從16人退卡到500余人續卡的轉變

余建華 張鴻曌 方艷婷

“剛剛過去的雙十一購物節，我們推出會員套餐，活動期間單日最高充值額達到12萬余元!”12月2日，在浙江省衢州市柯城區某商場內，健身館運營經理趙某說道。這樣的一份銷售數據，半年前他是不敢想的。那時的他和整個運營團隊，正陷入核心私教離職、會員退費的泥沼之中——

2025年3月，趙某等人經營的健身館遭遇了2023年9月接手以來最致命的危機：10名私教中有6名隨經理集體離職，核心教學力量瞬間減半。連鎖反應隨之而來，16名會員因專屬私教離職，于5月陸續起訴至柯城區人民法院，累計要求退費60萬元。更讓趙某焦灼的是，上百名會員持觀望態度，涉及課程余額近200萬元。一旦觀望的會員跟風退費，健身館資金鏈將徹底斷裂，之前所有投入都將付諸東流。健身館命懸一線，危機一觸即發。

收到案件后，承辦法官吳秋秋認真翻完訴狀，心里是沉甸甸的擔憂：“這件退費糾紛，連著上百名會員的消費權益、健身館員工的就業生計，還有小微企業的生存希望。”她當即撥通雙方電話了解情況，并約定了調解時間。

調解當天，趙某特意帶來了厚厚一疊賬本，坦誠道出經營困難：“一年前，健身館因經營不善瀕臨破產，我和幾位伙伴咬牙承接了場館，卻也一并背上了上任留下的近300萬元‘債務’——幾千名會員沒消費完的課程余額，這些會員余額都是上任的遺留轉存款，我們接手時未獲分文。現在2000多平方米場館每月僅水電費就近4萬元，再加上房租、工資等，成本壓力巨大，實在沒能力全額退費。”

這番話讓調解室里的空氣一時凝滯。見狀，吳秋秋溫和說道：“現下場館確實陷入了兩難。不讓會員權益受損，也給場館一個喘息的機會，是我們共同的目標。”她轉頭看向沉默不語的趙某：“企業要長久走下去，靠的是服務好、講誠信，也需要一點扛事的擔當。我們再合計合計，扣除那些成本，健身館能承受的最高退費比例是多少？”

趙某沉默良久，又和同事算了算，抬頭道：“我們愿意按八五折退費，哪怕自掏部分積蓄貼補，也想保住場館，不辜負愿意信任我們的老會員。”這番誠意打動了在場的部分會員，幾位卡內余額不多的會員紛紛點頭。但剩余8起案件當事人因金額較大、涉及轉存等不同意調解。此外上百名會員仍緊盯著案件進展，健身館的危機并未解除。

看著趙某的健身館仍陷入退費僵局，吳秋秋團隊進一步梳理發現，柯城區法院近三年受理的預付式消費糾紛達366起，其中訴前成功化解254起，但涉健身房、親子早教等糾紛量正逐年攀升。

“這些小微企業是市場的毛細血管，連著民生消費的煙火氣。它們的困境不只是單個商戶的難題，更是影響消費環境的行業困惑。”吳秋秋說道，“要破解這一難題，必須凝聚多部門合力。”

為此，2025年6月25日，柯城區法院牽頭，聯合區經信局(商務局)、市場監管局等多部門召開“規范預付式消費答疑會”，邀請趙某等商戶及各大商超代表參會。答疑環節，趙某率先傾訴經營困惑。經信局工作人員針對核心教練離職等，闡明責任并傳遞溫度：“核心教練離職會影響消費體驗，需提前告知消費者。當然，只要主動溝通、積極補救，消費者會看得到你們的誠意，這也是長久經營的根基。”一番話既明確了底線，也給了商戶信心。

答疑會后，得到專業解惑的趙某，更加堅定了主動擔責、解決問題的決心。他第一時間聯系吳秋秋：“吳法官，不管是前任遺留的問題，還是當下的經營責任，既然我接手了場館，就不能讓會員們受委屈，我也想向會員們傳遞做好這個健身館的信心。”

看到趙某主動擔責的態度，審判團隊亦趁熱打鐵，聯合相關部門為剩余8起案件量身定制方案，并相繼取得當事人的認同，調解逐步推進：持有轉存余額的會員按協商比例退費；金額較高的采用分期支付，減輕商家現金流壓力。這套方案迅速見效，截至10月底，所有到期退款均自動履行完畢。

如今，健身館煥發了新生：趙某正計劃采購20臺高端跑步機，進一步升級場館，生意越做越紅火。更讓人欣慰的是，上一任遺留下來的近300萬元轉存余額涉及的千名會員中，不少人主動到店了解新的課程，已有500多名會員選擇續卡，成為忠實老客戶。

黨的二十屆四中全會提出，要充分激發各類經營主體活力，加快完善要素市場化配置體制機制，提升宏觀經濟治理效能。像趙某經營的健身館這樣千千萬萬的小微企業，正是各類經營主體中飽含煙火氣、充滿活力的組成部分，它們遍布街巷社區，是居民日常生活的便利店，也是區域經濟的毛細血管。柯城區法院始終聚焦小微企業生存問題，用司法溫度為市場“禾苗”撒布陽光雨露，讓小微企業不僅能“活下來”，更能“長得穩、長得旺”，為民生經濟撐起一片生機勃勃的綠意。

來源：人民法院報