比重已達22.0%,近年來,“適老化”受到國家的高度重視,高頻出現在政府文件和發展規劃中,因此推動了相關產業的熱度不斷升溫。
具體到家裝場景的供給,表現在家裝公司組織成立相關團隊研發打造適老化改造樣板間、部品企業推出適老化家居產品或者單空間改造升級。
適老化裝修是今朝在2018年確定的三大發展戰略之一,作為企業的第二增長曲線,堅持長期投入,不斷研究用戶對適老化的裝修需求,提升專業壁壘,等待市場的成熟。作為市場先行者,過去7年,今朝通過打造標準適老體驗中心、形成適老設計原則,研發并推廣“住宅適老化設計落地和全齡友好”解決方案,將家人的安全裝進房子里。
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2025年5月,今朝裝飾在北京打造5個街道適老化改造樣板間(首批共9個)正式開放運營,將適老化的概念轉化為轉化為眼見為實的產品,致力于為老人打造安全舒適的居家環境,輸出完整的適老化解決方案。
此外,今朝裝飾還聯合行業研究機構樹懶生活Fine發布《居家適老化改造市場調研報告》,持續追蹤社會對適老化的認知變化以及消費者的需求變化。在標準建設方面,今朝裝飾聯合中裝協住宅產業分會主編《住宅適老化裝飾裝修設計標準》,該標準填補了國內在適老裝修設計標準的空白。
03 和而不同,持續經營
如果把一家企業比作一個人,27歲是正值當打之年,充滿激情和想象空間。今朝裝飾董事長戴江平曾多次表示,今朝要以長期主義做百年老店,而不是要做時間段的產物,企業的接力棒要傳給下一代持續經營下去。
從組織層面,今朝一直延續的是家族企業管理和職業經理人相結合的方式,這樣的情況在家居家裝行業并非個例,今朝目前處于“創一代”和“創二代”并肩作戰的狀態,但是隨著時間的推移,開始進入到一個逐漸放手的過程。
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從2015年進入公司以來,戴仙艷已經在今朝完整度過了第一個十年。作為創二代,過去十年,與創一代之間的關系相處經歷了一個從沖突到交鋒、理解與融合、再到凝聚共識的轉變,時至今日,雙方的配合也更加默契。
某種意義上,在互相尊重、各自保持獨立見解的基礎上,創一代和創二代是可以相互啟發的。和而不同,恰恰是今朝裝飾目前的組織治理特色。
彼此的差異在于,創一代把握公司的大方向不偏離,創二代能夠以用戶視角看企業的經營,敢于離用戶更近,對市場變化反應更為靈敏,主動積極求變,驅動組織一點點發生改變,從而煥發企業新的活力,而這種用戶驅動的視角是今天絕大部分公司都要補齊的一課。
相比較第一個十年,第二個十年的經營環境已大不相同,企業及個人所面臨的挑戰與責任更為艱巨。
2025年,今朝所做的一切經營動作,無論是管理下沉、服務升級還是適老深耕,本質上都是在構建一個“用戶價值驅動的組織”。它不是應對市場的臨時策略,而是將“以用戶為中心”注入到企業的運營基因。通過持續進行的體系化能力建設,形成能夠穿越周期、實現持續經營的根本。正因如此,在行業整體收縮的時期,今朝依然實現了可貴的增長。
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