《安康市12345政務服務便民熱線條例》將于明年1月1日起實施

12月17日，記者從安康市政府召開的新聞發布會上獲悉，《安康市12345政務服務便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）已獲陜西省第十四屆人民代表大會常務委員會第十九次會議批準，將于2026年1月1日正式施行。

12345政務服務便民熱線是政府傾聽民聲、匯聚民意、排解民憂的重要渠道。安康市12345熱線自開通以來，在暢通政民互動、解決實際問題方面發揮了積極作用，相關經驗獲得肯定。《條例》制定工作于2025年2月啟動，歷經專班起草、深入調研、多方征求意見、市人大常委會兩次審議等環節，最終于2025年11月獲省人大常委會批準。《條例》共六章三十九條，對熱線的職責分工、受理辦理、監督管理、保障措施及法律責任等作出了全面規定，呈現出四大立法亮點。

職責邊界“明”，破解“推諉扯皮”難題。條例明確了市、縣（市、區）政府及相關部門的職責，建立了“職權法定、屬地管理、分級負責”的派單機制，并確立了“首接負責制”。承辦單位接到工單后不得無故推諉，確非本單位職責的需在規定時間內書面說明并申請退回。對職責交叉或爭議事項，由熱線管理機構協調或指定承辦單位，從制度上杜絕“踢皮球”。

辦理流程“快”，實現“限時辦結”承諾。條例規定了24小時全天候服務模式。對一般訴求，要求承辦單位在5個工作日內反饋辦理情況；對涉及人身財產安全和公共安全的緊急事項，實行“電話預警+工單派發”雙重機制，確保快速響應。同時要求對特殊情況需及時提交階段性進展并做好解釋，保障群眾訴求高效處置。

督辦問效“實”，戴好責任“緊箍咒”。條例要求熱線管理機構建立完善的監督督辦和回訪問效機制，定期公開辦理情況，主動接受社會監督。對群眾反映集中、社會關注度高、滿意度低的事項進行重點督辦。針對辦理過程中可能出現的敷衍塞責、弄虛作假等行為，條例明確了相應法律責任，為熱線辦理戴上了“緊箍咒”。

權益保障“全”，把握民情“風向標”。條例明確規定，服務對象提出訴求受法律保護，其個人隱私、商業秘密等依法不得泄露。政府應加強熱線服務能力建設，提升智能化水平，并為老年人、殘疾人等群體提供便利服務。同時，建立領導干部定期接聽熱線制度，通過對訴求數據的動態分析，精準預判民生關切，為科學決策提供支撐。

《條例》的出臺，是對中央及陜西省關于優化政務服務、暢通溝通渠道工作要求的貫徹落實。該條例的實施，將有力推動安康市形成渠道更暢通、辦理更高效、反饋更及時、監督更有力的政務服務新格局。下一步，安康市人大常委會將密切關注條例的貫徹實施情況，確保立法成果有效轉化為治理效能。（奚欽）