12345熱線智能升級，更好服務市民生活｜新京報社論

▲北京市12345市民熱線服務中心，話務人員正在坐席前忙碌。新京報記者 王子誠 攝

據新京報報道，日前，北京市政務服務和數據管理局牽頭起草的《北京市全面深化“一網通辦” 推進政務服務數智化發展行動計劃（2026—2027年）（征求意見稿）》，正在首都之窗面向社會公開征集意見。征求意見稿提到，將對市民服務熱線12345進行智能升級。

為此，征求意見稿明確，將出臺市民服務熱線數智化發展行動計劃，建設熱線座席智能助手，提升“接派辦評”全流程能力；升級網絡端智能應答服務，完善智能語音交互、手語視頻等數智化應用；開展群體性、趨勢性訴求智能分析，構建城市民情指數，打造民生智庫，增強熱線輔助決策能力等。

這意味著，北京政務服務體系將實現一次整體性“智能躍遷”，12345熱線再次升級，也將更好地服務于首都市民生活。

2019年，北京以12345市民服務熱線為主渠道，創新推進接訴即辦改革，構建了市民訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的機制。6年來，12345受理群眾和企業訴求1.7億件，解決率達97.2%，滿意率達97.6%。

由此可見，12345不僅是一個熱線，更是完善城市運行的“毛細血管”。路燈不亮、道路有坑、噪聲擾民、鄰里糾紛，這些看似細碎卻直接影響生活體驗的問題，往往都是通過一通電話被及時發現、迅速流轉、推動解決。

很多市民未必記得具體由哪個部門處理，但會記得“打個12345就有人管”。正是在這樣一次次普通而重復的訴求中，12345熱線逐漸成為市民日常生活中最可信賴的公共服務平臺之一。

更重要的是，12345也是一條讓公眾意見進入治理系統的通道——市民不再只是被動的服務對象，而是通過表達訴求、評價辦理結果，成為城市運行的參與者與監督者。問題在回應中矯正，治理在反饋中提升，久而久之，城市與市民之間便形成了一種良性循環的互動關系。

從此次升級的具體措施，也能看出12345熱線正在從“接電話、轉工單”的基礎服務平臺，轉向更具前瞻性的數智化治理樞紐。一方面，通過熱線座席智能助手、智能應答等方式提升響應效率；另一方面，引入智能語音交互、手語視頻等應用，也在不斷提高服務的普惠性與無障礙水平，讓更多群體能夠順暢表達訴求。

同時，對群體性、趨勢性問題的智能分析，又讓零散訴求轉化為可研判、可預警的治理依據。這已經不只是更快地“解決問題”，也在更早地“發現問題”、更系統地“預防問題”，推動城市治理從被動響應走向主動優化。

12345熱線的再次優化升級，也是北京市整體提升數字化服務水平的重要一環。從征求意見稿看，這一輪改革并非只針對某一個窗口、某一條熱線，而是圍繞數字化服務全流程進行系統性重塑。

比如，通過建設統一的政務服務知識中樞、咨詢導辦體系和專業領域智能體，讓辦事咨詢更集中、更權威。同時，推進“一口受理”和多端獲取，推動申請材料應免盡免、智能預填預檢，壓減整體辦理時長和群眾跑動次數。此外，“京通”App的整合建設、政務網站的智能化升級、自助終端的下沉布局等，也在不斷拓展服務觸達的深度與廣度。

可以想象的是，隨著12345熱線公共服務平臺的整體“智能躍遷”，北京的政務服務也將從功能型供給，轉向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。這種轉變，不僅重塑著辦事的效率曲線，也在悄然提升一座超大城市公共服務的運行智慧與治理質感。

當技術真正嵌入日常、當服務能夠被更多人輕松理解和順暢使用，數智化為12345熱線這個公共服務平臺帶來的改變，最終都會回到市民的獲得感上，讓人們的生活更便利、更安心，也讓北京的“大城善治”更加紋理飽滿、浸潤日常。

編輯 / 徐秋穎

校對 / 楊許麗