熱搜第一，盒馬認(rèn)錯(cuò)！

近日，多位消費(fèi)者發(fā)帖吐槽盒馬蛋糕‘咸得發(fā)苦’，懷疑其生產(chǎn)過(guò)程中誤將鹽當(dāng)糖放，盒馬第一時(shí)間承認(rèn)了問(wèn)題發(fā)生，一場(chǎng)關(guān)于盒馬品控的討論就此拉開序幕……

01，盒馬承認(rèn)蛋糕出問(wèn)題

12月8日，“盒馬承認(rèn)生產(chǎn)草莓蛋糕出問(wèn)題”、“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”等多個(gè)話題在社交媒體平臺(tái)引發(fā)熱議，截至發(fā)稿前，相關(guān)話題已穩(wěn)居綜合榜熱搜&社會(huì)榜熱搜的雙料TOP 1。

該起事件的起因指向事件起因指向多位網(wǎng)友發(fā)帖稱盒馬售價(jià)79.9元的草莓盒子蛋糕奶油正常、蛋糕胚卻“咸得發(fā)苦”，發(fā)生問(wèn)題的產(chǎn)品生產(chǎn)日期為12月 5日、6日上架，而且盒馬客服確認(rèn)該批次存在生產(chǎn)問(wèn)題，接到部分反饋，可售后處理。

值得一提的是，今年以來(lái)，盒馬鮮生已發(fā)生多起事件：

2025年2月24日，西安盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司大都薈分公司存在經(jīng)營(yíng)不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品的違法行為，被西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法處以罰款10萬(wàn)元，沒(méi)收違法所得5312.4元。

同月，深圳盒馬兩門店銷售的三文魚切片（大腸菌群超標(biāo)）和鮮活大鱸魚（獸藥恩諾沙星殘留超標(biāo)）被廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局點(diǎn)名通報(bào)。另有其他門店的壽司、芒果等產(chǎn)品涉及微生物污染和農(nóng)藥殘留問(wèn)題。

2025年3月，網(wǎng)友吳女士稱自己在盒馬X會(huì)員店上海高青路店購(gòu)買的冷凍大餛飩中嚼到異物，吐出后發(fā)現(xiàn)竟是一整只蟑螂。她發(fā)現(xiàn)異物后立刻撥打了盒馬客服電話以及12345進(jìn)行投訴，當(dāng)天晚上盒馬工作人員便打來(lái)電話約定上門。次日，三位自稱負(fù)責(zé)盒馬售后、生鮮和品控的負(fù)責(zé)人來(lái)到吳女士家中，提出了相關(guān)方案，但她并未同意。

媒體聯(lián)系上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，相關(guān)工作人員回復(fù)稱：“現(xiàn)在我們已經(jīng)立案，就此事進(jìn)行調(diào)查，并向生產(chǎn)廠家發(fā)送協(xié)查函，目前正在調(diào)查中，尚無(wú)調(diào)查結(jié)果。”同時(shí)，無(wú)錫市惠山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員也回復(fù)稱，確有相關(guān)投訴，目前正在辦理中。

2025年5月8日，山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的一紙抽檢通告，將盒馬推上風(fēng)口浪尖。其銷售的“無(wú)抗鮮雞蛋”被檢出禁用獸藥殘留超標(biāo)，長(zhǎng)期使用會(huì)對(duì)人體健康造成一定影響。

2025年6月16日，杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（下稱盒馬杭州）因飼料廣告使用專業(yè)人士做推薦、證明，被處以罰款10萬(wàn)元。據(jù)公告，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)中，發(fā)現(xiàn)杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司經(jīng)營(yíng)的某潔齒棒商品詳情頁(yè)，存在宣稱“獸醫(yī)推薦” 的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)查，廣告中利用專業(yè)人士名義作推薦、證明” 的規(guī)定，構(gòu)成違法。

杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱當(dāng)事人）的商品某乳制品中的蛋白質(zhì)含量未達(dá)到《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》中有關(guān)“高蛋白質(zhì)”的含量要求，構(gòu)成虛假?gòu)V告，被罰20萬(wàn)元。

當(dāng)事人在某葡萄酒的商品詳情頁(yè)中展示了內(nèi)容為有人舉起酒杯飲酒的圖片，構(gòu)成酒類廣告出現(xiàn)飲酒動(dòng)作的違法行為，被罰10萬(wàn)元。

綜上，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局決定責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，消除影響，并處罰款人民幣共計(jì)400000元。

2025年9月16日，盒馬因銷售致病性微生物、農(nóng)藥殘留…等危害人體健康的物質(zhì)含量超過(guò)食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食用農(nóng)產(chǎn)品被上海浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款4000元。

屢屢發(fā)生被罰事件，盒馬是時(shí)候，該做些什么了

02，盒馬仍有殺手锏

作為阿里旗下自營(yíng)生鮮及日用零售連鎖超市，盒馬鮮生的自2015年創(chuàng)立時(shí)就被譽(yù)為含著金湯匙出生，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，盒馬鮮生已經(jīng)成了斬獲“2019福布斯中國(guó)最具創(chuàng)新力企業(yè)榜”、“21世紀(jì)卓越商業(yè)模式稱號(hào)”等榮譽(yù)的新零售標(biāo)桿。

能力越大，責(zé)任越大。

據(jù)消費(fèi)電子雜志社報(bào)道，來(lái)自消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在主要商超品牌投訴中，盒馬鮮生的投訴量為4,148件，占比為19.17%，排投訴榜第一；山姆以2179件、10.07%的投訴占比高居第二，大潤(rùn)發(fā)以1800件，8.32%的投訴占比位居第三。

在投訴解決率方面，各大商超的投訴處理效率均不理想，投訴量第一的盒馬解決率僅12.32%，排名第二的山姆僅為10.92%，解決率倒數(shù)。也就是說(shuō)，不光盒馬，山姆、大潤(rùn)發(fā)等知名超市同樣需要重視投訴問(wèn)題。

比如嚴(yán)查供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)的漏洞，把對(duì)供應(yīng)商的審核提升至最嚴(yán)的級(jí)別，生產(chǎn)流程全鏈路可視化，定期不定期企業(yè)自發(fā)抽檢、復(fù)盤，加強(qiáng)門店培訓(xùn)，尤其是熟食操作間的技能、食品安全意識(shí)的全面、深度的培訓(xùn)……

以及，在品牌的危機(jī)公關(guān)層面，也仍有優(yōu)化的空間，比如一旦發(fā)生品控等翻車事件，品牌方要第一時(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切的問(wèn)題，該認(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，該退賠退賠，甚至可以針對(duì)VIP會(huì)員進(jìn)行類似“問(wèn)題產(chǎn)品N倍賠償 ”這樣的承諾舉措。

比如京東超市對(duì)自營(yíng)商品中，衛(wèi)生巾或紙尿褲存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行的100倍賠償?shù)某兄Z，就會(huì)給對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客群更多的購(gòu)物安全感和對(duì)品牌的信賴度，企業(yè)但凡做到全鏈路嚴(yán)格管控，那這樣的賠付概率微乎其微，等于實(shí)際成本支出可忽略，但卻起到了比打廣告還好的效果。

于盒馬鮮生而言，想要打贏品控保衛(wèi)戰(zhàn)，需要的或許是一定的時(shí)間，屆時(shí)盒馬品牌的公信力將自動(dòng)恢復(fù)，歸根結(jié)底，背靠阿里的盒馬仍有殺手锏——先進(jìn)AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)的全鏈路管理！

在數(shù)準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析和用戶畫像前提下，盒馬可以實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)，并且確保能持續(xù)抓住顧客的口味偏好，同時(shí)供應(yīng)鏈側(cè)和運(yùn)營(yíng)側(cè)皆實(shí)現(xiàn)數(shù)字化監(jiān)控和管理，還可以通過(guò)AI算法的持續(xù)迭代來(lái)提升顧客的綜合體驗(yàn)度

如此，方能在強(qiáng)化“新鮮、健康、有品質(zhì)、創(chuàng)新”的消費(fèi)心智基礎(chǔ)上，持續(xù)深化“品質(zhì)+即時(shí)配送”的品牌護(hù)城河！

參考資料：

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封面圖由文心一言AI生成

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