近日,安徽省政務熱線中心編印的《安徽12345熱線典型案例》正式發布,其中包河經開區《從“一事一解”到“一類治理” 創新汽車消費糾紛綜治新路徑》成功入選《治理提升》卷,標志著園區在破解行業治理難題、提升基層治理效能方面的探索實踐獲得省級認可與推廣。
包河國際汽車城作為包河區重要的汽車銷售服務集聚區,匯聚了百余家品牌,年銷售額超百億元。隨著市場規模持續擴大與消費模式不斷更新,涉及汽車融資租賃、定金退還、車輛質量及服務承諾等方面的糾紛也呈現上升趨勢。2024年,包河區12345熱線受理的涉車類投訴量同比上升33.5%,且因涉及市場監管、交通運輸、公安、金融監管等多個部門,消費者維權常常面臨職責交叉、程序復雜、周期較長等現實困難。
為系統化破解這一治理難題,2025年2月,包河經開區主動作為,牽頭成立“包河經開汽車市場綜治中心”,著力構建“預防+調解+監管”全鏈條治理體系,推動汽車消費投訴實現從“一事一辦”的被動響應,向“一類治理”的主動系統解決轉型升級。
綜治中心創新采用“管委會統籌+部門常駐+協會支撐”工作模式,聯動公安、市場監管、交通、司法等17家單位及汽車行業協會實體入駐,集中辦公、聯合議事。通過“線上+線下”雙渠道受理群眾訴求,并建立“訴求掛號、吹哨報到”機制,確保群眾反映的問題“一門進入、一站化解”。同時,建立月度聯席會議制度,動態研判行業風險,統籌調整治理重點,形成高效協同的常態化治理格局。
針對融資租賃、定金糾紛、車輛質量等高發問題,中心組建專項調解小組,制定標準化調處流程,并創新推行“專業調解+執法聯動+信用約束”模式。對經調解后仍拒不履行協議的企業,實施跨部門信用聯合懲戒,強化調解權威。此外,中心注重源頭風險防控,動態排查企業經營狀況,對存在運營隱患的商家提前介入、聯合約談,努力將矛盾化解在前端。
在推動行業長效規范方面,中心積極組織區域內4S店、二手車商開展合同規范培訓,發布“霸王條款”負面清單,推廣使用《汽車融資租賃合同示范文本》,從源頭上減少糾紛產生。通過公眾號案例解析、市場實地警示、入企“以案說法”等多種形式,持續增強企業守法誠信經營意識。同步建立企業誠信“紅黑榜”公示機制,引入社會監督力量,推動構建健康有序的汽車消費市場生態。
據悉,自綜治中心成立以來,已累計成功化解各類汽車消費糾紛315起,相關12345熱線工單化解率達到91.4%,調解成功率達77%,涉車類重復投訴量顯著下降70%。
下一步,包河經開區將繼續深化汽車消費領域治理改革,不斷完善“一類治理”機制,努力營造更加安全、透明、便利的汽車消費環境,為持續優化區域營商環境、推進基層治理體系和治理能力現代化注入新的動力。(蔣小宇)
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